朗读
玉政办发〔2011〕80号 玉环县人民政府办公室 转发县工商局关于进一步加强12315 五进规范化建设实施意见的通知 各乡镇人民政府，各街道办事处，县政府直属各单位： 县工商局制订的《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见》已经县政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。 二○ 关于进一步加强12315“五进”规范化 建设的实施意见 县 工 商 局 （二○） 为切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，现就进一步加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设，提出如下实施意见。 一、工作目标 通过在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，以更有利于强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定。 二、工作规范 （一）12315“五进”的具体范围和标准 1、12315“五进”范围。要积极引导和督促商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”，并落实相关工作人员。 首批“五进”的具体范围为： 商场：营业面积以上。 超市：营业面积以上。 市场：营业面积在以上，摊位在100个以上的消费品市场。 企业：汽车4S店，电信、移动、联通、数字电视、供热、供电、供水等与消费者生活密切相关的公共服务企业。 景区：国家级以上的旅游风景区。 2、“消费维权服务站”基本标准。体现为“八个一”：一个相对固定的独立场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。 3、配套制度上墙的要求。必须上墙的制度为消费者投诉、举报受理流程图、消费纠纷调解制度。 （二）“消费维权服务站”工作职责 建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。 （三）“消费维权服务站”工作程序 1、受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。 2、处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等部门申诉。 3、审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。 4、反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。 5、归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记薄》，并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》，并按照规定和程序报送。 归档的具体方法与要求由县工商局商县档案局另行制定。 （四）“消费维权服务站”工作制度 1、建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。 详细咨询:关注微信公众号"宁波政策" 版权保护: 本文由 主页 > 各省市政策 > 浙江省 > 台州市 > 玉环市 > 法定主动公开内容，转载请保留链接: https://www.nbxinxi.com/a/yuhuanshi/20230801/442048.html  关注微信公众号"宁波政策"
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