各分局、纳税服务科、人教科、监察室：

　　经研究，现将修订后的《海盐县国家税务局办税服务厅“星级服务窗口”评选办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　二〇一二年三月五日

海盐县国家税务局

办税服务厅“星级服务窗口”评选办法

一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真学习贯彻党的十七届六中全会精神，深入学习实践科学发展观，全面推进我局精神文明建设和机关效能建设，通过开展“星级服务窗口”评选活动，以考核、评级、激励为手段激发干部追求卓越服务的主观意愿，充分调动干部的工作积极性和主动性，进一步提高全局干部职工职业道德素质，促进规范执法，提供优质服务，不断提高纳税人满意度，树立海盐国税良好形象。

　　二、组织领导

　　为加强对星级服务窗口评选工作的组织领导，经县局研究决定，成立海盐县国家税务局星级服务窗口评选工作领导小组。组长：姜剑敏，副组长：许文龙、周旭波、周勤良，成员：人教科、监察室主要负责人和各分局及纳税服务科分管负责人。各分局和纳税服务科要成立相应的评选办公室。日常工作由纳税服务科会同相关部门组织开展。

三、参评范围

各办税服务厅服务窗口。

四、评选内容和基本要求

（一）评选标准：以“量、质、能、效”等四方面进行综合评定。

（二）基本要求：

　　1.以“量”考评，据实按季统计办税服务厅各窗口办理各类业务量，以此测算其工作量。一般按智能叫号系统有评价的叫号数和部门交办的其他额外工作进行量化统计（分局和行政审批中心国税窗口无智能叫号器可依据纳税服务科工作量计分办法的各业务计分标准进行统计），特殊业务窗口由部门负责人视业务繁简程度设定岗位量化增减权重换算系数或参照大厅平均工作量折算。

　　2.以“质”考评，据实按各项业务工作的要求，参照纳税服务科工作目标二级考核办法和窗口工作人员行为规范，对规范执法、服务质量等指标确定工作标准进行加扣分统计。

　　3.以“能”考评，据实对窗口人员综合素质和业务技能进行考核评价加扣分统计（窗口业务有区别的由部门负责人视岗位能级增设基础分加分）。

　　4.以“效”考评，在办税服务厅内每个办税窗口设置服务评价器，据实对窗口人员全程服务按时办结率、评价有效率、纳税人满意率和工作交办完成率进行考核评价加扣分统计。

　　五、评选依据

　　星级服务窗口的评选依据为综合得分。综合得分采用百分制，按照以下方法计算：

　　综合得分＝绩效考核得分×80%＋部门测评分×20％

　　（一）绩效考评（100分×80%）

　　1.工作量25分

　　工作量=叫号系统记录的当期接受评价的叫号数量（特殊业务窗口由部门负责人视业务繁简程度确定权重换算系数，个别窗口由部门负责人视当期部门交办其他实际工作量进行换算分值加分统计，最高加分不超过5分）。

　　（1）以各办税服务厅窗口当期平均工作量为基本值，对应分值25分；

　　（2）个人工作量比科内平均数提高5%以上，10%以下（含）的，加2分；

　　（3）个人工作量比科内平均数提高10%以上，20%以下（含）的，加3分；

　　（4）个人工作量比科内平均数提高20%以上，30%以下（含）的，加5分；

　　（5）个人工作量比科内平均数提高30%以上的，加7分；

　　（6）个人工作量比科内平均数下降20%以上，30%以下（含）的，减3分；

　　（7）个人工作量比科内平均数下降30%以上的，减5分；

　　（8） 若因公参加培训、正常休假或完成上级交办的其他工作的，由干部本人据实申报，经绩效考核工作小组核实后，按该时间段的本大厅平均工作量折算。

　　2.工作质量20分

　　（1）规范执法考核按年度工作目标二级考核办法业绩部分的扣分标准。其中：系统操作错误或属系统原因但未及时上报等被上级局工作目标扣分的，每一起扣10分。

　　（2）服务质量考核规定：工作人员着装不规范的，每发现一起扣1分。工作面摆放凌乱的，每发现一起扣1分。接待面不及时清理，影响窗口整洁的，每发现一起扣1分。窗口人员不在岗未及时切换“暂停服务”标牌的，每发现一起扣2分。提供涉税服务过程中有不符合文明礼仪规范的，或工作期间串岗、聊天的，每发现一起扣1分。遇事推诿、办事拖拉，对纳税人询问事项不作明确回答的，每发现一起扣2分。此项以大厅文明督查和领导巡查及有关通报为准。

　　3.窗口素质20分

　　（1）综合素质：积极参加政治学习、业务培训、科室例会和其他集体活动，无故未参加的，每次扣1分；未做好学习笔记的，每次扣1分。认真执行各项工作制度，有违反制度的，每次扣1分。遵守作风纪律各项规定，被本级督查到的，每次扣2分；被县纪委和上级局督查到的，每次扣10分。

　　（2）业务素质：积极组织窗口岗位练兵，在部门组织的岗位技能比赛获第一名，每次加2分；第二名，每次加1分；第三名，每次加0.5分；在县局、市局组织的业务技能或业务考试中有取得优异成绩的，第一名，每次加5分；第二名，每次加3分；第三名，每次加2分；省局以上组织的业务技能或业务考试中有取得优异成绩的，获前三名的，每次加10分。

　　（3）特殊业务窗口由部门负责人视岗位能级增设基础分加分并公布。

　　4.工作绩效35分

　　（1）按时办结率（6分）：全程服务和征管辅助系统显示超期办结的，每发现一起扣3分。

　　（2）评价有效率（10分）：个人当期受评价次数占本人叫号数量80%及以下的，扣1分；个人当期受评价次数占本人叫号数量70%及以下的，扣3分； 个人当期受评价次数占本人叫号数量60%及以下的，扣5分；个人当期受评价次数占本人叫号数量50%以下的，扣10分（此项分局办税服务厅不考核）。

　　（3）纳税人满意率（10分）：

　　县局办税服务厅——个人当期受评价的满意率为99.9%及以上的，加3分；个人当期受评价的满意率为99%及以上，99.9%以下（不含）的，加2分；个人当期受评价的满意率为98.5%及以上，99%以下（不含）的，加1分；个人当期受评价的满意率为95%及以上，98.5%以下（不含）的，扣1分；个人当期受评价的满意率为90%及以上，95%以下（不含）的，扣3分；个人当期受评价的满意率为90%以下（不含）的，扣10分。