所属各单位：

为推进消费维权常态化，根据省、市局《关于2012年度全省（市）组织开展“月月3·15”活动的实施意见》精神，现就今年全县开展“月月3·15”活动提出如下实施意见，请各单位认真贯彻落实。

一、活动的主题和目标

按照“月月3·15”活动“工作主题化、活动具体化、制度常态化”的要求，结合当前社会发展和消费者诉求的现实需要，确定今年“月月3·15”活动总的主题为：保障消费安全，服务民生需求。围绕这个主题，全县工商和消保委系统要以涉及消费者健康安全的商品与服务为重点，紧扣消费者关注的热点问题和诉求集中的方面，进一步畅通消费维权渠道，巩固基层维权网络，推广维权工具模型，加强维权效能建设，提升维权工作水平，更大限度地把消费纠纷和矛盾化解在企业、化解在基层，更好地服务保障和改善民生、维护社会和谐稳定。

二、活动的主要内容

今年“月月3·15”活动，全县上下要以推动监管者、生产者、经营者、消费者四个“自觉”为目标，以强化执法监管，促进行业自律，拓展社会维权为指向，重点抓好以下九项具体工作：

（一）开展服务领域消费维权专项行动。重点整治消费者关心关注的快递服务、会展、洗染服务、美容美发、通信服务、餐饮服务、汽车销售维修、装饰装修、网络团购、保险服务等十大重点服务行业，监督服务领域经营者认真履行责任和义务，强化行业自律，规范服务行为，有效解决当前服务领域中存在的突出问题，切实维护消费者合法权益。

（二）开展12315消费维权开放日活动。不定期设置消费维权开放日，按月定期发布消费维权主题，开展消费者接待、12315开放、消费教育等活动，展示和通报各类消费维权信息、维权举措、维权成果，拓宽维权渠道，扩大社会参与度。同时将开放日活动与行风评议“回头看”有机结合，改进工作作风，提高维权效能，推进12315窗口规范化建设。

（三）开展利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项整治行动。强化消费类格式条款行政监管，开展格式条款备案情况的督查行动，重点对应备未备、少备或重备的格式合同采取“查漏补缺式”的备案监管。强化格式条款备案使用情况的动态监管，重点对涉及量大面广的如汽车销售维修、商品房买卖、旅游、物业管理等消费领域行业合同。加强网上入会式购物消费等领域格式条款监管，规范网络格式合同文本。

（四）推进12315平台效能建设。强化12315平台建设，畅通投诉渠道。建立消费申诉处理回访机制。延伸消费维权触角，推动12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”规范化建设，引导和督促经营者通过消费维权服务站第一时间受理和解决各类消费投诉。创新维权载体，健全维权微博，打造形式多样的维权品牌，拉近与消费者距离。

（五）深入推广消费维权典型模型。学习借鉴绍兴“世贸模式”、衢州东方商厦等一批消费维权典型模型，促使全市大型商贸综合体普遍实现消费维权自觉、自律。结合农村消费维权网建设，激活原有的乡镇消协分会和维权联络站，总结消保枫桥经验的现实意义、基本内容，设置模型，在全县农村深入推广。

（六）持之以恒推进国民消费教育。建好、办好国民消费教育机构，建立常态化消费教育机制，夯实“新消费运动”基础，向社会公众普及消费知识，充分运用新闻媒体等重要社会力量开展各类消费维权行动，及时沟通管理者、经营者、消费者三者关系，持续提高消费者科学、理性消费的文化理念和维权水平。

（七）构建横向到边、纵向到底的消费维权机制。在12315“五进”规范化建设的基础上，巩固和创新维权站点社会化建设，在通信行业、大型商超建立维权联络工作室，构建一张遍布广大城市和农村的消费维权网络。加强对网络购物、预付式消费、都市综合体类新型商业业态的研究和维权，继续总结推广“枫桥经验”、无理由退货、消保基金、预先赔付、消费争议自行和解等行之有效的工作制度。进一步对接社会综合治理和平安建设，使消费维权工作更有效地融入党委政府主导下的维护群众权益机制。

（八）做大做强消费维权义工队伍。借助社会资源、发动社会因素，不断充实消费维权义工队伍基本力量，培训义工骨干力量，开展全县消费调查，发布比较试验报告，开展“百名义工在行动”、“我是义工有话说”及2012年十大消费维权事件评选等系列主题活动，夯实社会维权重要力量。

三、具体工作要求

今年的“月月3·15”活动，内容丰富、联动性强、覆盖面广，全县各工商所（分局）和消保委分会要充分调动各方面的智慧和力量，有效推动各项工作的真正落地、落到实处。

（一）精心组织，形成合力。各单位要从实际出发制订具体工作实施方案，有效整合工作力量，有效整合相关活动，有计划、有重点地推进“月月3·15”活动。县局已在三月份全面启动今年的“月月3·15”活动，形成系统联动、合力推进的工作格局。

（二）点面结合，提升实效。在各大主题活动的推进上，采取点面结合、点上先行突破、面上整体推进的方式加以落实。各单位要按照要求，聚焦重点深度探索，树立典型打造品牌，总结完善加以推广，推动工作深入开展，形成各地消费维权工作各具特色、竞相发展的良好局面。

（三）破立结合，着眼长效。各单位借助主题活动，既要通过专项整治，破除一批重点热点行业的潜规则，又要着眼长远，督促引导完善行业性的自我规范约束制度，注重创立行业规范约束的维权模型，加快推进商场超市、营养保健品、酒类、洗染等行业规范的建立完善，推动经营者有效落实消费维权责任，进一步提升消费维权工作效能。

（四）健全机制，扩大影响。为推动工作落实，县局、县消保委将进一步强化统筹协调、分类指导、汇总分析和督促检查。各单位也要进一步健全完善“月月3·15”活动分工协作、沟通联络、信息报送等方面工作制度。同时，各单位要充分发挥媒体舆论宣传监督的阵地优势，搭建资源协作合作、共享互通平台，共同打造知名度更高的消费维权品牌，为持久推动“月月3·15”活动，深入推进我县消费维权事业，营造更为浓厚的社会氛围。

附件：2012年全县“月月3·15”活动安排

二○一二年四月二十六日
附件：

2012年全县“月月3·15”活动安排