2015年，公司优质服务行风建设工作的指导思想是：立足客户需求，深化服务举措，以夯实基础管理为契机，强化协同配合，开展供电服务全方位、全过程管控，稳步推进公司优质服务行风建设再上新台阶。

重点工作是：

1.强化“硬件”，提升供电能力。进一步优化电网规划，深化配网建设，切实解决供电能力和电能质量存在的问题。一是优化电网布局。电网规划紧密伴随经济发展，根据区政府“四个上虞”发展战略，提前布局，统筹兼顾，确保电网规划与建设符合地方经济社会可持续发展方向。二是强化运维管理。推进主城区“双环”改造和老旧低压线路改造，结合农村用电特性，实施低电压整治项目，确保迎峰度夏项目如期完成。三是增强供电保障。提高需求预测管理水平，扎实开展有序用电工作，优先保障重要客户和居民安全可靠供电。加大配网带电作业覆盖，加强智能总保、公变终端维护，提升智能总保运行水平，主动对接政府，力促各级政府加大加快“家保”补装。

2.完善“软件”，规范服务行为。围绕客户需求，优化全过程协同监督体系，精简流程、规范服务。一是加强供电服务穿透分析。以业扩报装、供电质量、抄表收费、窗口服务、故障抢修、投诉举报等六大服务主题为核心，以95598典型投诉和客户不满意问题为导向，梳理出服务环节的不合理点和服务过程的不合格点，制定整改、提升措施。确保客户投诉明显下降，客户回访满意度明显提升。二是实施投诉和不满意工单预控。由不满意率指标管控转为每张投诉工单必分析必问责。落实各级岗位服务责任，在处理过程中有效化解客户的矛盾和困惑，做好“该做的”和“能做的”，沟通好“不能做的”和“不该做的”，主动争取客户理解。三是丰富供电服务方式。严格执行“一证办理”、“一次性告知”、“一口对外”等制度，延伸个性化服务、均等化服务。推广自助缴费终端，及时为客户提供电量电费查询、电子账单订阅、停电信息查询、多渠道互联网终端缴费等服务。

3.“全方位”协同，完善服务机制。准确定位各部门、各专业在服务客户中的职责，建立协同作战、流转顺畅的工作机制。一是明确95598核心指挥地位。凡公司95598下达的各类工单，各部门都必须接受统一管理，统一指挥，实行部门、班组领导负责制，确保接单后第一时间联系客户，准确快速响应客户诉求，实现95598业务工单“接得快、派得准、回得好”力争全年“零投拆劳动竞赛”再创优胜。二是强化业扩协同配合。进一步深化业扩提速工作，强化全环节工作协同、全过程专业管控，建立“基建为生产、生产为营销、营销为客户”的一口对外的高效协同机制；优化配套工程建设，优化项目计划和物资供应流程，全力满足客户接电需求。三是提升农电综合管理。以省公司“深化供电企业管理和全面完成乡镇供电所管理提升工程工作意见”为指导，全面开展“五星级”标准化供电所建设，完善台区经理服务模式，寻找低压台区和总保管理新思路，主动服务新型城镇化和“美丽乡村”建设。

4.“立体化”管控，夯实行风基础。坚持“以防为主”，完善风险防控措施，健全风险防控体系。一是加强效能监察。发挥行风巡查员队伍作用，多种形式开展行风巡查督察，督促服务“纠偏”；结合内外部形势变化，重点查处违反“八个不准”、“吃拿卡要”、“脸可看，门好进，事拖办”等行风问题，提升工作效能。二是深化闭环管控。从快从严查处投诉举报，开展问题穿透分析，找准问题症结，提升舆情研判和应急处置能力，维护稳定的发展环境和良好的企业形象。三是主动接受监督。继续加强与社会各界的沟通联系，积极参评地方行风评议和省公司客户满意度第三方评价，充分发挥行风监督员作用，广泛征求意见建议，最大限度争取政府和客户的理解支持，为企业发展营造良好的外部环境。