各区（县、市）文化和广电旅游体育局、司法局，前湾新区教育文体和旅游局、前湾新区司法局、高新区教育文体局、高新区司法局、东钱湖经济旅游与湖区发展局，宁波市文化市场行政执法队、宁波仲裁委员会秘书处：

为进一步完善我市旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制，有效发挥部门联动、综合治理的优势叠加效应，结合我市工作实际，宁波市文化广电旅游局、宁波市司法局共同制定了《关于进一步推进旅游投诉调解与仲裁衔接工作的实施意见》，现印发给你们，请结合各地实际，认真贯彻执行。

   宁波市文化广电旅游局         宁波市司法局

                        2023年6月19日

关于进一步推进旅游投诉调解与

仲裁衔接工作的实施意见

为有效发挥仲裁在旅游纠纷多元化解机制中的推动和保障作用，畅通旅游权利救济渠道，深化“行政调解+仲裁确认+仲裁调裁”创新机制，为旅游纠纷当事人提供更加多元、便捷、高效的争议解决方式，切实维护旅游者与旅游经营者的合法权益，促进我市旅游业高质量发展，现就进一步推进旅游投诉调解与仲裁衔接工作提出如下实施意见。

 一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实习近平总书记关于坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面的重要指示精神，进一步完善旅游纠纷诉源治理工作，推动民商事仲裁制度建设，积极引导当事人通过调解、仲裁方式解决纠纷，形成多方协同、权责分明、运行规范、高效联动、数据共享的旅游纠纷多元化解体系，推动我市旅游业高质量发展，维护社会和谐稳定。

二、工作目标

进一步强化部门联动对接，完善宁波市旅游投诉纠纷仲裁中心核心功能建设，加强市、县、乡三级旅游纠纷多元化解纵横网络，强化旅游仲裁队伍建设，有效落实旅游纠纷案件快立、快调、快审、快结机制，促进旅游投诉调解与仲裁之间的相互配合、相互协调和相互衔接，不断提高仲裁公信力，促进旅游业健康有序发展。力争到2023年底，建成制度完善、网络健全、队伍专业、运行高效的具有宁波辨识度的旅游投诉调解与仲裁衔接机制。

三、基本原则

（一）依法公平原则。旅游投诉调解和仲裁工作应以事实为依据，以法律为准绳，公平合理地解决旅游纠纷，不得损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。

（二）能调尽调原则。对自行协商不成的旅游投诉，当事人可以通过行政调解、人民调解等方式解决旅游纠纷；对提交到仲裁机构的旅游纠纷，优先引导通过仲裁调解解决。

（三）仲裁自愿原则。充分尊重各方当事人意愿，引导双方自愿选择仲裁方式解决纠纷，自愿达成仲裁协议、自愿选择仲裁机构和仲裁员。

（四）高效便民原则。根据旅游纠纷特点，强化纠纷就地解决和信息技术应用，为当事人提供集成式、一站式调解和仲裁服务，提升纠纷化解工作效能，降低当事人解决纠纷成本。

四、主要内容

（一）建立旅游投诉纠纷仲裁联动机制

1.加强部门分工协作。深入推进旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作，加强旅游投诉纠纷仲裁中心核心功能建设，进一步完善组织架构、制度规则和队伍建设，加快县级旅游投诉纠纷仲裁服务站建设，聘任或招募一定数量的仲裁调解员或仲裁员志愿者；逐步实现“举报投诉智管”系统与甬仲“微仲裁”在线平台的端口数据对接，为当事人提供旅游投诉纠纷申请、咨询、受理、调解、仲裁等线上一站式服务。司法行政部门要充分发挥指导调解职能，协同文旅部门在旅游业较为成熟发达的街道（乡镇）加强旅游纠纷多元调解工作，推动旅游纠纷化解于萌芽状态。