玉政办发〔2016〕36号

各乡镇人民政府，各街道办事处，县政府直属各单位：

《玉环县统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

玉环县人民政府办公室

2016年7月5日

深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会和省委、市委有关会议精神，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，整合各类政务咨询投诉举报载体。以12345便民服务热线和浙江政务服务网为基础，建设集政务咨询、投诉举报等为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台。通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政管理流程，改变以往职能部门对咨询投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，推进政府治理能力和治理体系现代化。

二、主要任务

（一）整合范围。

除110、120、119等紧急类热线以外，整合市场监管（工商、食品药品、质监）、医疗卫生、人力社保、环境保护、旅游、文化、知识产权、国土、城市建设、交通运输、行政执法等领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线。同时，整合相关网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。

今后，政府部门（单位）一般不再新设政务服务和社会服务热线。如确因工作需要增设新热线的，也应统一纳入政务咨询投诉举报平台。

（二）整合措施。

1．整合载体。将各有关部门的非紧急类政务服务热线统一整合到12345便民服务热线，建立台州市统一政务咨询投诉举报平台的玉环县分平台，同时依托浙江政务服务网整合各类网上受理投诉举报的渠道，建立集热线、网络等为一体的平台，实现咨询投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办。并将平台网络延伸到各乡镇（街道），实现互联互通，形成省、市、县、乡四级联动网络。

根据各热线的社会知晓度、话务量、专业性、业务功能等不同情况采取“直接整合、取消号码”、“双号并存，统一接听”等方式整合，接受统一政务咨询投诉举报平台的监督管理，实现统一政务咨询投诉举报平台和部门（单位）投诉举报事项业务办理系统的有效对接。

2．整合职责。梳理各职能部门（单位）处理咨询投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离出来，统一交由县统一政务咨询投诉举报平台承担，各职能部门继续保留具体办理和反馈职责。

各类热线接听、接线员招聘培训、信息系统维护等可通过政府统一购买服务方式解决。发挥市场机制作用，把政府直接提供的一部分公共服务事项以及政府履职所需服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会力量承担，并由政府根据合同约定向其支付费用。

（三）整合任务。

一是直接整合，号码取消。将县旅游局旅游投诉热线电话、县联创与治水办公室“五水共治”举报热线电话、县“三改一拆”办公室查违举报热线电话，直接整合到12345便民服务热线。同时撤销原热线号码87250200、87171939、87231723。

二是双号并存，统一接听。将县市场监管局等15家社会知晓度高、话务量较大、专业性较强、具备呼叫和业务办理功能、且采用全国或全省统一号码（“12”或“96”字头的号码）的政务服务热线，整合到12345便民服务热线，同时暂时保留原热线号码，实行“双号并存，统一接听”。具体有：

1．归并整合玉环县市场监管局消费者申诉举报电话12315、食品药品投诉举报电话12331、食品安全投诉举报电话96317、质量监督申诉举报电话12365；

2．归并整合玉环县卫生计生局阳光计生服务热线电话、卫生监督投诉举报电话12356、96301；

3．归并整合玉环县环保局环保举报投诉电话12369；

4．归并整合玉环县文广新局文化市场举报电话12318；

5．归并整合玉环县国土局国土资源违法举报热线电话12336；

6．归并整合玉环县住建设规划局城建服务热线电话12319；

7．归并整合玉环县安监局安全生产举报投诉热线电话12350；

8．归并整合玉环县农业局三农热线电话12316；

9．归并整合玉环县海洋渔业局违捕举报热线电话967201；

10．归并整合玉环县城管执法局行政执法热线电话96310；

11．归并整合玉环县人力社保局人力资源和社会保障咨询服务热线电话12333、劳动保障投诉举报咨询电话96309；

12．归并整合玉环县交通运输局交通运输服务监督电话12328；

13．归并整合玉环县民政局便民服务热线电话96345；

14．归并整合玉环县编委办举报投诉电话12310；

15．归并整合玉环县商务局商贸投诉电话12312。

其他非紧急类政务热线：如司法热线、工青妇等群团热线，以提供法律援助、维权等无偿法律服务为主，专业性较强，需即时办理，个别还需要专职律师接听，因此暂缓整合；省市垂直管理机构等其他非紧急类政务热线等按“成熟一家整合一家”的原则，2018年底逐步进行整合。

（四）机构编制和职能调整。