各乡镇人民政府、街道办事处，市直各部门和单位：

《上虞市数字化城市管理信息系统业务流程标准（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                     二〇一〇年八月十六日

上虞市数字化城市管理信息系统业务流程标准

（试行）

为确保“数字城管”建设完成后的规范、顺利运行，根据国家部委、省住房和城乡建设厅对“数字城管”的建设标准及其他地区“数字城管”实施经验，结合上虞实际，特制定本标准。

一、实施范围 

1．本标准规定了上虞市数字化城市管理信息系统处理城市管理部件、事件问题的基本程序。本标准适用于上虞市数字化城市管理信息系统各相关部门和岗位，包括受理员、值班长、派遣员、专业部门、社会公众、各相关部门等。

2．上虞市“数字城管”一期实际总实施区域面积约10.81平方公里，包括三环北路以南，江东路沿赵家大桥至舜江西路途经汽车西站至外环南路以东，外环南路途经百丰公路至凤山路以北，铁路线以西区域（除“城中村”）。

3．纳入“数字城管”业务平台的21个职能部门和单位。

一类（6个）：建设局、行政执法局、水利局、广播电视总台、百官街道、经济开发区（曹娥街道）；

二类（9个）：公安局、民政局、规划局、环保局、工商局、国土资源局、交通局、建管局、风景旅游局；

三类（6个）：供电局、移动公司、联通公司、水务集团、电信局、邮政局等。

二、术语和定义

1.上虞市城市管理监督指挥中心

上虞市城市管理监督指挥中心是上虞市城市管理办公室下设的监督中心和指挥中心的合称。

监督中心负责“数字城管”信息采集、受理工作；负责对各专业部门事部件处理情况进行核查；负责对信息采集员、受理员等技术操作人员业务培训工作；负责对信息采集员、受理员等工作人员进行监督、考核；负责对各城市管理相关事部件处理部门进行考核。

指挥中心负责将案件派遣至事部件处理的责任部门；负责对责任部门事部件处理情况进行跟踪、督促、并接受反馈结果；负责把反馈结果交监督中心核查；协同做好城市基础设施运行的危机预防和城市突发、应急事件处置工作；负责协调各相关部门之间涉及的城市管理工作事项。

2．城管问题

指由信息采集员上报、社会公众举报等反映的城市管理部件、事件问题，在没有被正式核实、确认立案前的统称。

3．城管案件

指由信息采集员上报、社会公众举报等反映的城市管理部件、事件问题，经核实、确认，并正式立案后的统称。

4．受理员

城市管理监督中心组成人员，主要负责受理信息采集员、社会公众、各相关部门、各级领导等通过各种手段和渠道上报的城市管理部件、事件问题，并负责对上报部件、事件问题的评判、审核、立案、批转、结案等工作。

5．值班长

城市管理监督中心组成人员，主要负责对受理员不能准确判断是否可以立案或结案的城管问题或案件进行最终决定和仲裁。负责对重大疑难问题和案件的办理。值班长具有受理员的全部职权，并负责对受理员工作的管理和日常考评。

6．派遣员

城市管理指挥中心组成人员，主要负责将监督中心立案批转的案卷派遣到相应的专业处理部门，并对专业部门办理完结的案件进行审核，对专业部门的案件办理情况进行监督、评价。

7．专业部门

指各类城管部件、事件案件的处理单位和责任部门，包括市、街道各级城市管理责任部门。

8．各级领导

主要指对城市管理工作具有管理职权，行使直接指挥权的市级相关部门主要领导，包括市委、市政府主要领导。

9．社会公众

该角色是指包括市民、各级政府部门、企事业单位、各新闻媒体和各社会团体在内的所有通过数字城管专线电话、政府部门热线电话等举报和反映城管问题的个人和集体。社会公众是城市管理工作的主要服务对象。

三、系统业务流程

系统业务流程主要包括信息收集登记、立案、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案、综合评价七个阶段。

（一）信息收集登记阶段

主要完成城市管理部件、事件问题的收集、登记工作。信息收集的主要来源有信息采集员上报、社会公众举报、相关系统转办和领导批办四种。

1．信息收集

（1）信息采集员上报

信息采集员巡查采集是数字城管信息收集的主要来源。专职信息采集员每天在管辖的城市单元网格内巡查，可在最短的时间里发现管辖范围内发生的城市管理部件和事件问题，通过数字城管移动PDA终端“城信通”将事件或部件问题信息（包括表单、录音、现场图片、地图位置等）发送到城市管理监督中心。

