各医疗卫生单位：

　　为全面规范和强化卫生信访、投诉工作，适应卫生改革、发展和稳定工作的需要，根据《中华人民共和国信访条例》和《浙江省信访条例》以及有关文件精神，现对加强县卫生局信访、投诉工作提出如下意见：

　　一、指导思想

　　以党的思想、方针、政策和“三个代表”思想为指针，围绕卫生的中心工作，充分发挥信访工作作为党和政府联系群众的桥梁和纽带作用，认真落实《信访条例》，坚持实事求是，想群众所想，急群众所急，解群众之难，办群众所需，全心全意为人民服务。

　　二、工作原则

　　1、服务第一原则。坚持全心全意为人民服务，自觉接受群众监督。

　　2、实事求是原则。一切从实际出发，满足群众正当、合理的要求，严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。

　　3、分级负责，归口办理原则。按照局机关各股办和局属单位的职能实行谁主管、谁负责，凡属本部门、本单位职责范围内和上级交办的事项应切实履行自己的职能，不得推诿、扯皮或将矛盾上交。局机关效能投诉中心应主动督促有关股办和单位按时上报办理结果。

　　4、高效务实原则。对群众投诉和反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理。并将处理结果答复群众。

　　5、依据政策处理问题原则。对群众来电、来信、来人反映符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服疏导，讲明道理，以求得群众的理解。

　　6、保守秘密的原则。在处理群众来电、来信、来人反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密；来电人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿。特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复。

　　三、工作职责

　　1、局机关投诉“中心”职责：局机关投诉“中心”是信访投诉工作牵头科室，协调局机关职能股办、局属单位接待集体来访人员，并按分级负责原则将信访件转交有关各股办、局属单位；对信访事项办理情况进行监督检查。对群众反映问题的处理，进行交办、转办；对局属单位承办群众来电事项进行督促、检查；对交办件的处理不负责任、推诿不办、办错、多次催办不报结果的，及时向局有关领导汇报。

　　2、局机关各股办和局属单位按照职能负责信访人员的接待、信访事项的处理、答复，及上级交办件办理情况的上报工作，并将办理结果及时送交局机关投诉“中心”，并进行备案。

　　3、信访工作人员：各股办和局属单位办理信访投诉的人员，要增强服务意识和工作责任心。受理时，要做到文明礼貌，热情耐心，答复明确，处理公正。特别对群众举报案件要高度重视，认真对待，及时查处，绝不允许置之不理。对无理要求或故意闹事的，应做好说服解释和教育工作。

　　四、工作程序

　　（一）来电、来信、来人上访投诉受理

　　1、受理来电上访投诉。要做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、字迹清楚、解答恰当。对重要的来电上访投诉，要在《玉环县卫生局投诉登记表》上登记，准确记录来电人的姓名、工作单位或住址、联系电话号码。来电主要内容的记录力求简明扼要，重点突出，文字清楚，语句通顺，书写规范。对内容较为复杂的，可请来电人寄送书面材料。

　　2、受理来信上访投诉。标明玉环县卫生局的信件，由投诉中心在《玉环县卫生局投诉登记表》上登记，按工作职能落实各股办办理。对重要的来信上访投诉或涉及几个股办、单位工作职能的来信上访投诉，要在《玉环县卫生局投诉登记表》上登记后，由局投诉中心协调处理。

　　3、受理来人上访投诉。对来人上访，首先由投诉中心热情接待，并在《玉环县卫生局登记办理表》上登记；对重要的来人上访或来人上访投诉超过10人的，要在《玉环县卫生局投诉登记表》上登记后，及时报告分管领导。并将处理结果备案归档。

　　（二）来电、来信、来人上访投诉问题

　　１、当即答复。来电、来信、来人反映的问题，如情况清楚、政策明确的，应当场答复处理，并在《玉环县卫生局投诉登记表》上写明答复处理情况。

　　２、电话引导。来电反映的问题，如明确不属于本职能股办职责范围的，电话引导来电人直接向有关职能股办或单位反映，并告知联系电话；或先行记录后转交有关职能股办，并告知承办股办联系电话。

　　３、来电、来信、来人上访交办。来电、来信、来人上访反映的问题，需要有关职能股办处理的，由有关职能股办处理；局机关投诉中心和办公室接到来电、来信、来人上访经登记后，对明确由有关职能股办处理的，应立即向有关职能股办交办，并反馈结果；对落实处理的职能股办不明确的，送分管领导批示后再进行交办。

　　４、书面交办。来电、来信、来人反映的问题，如情况比较复杂，由局机关投诉中心在《玉环县卫生局投诉登记表》登记后，以书面或传真形式交有关股办或单位处理，并按要求反馈处理结果。

　　５、书面批办。反映的情况涉及面较广，影响较大，属热点问题和突出事件等重要来电、来信、来人上访投诉，应在《玉环县卫生局投诉登记表》上登记后呈报局领导。一经领导批示，连同批示复印件交有关股办或单位处理，并按要求反馈处理结果。

　　（三）来电、来信、来人上访投诉反馈

　　１、及时反馈。凡受理书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知后５个工作日内回复，直接答复来电人，并书面回复结果。情况紧急的，应根据交办要求，随时反馈。确在规定期限内不能办结的，需要延期的，须报局机关投诉中心审批。经同意后方可延期，但回复最长时间不超过20个工作日。

　　2、记录反馈。局机关投诉中心工作人员和各股办应将承办单位反馈情况，记录在《玉环县卫生局投诉登记表》的“处理情况”栏内；凡领导批示交办的，记录在《玉环县卫生局投诉登记表》“处理情况”栏内，再报领导阅示。

　　（四）来电、来信、来信上访投诉催办

　　局机关投诉中心工作人员和各股办经办人对交办的事项要及时催办。对超出办理期限的，除用电话催办外，必要时可发书面催办单。每次催办均应记录，催办2次以上，次日仍不报结果的可视情况予以通报。

　　（五）来电、来信、来人上访投诉综合归档

　　1、投诉中心要定期对来电、来信、来人上访投诉数量、内容进行统计分类。

　　2、注意从群众来电中搜集、筛选带有倾向性、苗头性、突发性的信息，进行加工、整理、分析，及时报告有关领导。

　　3、收集和整理已办结的材料，将其中重要转办件与领导批件，分别归档备查。

　　（六）其他有关问题的处理程序

　　1、对来电人要求过高或未具备条件，一时难以解决的问题，要向来电人做好解释说服教育和耐心疏导工作，以求得理解和支持。

　　2、涉及两个以上股办的问题应主动协商处理，或由局有关领导牵头协调解决。

　　3、对承办股办可以办理，但因某种原因一时难以办好的问题，要向来电人、来信人、来访人说明情况。涉及面广、处理难度大，需局领导协调解决的问题，经报局领导阅后在《玉环县卫生局投诉登记表》签署意见后办理。

　　4、对来自基层单位，纯属工作问题的反映，应告知来电单位通过正常渠道逐级反映。

　　对办理群众反映问题成绩突出的单位和个人，要给予表彰和奖励。对工作不负责任，敷衍塞责，对交办件办理不力，造成不良后果和影响，严重失职的，要追究有关责任人的责任。

　　附件：玉环县卫生投诉登记表

　　 二00四年十一月二十四日