关于开展餐饮服务业消费维权

专项整治行动的通知

各工商所（分局、队）、县局各科室（直属机构）：

    为加强对餐饮服务行业的监管，切实维护消费者合法权益，根据省局关于加强服务领域消费维权工作的部署和市局《关于开展餐饮服务业消费维权专项整治的通知》要求，结合县消保委前期开展的酒店餐饮业消费测评发现的餐饮行业存在的六大霸王经营行为，县局、县消保委决定于8至10月在全县范围内深入开展餐饮服务业消费维权专项整治行动。现将有关事项通知如下： 

    一、工作目标
    充分发挥工商行政监管和消保委社会监督的职能作用，通过专项整治、格式合同备案、消费指导、消费体察等举措，查处一批侵犯消费者权益的案件，制止侵权行为，维护市场秩序；清理规范餐饮合同中存在的侵犯消费者权益的霸王条款，维护消费者的公平交易权；指导餐饮服务行业规范经营行为，完善餐饮业服务规范，使消费者的知情权、公平交易权、自主选择权得到较大程度的维护，提高广大消费者对该行业的消费满意度，引导餐饮业依法经营、规范服务、有序竞争。
    二、组织领导
    为确保整治行动取得实效，县局、县消保委决定成立餐饮服务业消费维权专项整治行动领导小组，王坚副局长任组长，办公室、市场合同科、经检科、消保分局、消保委秘书处主要负责人为成员；领导小组下设办公室，办公室设在消保分局。各工商所（分局）、消保委分会也要结合本单位实际，成立专门的领导组织，确保行动顺利开展到位。
    三、工作重点
    （一）组织开展排查摸底和消费体验活动。各单位要结合县消保委前期开展测评得出的餐饮行业六个方面霸王行为，系统梳理近年来关于餐饮服务业的消费申诉情况，查找出辖区内消费者反映最为集中的问题；要积极组织利用消费维权义工队伍，以消费体察方式深入了解餐饮领域实际的消费服务状况。

    （二）加强行政指导与约谈劝化。根据调查摸排掌握的情况，及时披露相关信息，对有关餐饮业主展开行政约谈，指出存在的问题、剖析消费侵权行为、提出改进服务方式及改正经营行为的合理化建议，发送行政指导建议书，督促餐饮业主加强行业自律、自检和整改，有效发挥行政指导的劝化作用；对拒不改正的经营者，依据相关法律法规及时予以查处。
    （三）组织开展专项执法检查。针对 “开瓶费”、“最低消费”、“谢绝自带酒水”、“消毒餐具费”等制约消费行为和其他侵害消费者权益的违法行为，全县各级工商机关要立足工商职责，组织开展餐饮业专项执法检查行动，打击侵害消费者权益的违法行为，营造和谐的消费环境。重点检查以下五类违法行为：一是欺诈消费者行为。如服务过程中提供假冒烟酒、对菜肴的原料或产地作虚假陈述、短斤缺两或将包装物重量计入商品净重等；二是证照是否齐全，重点检查会所式消费场所的证照是否齐全；三是商业贿赂行为。如收取酒水供应商的进场费、店庆费等；四是侵害消费者公平交易权行为。如作出对消费者不公平、不合理的店堂告示或强迫消费者接受服务或提供服务过程中附加其他不合理的条件等；五是侵害消费者人身、财产安全权行为。如经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等服务环境不符合保障人身、财产安全的要求。对检查中发现的违法行为，要追查到底，从快处理。各单位应及时收集一批重大侵权案件或典型的侵权行为，由县局统一向社会通报或批露，震慑不法分子，增强执法效果。

    （四）发布消费警示提示及行业点评。组织多种形式的座谈会、媒体通报会，及时公布典型案例查处情况，剖析餐饮业中侵害消费者合法权益的经营行为，发布餐饮行业消费警示提示。对餐饮业某些行业惯例涉嫌侵害消费者合法权益的，牵头邀请物价、食品药品、法院等部门及餐饮协会、餐饮业主、消费者代表、律师等召开点评会，对行业惯例或规则的合法性、合理性进行深入剖析，积极破除不良惯例和行业潜规则，规范餐饮服务业经营行为。
    （五）开展行业规范示范行动。针对行业内普遍存在的短斤缺两、产地原料虚假标注、违规收取服务费等现象，会同相关部门及行业协会制定完善《绍兴县餐饮饭店行业经营行为规范》，引导餐饮业主签署“自律诚信承诺书”；指导规范店堂告示、菜单价目表等计费信息、菜品信息；建立酒店餐饮业喜宴、年夜饭等合同备案制度，推行合同示范文本，杜绝霸王条款；在大中型餐饮企业选取1-2家建立典型示范，推动全县餐饮业规范提高，营造良好的餐饮消费环境。

    四、工作安排
    （一）准备阶段（8月上旬至8月中旬）
    制订餐饮服务业消费维权专项整治工作方案，做好调查摸底、消费体验等工作，重点掌握辖区内大中型餐馆或影响较大的餐馆及景区内餐馆分布情况，以及餐饮行业中涉嫌侵害消费者权益的行为，为检查工作打下基础。
    （二）组织实施阶段（8月下旬至9月下旬）
    一是及时剖析部分涉嫌侵权行为，梳理不合理商业惯例，提出制订餐饮业服务规范的意见、建议。二是组织开展餐饮服务行业不公平格式条款点评活动，适时开展消费约谈和行政指导，督查要求整改和规范的经营主体。三是集中力量对餐饮场所进行大检查，重点检查五类行为，查处一批案件，制止违法行为，震慑违法分子，净化消费环境。四是落实行业规范措施，在大中型餐饮企业中掀起自律诚信经营的示范效应。
    （三）小结阶段（10月上旬）
    行动结束后，各单位将本次专项行动形成书面总结（连同统计表）于10月10日前上报县局消保分局。县局向社会公布专项行动的成效。主要内容为通报典型案例、消费状况、专项检查情况、行业规范等。
    五、工作要求
    （一）提高认识，加强领导。餐饮业整治是今年省局、市局部署开展的服务领域消费维权专项行动一项重要工作，县局将其列入消费安全系列活动。各单位要高度重视，切实加强领导，研究制定详细的工作方案，深入调查摸底，明确工作目标，做到有的放矢。
    （二）加强协作，形成合力。此次专项工作涉及消保分局、消保委秘书处、经检大队、市场合同科等多个业务部门。各单位在行动中要做好协调配合，做到分工明确，责任到人，市县联动，上下配合。      

    （三）加强宣传，营造氛围。各单位在行动中要主动加强与当地广播、电视、报纸等新闻媒体的联系，争取支持与协作，通过媒体及时揭露不合理的商业潜规则，重点曝光严重侵害消费者权益的行为，做到监管与维权、执法与疏导、点评批露与宣传教育相结合，发动全社会参与，努力营造良好的舆论氛围。
    （四）认真总结，注重方法。各单位要认真总结，注意收集工作中的图文、音像资料；要善于比较分析工作中的有益做法和成功经验，探索餐饮服务行业乃至整个服务领域消费维权有效的监管方式，使工作能以点带面，不断得到提升。

    附件：餐饮服务业消费维权专项整治情况汇总表

附件：    餐饮服务业消费维权专项整治情况汇总表

填报单位：         工商所（分局）          日期：  年  月   日

注：此汇总表请于10月10日前连同专项整治书面总结材料一并上报县局。

                                                 二○一二年八月十六日