（2）社会公众举报

市民、社会各单位、新闻媒体和社会团体等，可通过城管专线电话、各级政府公开电话向城市管理监督中心反映和举报所发现的城管问题。

（3）各相关系统转办

与“数字城管”联网的各相关信息系统，可通过计算机网络将发现的城管问题转发给城市管理监督中心。

（4）领导批办

各级领导可将要求数字城管系统处理的城管问题，直接交办给城市管理监督中心进行处理。

2．问题登记

对信息采集员上报、各相关系统转办的信息由数字城管系统自动登记，对社会公众举报、领导批办的城管问题由受理员进行手工录入登记。登记内容包括问题来源、事部件类别、大小类、问题状况、案件发生位置等，并定位到相关的地图，标识出该责任网格的信息采集员。

3．问题核实

对信息采集员上报外其他途径来源的城管问题，必须先由信息采集员到现场进行核实和取证。受理员在完成问题登记后，向该责任网格的信息采集员发送核实指令，信息采集员根据核实指令到现场进行拍照核实和取证，并将核实后的信息发送到数字城管系统。

（二）立案阶段

主要完成对所有来源的城管问题进行审核立案工作。

1．审核立案

受理员根据收集、核实的问题信息进行立案审核判断。符合立案条件的进行立案，对难以判断的问题，转交值班长进行判断是否立案。

2．问题不受理

受理员或值班长对不符合立案条件的城管问题进行不受理，并详细填写不受理的原因。对不受理的社会公众举报、各相关系统转办和领导批办问题，通过电话、系统或网站等渠道给予反馈，告知不受理的原因。

（三）任务派遣阶段

主要完成对批转到协同工作平台的部件和事件案件进行任务派遣和落实工作。

1．直接派遣

对于职责或产权单位明确的部件和事件案件，数字城管系统利用计算机网络，由指挥中心直接将案件处理任务分派到各相关专业部门进行处理和解决。

2．间接派遣

对于职责或产权单位不明确的部件和事件案件，由指挥中心进行协调派遣，落实具体处理和解决单位。

3．紧急事项报告

对于重大和紧急的部件和事件案件，指挥中心将任务报送给市应急指挥系统，由市应急指挥系统进行处理。

4．重新派遣

指挥中心案件派遣错误或专业部门对派遣有异议的，经指挥中心协调确认，可以将案件回退指挥中心，由指挥中心进行重新派遣。

（四）任务处理阶段

1．按期处理

专业部门按照上虞市城市管理监督指挥中心设定的案件处理时限和处理要求进行办理，并按时完成。

2．缓办授权

对于不能按期处理完成的案件，专业部门可向指挥中心提出缓办申请，陈述缓办理由。指挥中心根据缓办理由和实际情况给予批复。

3．代处理

对于部件和事件案件职责不明确或产权单位不能处理的，指挥中心可协调其他相关单位进行代处理。

（五）处理反馈阶段

专业部门将处理完成的案件结果通过数字城管系统反馈到指挥中心，由指挥中心进行审核，指挥中心对确认完成的案件，将结果反馈到城市管理监督中心，对认为完成不彻底的任务进行重新协调和督办。

（六）核查结案阶段

1．结果核查

对指挥中心反馈到城市管理监督中心的案件处理结果，由受理员向所在责任区域的信息采集员发出核查指令。信息采集员进行现场核查和拍照，将核查情况和照片发回到监督中心，由受理员根据案件处理标准、前后照片对比和核查结果三个因素综合判断是否可以结案。

2．任务结案

经信息采集员现场核查后符合结案条件的案件，由受理员、值班长进行结案办理，并将整个案件资料存档。对于不符合结案要求的案件，监督中心将案件再次发回指挥中心，由指挥中心重新协调、派遣和督办。

3．协调听证

对难以处理的重大案件由城市管理监督指挥中心进行协调。必要时召开听证会，确定解决方案和办法。

（七）综合评价阶段

1．系统内部评价

一是市主要领导办公室安放数字化城市管理工作指导终端，实时显示各责任单位事（部）件处理进度。二是“数字城管”系统根据评价系统的各类评价指标，对系统中每一个岗位、专业部门的工作业绩进行综合统计和评价，并对结果实行月通报、年度考核制。根据系统评价分析数据和结果可以直观地反映出各部门、岗位、区域的工作状态、工作效率和工作质量，可作为领导的决策依据。三是在数字化城市管理工作中，相关责任人对交办的问题推诿、扯皮、拖延处置或因处置不当造成后果的，应当按有关规定进行问责。

2．系统外部评价

城市管理（数字城管）办公室对市民举报、投诉的相关问题，应当及时将处置结果告知举报人、投诉人。社会公众、问题上报单位和人员可以通过“数字城管”公共发布网站，采用投票的方式对数字城管系统各个岗位进行评价，评价信息经集中统计后，形成系统外部对“数字城管”工作的评价结果。

本标准由上虞市城市管理（数字城管）办公室负责解释。

附表：1.《上虞市数字化城市管理系统部件分类和处理标准（试行）》

      2. 《上虞市数字化城市管理系统事件分类和处理标准（试行）》