2014年绍兴市上虞区供电公司行风建设优质服务工作的指导思想是：以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，以“项目管理年”、“作风提升年”为总抓手，深化“你用电，我用心”电力“四个服务”，推进供电服务规范化建设，深化营销精细化管理，进一步解决行风建设领域存在的薄弱环节和突出问题，为广大电力客户提供更加优质、高效、便捷的供电服务，营造和谐供用电环境，力争行风建设优质服务工作取得新成绩。

基本目标是：

——不发生违反国家电网公司员工服务“十个不准”的行为。

——不发生违反国家电网公司供电服务“十项承诺”的行为。

——不发生违反客户受电工程“八个不准”和有序用电工作“八条禁令”的行为。

——如期完成95598全业务集中，不发生重大供电服务事件。

——供电服务承诺兑现率99.99%以上。城网供电可靠率不低于99.976%，居民客户端电压合格率不低于99.9%；农网供电可靠率不低于99.935％。

——投诉处理平均时间不超过3.1个工作日，投诉处理及时率达到100%。

要实现上述目标，需要我们进一步统一思想，充分认识行风建设优质服务对企业生存发展的重要性，持之以恒做好供电服务工作，注重服务文化培育与提炼。在服务上真抓实干，全面实行营销项目管理制，全面加强业扩报装过程管控、质量管控、95598客户投诉管控，深入开展供电服务“无投诉”劳动竞赛，“依法合规做好乙方”。在工作中不断创新，加强客户关系管理，实施差别化客户服务策略，从业扩报装、安全用电、节能增效等多个方面，为客户提供个性化服务，提升工作主动性、创造性和实效性。重点做好以下工作：

1、坚持认真履责，确保全区电力供应平稳可靠。坚持不懈致力于改善电网结构，加大配网建设改造力度，支持服务新能源发展。围绕“五水共治”、“四个上虞”、美丽乡村建设等政府工作重点，开展农村配网补强工作，推进农排线路改造接收、老旧房屋及户保安装工程，着力解决农村地区“低电压”、公用配变过载、局部电网“卡脖子”等用电问题，提升城乡安全用电水平；围绕产业集聚和转型升级要求，推进“两区”电力配套建设，有效满足招商选资“一号工程”用电需求。全面提高供电可靠率，推行状态检修、带电作业、联合检修等作业方式，减少停电时间。积极响应国家节能减排政策，结合政府大气污染治理方案，大力推广电能替代项目，设置专线客户经理和专席服务窗口，推进分布式光伏示范项目的建设与运行。

2、坚持内外兼修，实现供电服务与客户需求无缝对接。深入开展“履职尽责出业绩，理直气壮抓管理”主题教育月活动，教育引导广大干部职工认清形势，真抓真干促进作风转变和服务转型。一是推行主动服务。抓好职业道德教育，组织开展“党员作表率，青年争先进，职工无投诉”服务积分考核和先进评比活动，开展营销专业青工岗位考试，引导员工养成良好的职业纪律和职业习惯，认真自觉履行首问责任、一次告知义务，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象。开展供电服务风险排查治理，完善客户服务突发事件应急体系，建立营业窗口突发事件应急预案，提高窗口应急处置意识和能力。推进供电所实时监控平台应用，提高供电所管理水平。二是推行规范服务。深化电力社区（乡村、园区）共建，提升社区（台区）客户经理服务能力，进一步规范村级电力便民服务中心建设，解决服务群众“最后一公里”问题，实现城乡均等化服务。开展服务礼仪、服务技能和营销法律法规等业务培训，提高营销队伍业务技能和专业素养。选拔培养一批营销骨干人员，充分发挥先进典型示范带头作用。三是推行超值服务。加强客户侧用电安全隐患排查，做到“服务、通知、报告、督导”四到位，确保不发生电网责任的安全事故。加强警企合作，常态化开展反窃电活动。开启供电“微服务”时代并加强宣传，利用微博、微信、网站、手机客户端等智能服务平台，为客户提供电量电费查缴、电子账单订阅、投诉意见受理、网上营业厅等多项服务，实现供电服务的便捷、高效、互动。大力发挥共产党员服务队、青年志愿者服务队作用，深入开展进校园、进企业、进农村、进社区的爱心志愿服务活动，塑造国家电网品牌形象。

3、坚持监督管控，推动行风建设提质提效。以“项目管理年”活动为契机，对照“二十四节气表”，全面推动营销项目“重点工作月历”计划落地。一是实行业扩报装过程管控。全面实施业扩报装流程并行优化，实行业扩接入工程与电网计划检修、电网建设改造、客户设备检修停电计划的“四联动”，推广低压居民业扩“1+1”工作模式，为保障性住房工程等民生项目开辟用电“绿色通道”，缩短业扩报装办理时间。推广客户受电工程典型设计和业扩公平秤，做到供电方案透明公开，业务处理规范及时，杜绝“三指定”。二是加强服务质量管控。深化营配贯通、集抄集收，实现客户档案数据与配网信息的有机融合，构建营配一体化模式。利用营销信息系统，实现对用电客户服务各个环节的在线监控稽查，提升业务办理速度和服务质量。推广应用配网抢修二期平台，引入95598工单督办制度，深化“一口接单”模式，完善故障抢修、停电信息管理、敏感问题分析，强化业务协同，实现从“被动抢修”到“主动抢修”的提升。三是惩防并举，深化投诉举报风险管控。不断加强全体员工“依法合规做乙方”的理念教育。加大问责考核力度，完善供电服务指标管理体系，形成专业协同、齐抓共管的良好局面。常态开展行风建设明察暗访，及时防范和纠正工作中存在的偏差和隐患，做到检查无死角、监督无盲处。