绍兴县建设局“12319”城建服务热线

开通实施方案

局属各单位、机关各科（室）、城投集团公司各部（室）、城管办各科（室）、新农村办各科（室）：

为深化保持共产党员先进性教育活动，进一步拓宽建设系统同基层群众联系的渠道，及时反映群众呼声，努力为群众排优解难，提升建设系统行风形象，经研究，决定整合建设系统现有各职能单位的办公电话和服务热线，统一设置12319城建服务热线平台，及时解决群众关心的热点、难点问题。为确保城建服务热线办出成效、办出特色、办出活力，使其真正成为联系人民群众的桥梁、提供优质服务的绿色通道和提高整体形象的文明窗口，特制定以下实施方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，坚持“民有所呼，我有所应”服务宗旨，进一步转变政府职能，改进机关作风，提高建设服务质量、监督效以和管理水平；进一步听民声、察民情、知民意、排民忧、解民难，密切政府部门与人民群众的联系，提升建设形象，打造和谐柯桥。

二、组织机构

为加强工作领导，在局本级建立12319城建服务热线指挥中心。

主  任：孙哲君

常务副主任：蒋月英

副主任：王斌彬、施秀美、陈国懋、缪智勇、杨健、方俭

成  员：

朱国庆（局国公室副主任、行风效能办主任）

韩烨飞（规划处主任）

张翼鹏（建管处主任）

任  杰（房管处主任）

蒋建华（城建监察大队大队长）

马  明（安质监站站长）

蒋伟达（拆迁办主任）

吴庆丰（住房资金管理中心绍兴分中心副主任）

沈江坚（环卫处主任）

胡醒明（市政绿化管理处主任）

马  龙（绿地管理办公室主任）

杜兆荣（白蚁防治所所长）

李关祥（城投集团公司办公室主任）

指挥中心下设办公室，与局信访办联合办公。

三、服务热线受理范围、类型及处理流程

1、受理范围。凡是城区内涉及城市规划、市政设施、路灯维护、园林绿化、燃气管理、建筑施工、质量安全、民工工资、房屋拆迁、房产开发、物业管理、房屋装修、市容环卫、违章建筑、城管执法、白蚁防治、住房保障、住房公积金等与群众生活密切相关的内容统一纳入服务热线受理范围。

2、受理类型。涉及城建方面的具体困难、问题和抢险抢修等突发事件的反映求决；对城建工作的政策法规、办事程序、业务信息等方面的咨询；对部门及其工作人员的工作质量、效率、作风等方面的咨询；对部门及其工作人员的工作质量、效率、作风等方面的批评投诉；对城市规划建设管理等工作提出的合理化建议。

3、处理流程。服务热线实行“对外互动，对内联动”动作模式，群众拨打热线后，由局12319指挥中心工作人员认真、详细、准确的记录反映的问题，根据内容进行直办、转办、呈办或查办。相关职能单位或承办人接到中心指令后，迅速落实到位，在规定期限内办结或答复反映人。指挥中心对交办的事项进行跟踪督查、限期办结和反馈，同时对办结件汇总归档。

四、服务承诺期限

1、凡是涉及路灯维修、道路抢修、管道抢修、管道疏通、窨井盖恢复、非法装修、违章建筑、施工扰民、工资清欠、白蚁防治、园林绿化、公园管理和乱停乱放、乱涂乱摆等具体困难、问题和抢险抢修等突发事件的反映求决1个工作日内办理。

2、凡是涉及城市规划、房地产开发、房屋质量、物业管理、房屋拆迁等社会难点问题2个工作日内办理。

3、凡是涉及政策法规、办事程序、业务信息等方面的咨询即办。

4、凡是涉及工作质量、效率、作风等方面的批评投诉2个工作日内办理答复。

5、凡是合理化建议类3个工作日内办理答复。

五、具体要求

1、各责任单位要高度重视12319城建服务热线工作，切实加强对这项工作的组织领导，确保12319城建服务热线系统畅通、快捷、高效。

2、各责任单位要建立相应的内部管理考核办法，确定专门领导和人员负责12319城建服务热线二级平台的管理，确保12319城建服务热线的各项任务落到实处。

3、建立12319城建服务热线责任单位例会制度，对长期难以解决的难点问题开展专题研究，提出解决方案供领导决策。对突发性、跨部门、综合性强、责任不清的问题，要进行现场检查分清责任，综合协调，现场办公，及时解决。

4、各责任单位要建立12319服务热线快捷反应服务队伍，提高抢修快速反应能力，对群众反映投诉的问题，按照“急事急办，特事特办，难事尽力办”的要求，各责任单位接到热线后要及时派人到现场进行核实处理。力争用最快的速度，最短的时间解决群众反应投诉的问题，为民解忧排难，树立行业良好形象。

5、12319城建指挥中心要及时通过新闻媒体进行宣传报道和接受舆论监督，让广大群众充分了解服务热线的服务范围、服务内容、服务程序，使12319城建服务热线真正发挥服务群众、联系群众的桥梁和纽带作用。