局属各单位：

为切实提升窗口工作人员服务水平和办事效率，努力建设“管理有序、服务有质、监督有力”的优质办证服务窗口，进一步提升窗口整体形象，提高群众满意度，经研究，决定从今年6月份起重启服务评价器。现将有关事项通知如下：

一、重启时间

2014年6月份新服务评价器试运行，7月份起正式运行，列入考评。原服务评价器停用。

二、适用范围

局属各办证窗口。

三、管理原则

1、一事一评原则。即窗口工作人员每次办理的事项都要请办事群众就是否满意进行评价。在此原则下，对以下情况视情区别对待：（1）办理流程实行“流水线作业”的窗口，一般设定流程末端窗口统一进行评价；（2）群众每人次办理2项以上业务的，统一评价一次；（3）同一业务在同一窗口需要几次才能办理完毕的，统一在最后一次评价；（4）派出所（警务室）办理户口和身份证业务由一名工作人员办理的，统一评价一次，如属二名以上工作人员分别办理的，分别作出评价。

2、责任到人原则。单位直接责任领导为服务评价器日常管理的第一责任人，具体检查督促一事一评落实情况，确保业务量与评价量保持一致；根据系统提示及时向作出不满意评价的群众了解情况，做好疏导、化解工作，并对负有责任的窗口工作人员予以批评教育,同时,分析原因，制定整改措施。单位内勤要每月23日之前通过电子邮箱上报各个窗口工作人员办件数量及服务对象信息（包括日期、姓名、联系电话、办理事项等）（见附件1），并即日上报《不满意评价情况反馈表》（见附件2）。

    3、考评运用原则。服务评价系统所反映的结果、服务评价器使用情况及相关统计数据上报情况，将直接运用到对全局各办证窗口的考评之中；同时，运用到治安窗口、出入境窗口和车管窗口对本单位及条块工作人员的考核之中。

四、操作规范

1、服务评价器必须统一摆放在窗口工作人员前方，方便群众使用，不得随意摆放。

2、个人身份监督卡必须与服务评价器同时使用，工作人员凭姓名、警号（工号）和密码登录运行评价系统。

3、窗口工作人员在办理每次群众申请事项时，必须分三步正确使用服务评价器。第一步：当群众到达窗口时，点击“欢迎光临”按钮由评价器自动向群众发出欢迎用语——“您好，欢迎光临”；第二步：具体办理群众申请事项（如遇窗口人员拥挤的情况，按“一米线”按钮由评价器自动向群众发出——“请您一米线外排队等候”）；第三步：办理完毕后，点击“请评价”按钮由评价器自动向群众发出——“请您对我们的服务进行评价”。

五、使用要求：

1、要本着实事求是的原则和直面接受群众监督的态度，正确对待群众的评价，做到“五不准”：不准工作人员使用不规范的提示语言，不准工作人员以任何方式暗示干涉群众评价，不准工作人员监视群众评价，不准工作人员代替群众评价，不准工作人员请人做空白评价。  

2、要按照一事一评原则，竭诚欢迎办事群众对窗口服务质量进行评价和监督，最大限度地提高群众的评价比例。办事群众因未听清“请您对我们的服务进行评价”提示语等种种原因而未及时评价的，要在规定时间内进行口头提醒。

3、对有责“不满意”次数多、屡次发生弄虚作假的单位及窗口工作人员，在按《上虞区公安局2014年办证窗口服务评估办法》对本窗口进行扣分外，将予以通报批评，情节严重造成不良影响的，经查证属实后，将依据相关规定严肃处理。

 上虞区公安局

2014年5月29日