各镇人民政府、街道办事处，区直各单位：

为贯彻落实《中共杭州市委关于加强新时代杭州公安工作的实施意见》（市委〔2019〕13号）、《浙江省信访局 浙江省公安厅关于推进“12345”与“110”对接运行的通知》（浙信〔2017〕29 号）和《关于“110”报警服务台和“12345”政务服务热线对接运行工作的意见》（杭公指〔2017〕19 号）、《关于进一步完善“110”报警服务台和“12345”政务服务热线双平台并轨运行机制的实施意见》（杭公指〔2019〕28号）等文件精神，进一步完善“110”与“12345”并轨运行机制，逐步实现警情和非警务报警双向交流、协同处置。结合我区工作实际，特制定本实施意见。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九届四中全会、省十四届六中全会精神，准确把握坚持和完善共建共治共享的社会治理制度建设的重要意义、基本要求、重点任务，进一步加强和创新社会治理，提升社会治理现代化水平。坚持以人民为中心的发展思想，弘扬红船精神、浙江精神，以“最多跑一次”改革为牵引，推动职能重塑、流程再造、业务协同、效能提升，形成主动服务、高效运行、即时响应的服务群众工作新常态，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。为实现“三个桥头堡”提供有力保障，彰显余杭自身特色，推动全方位融入长三角，不断提升我区社会主义现代化城市的治理能力和治理水平。

二、工作原则

根据市委〔2019〕13号和杭公指〔2019〕28号等文件精神和要求，结合公安机关和信访部门的工作职责，开展双平台并轨工作要把握以下原则：

（一）及时联动，形成合力。积极做好“110”报警服务台和“86212345”政务服务热线的并轨工作，切实打造“110”“86212345”社会联动平台（以下简称联动平台），做到及时联动，实现资源融合，形成合力，提升服务效能。

（二）首办负责，跟踪处理。坚持以人民为中心的理念，“110”和“86212345”接到紧急民生联动类诉求电话后，落实“首办责任制”，谁第一个接到、谁负责跟踪处理，及时响应、主动服务群众，切切实实做到“民有所呼，我有所应”。

（三）信息共享，无缝对接。不断完善平台之间的流转和联动机制，通过平台交办、三方通话等形式实现信息互通共享，对于性质不明或者边缘性诉求强化责任担当，做到信息共享，无缝对接。

三、受理范围

（一）“110”报警服务台受理范围

1. 刑事案件；

2. 治安案（事）件；

3. 危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

4. 自然灾害、治安灾害事故、火灾、交通事故；

5. 其他需要公安机关紧急处置的与违法犯罪有关的报警；

6. 公安机关及人民警察正在发生的违法违规行为；

7. 发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；

8. 老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；

9. 公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；

10. 涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；

11. 各种可能引发人身伤亡事故或公私财产重大损失的险情，需要公安机关紧急处置的；

12. 需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

（二）“86212345”政务服务热线受理范围

1. 对党委、政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议；

2. 对党委、政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议；

3. 对直接影响群众生产生活的有关问题和突发性事件；

4. 属于需要党委、政府部门应当解决的有关问题；

5. 法律、法规、规章规定可以进行投诉的其他事项。

四、工作机制

（一）流转联动机制