所属各单位：

为落实市局对“12315”处理消费者举报申诉相关制度的要求，现将《关于印发台州市工商局“12315”处理消费者举报申诉相关制度的通知》（台工商消〔2008〕23号）转发给你们，请遵照执行。

二○○八年八月二十六日   

台州市工商行政管理局文件

台工商消〔2008〕23号

关于印发台州市工商局“12315”处理消费者举报申诉

相关制度的通知

各县（市）工商局、分局：

为充分利用12315的信息资源，规范12315操作流程，及时有效处理影响市场经济秩序的突发事件，维护市场和社会的稳定，现将《“12315”消费者举报申诉指挥中心受理范围》等处理消费者举报申诉的相关制度、规定印发给你们，请严格遵照执行。

附件：1.“12315”消费者举报申诉指挥中心受理范围

2.“12315”消费者举报申诉指挥中心分流制度

3.“12315”举报申诉指挥中心（一级平台）主要

职责

4.“12315”举报申诉中心（二级平台）主要职责

5.工商所“12315”举报申诉站（三级平台）

主要职责

6.“12315”中心工作人员行为准则

7.“12315”举报申诉指挥中心接线员岗位职责

8.“12315”举报申诉指挥中心文明规范用语

9.“12315”举报申诉指挥中心禁语

10.首问责任制度

11.市场主体信用公示制度

12.信息统计报告制度

13.统计信息分析制度

14.消费维权责任制度

15.消费信息预警制度

16.“12315”举报申诉指挥中心大要案报告制度

17.档案管理制度

18.“12315”中心值班制度

19.12315中心、消保委联络站工作职责

20.“12315”中心、消保委联络站和解员工作职责

                           二〇〇八年八月八日   

附件1：

“12315”消费者举报申诉指挥中心受理范围

一、受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报

1.制售假冒伪劣商品行为；

2.不正当竞争行为；

3.走私贩私行为；

4.传销和变相传销行为；

5.违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为；

6.其他经济违法违章行为。

二、受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费申诉

1.根据《消法》第二章关于“消费者的权利”的九项条款的规定，消费者在购买商品或接受服务等生活消费时，其合法权益受到侵害的。

2.根据《消法》第三章关于“经营者的义务”的十项条款的规定，经营者未履行义务的；

3.农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到损害的。

附件2：

“12315”消费者举报申诉指挥中心分流制度

 一、分流对象

 1、属于工商职能范围的申诉、举报，应根据问题的性质和难易程度，向本级其他业务科室、二级、三级平台交办。

2、不属于工商职能范围的申诉、举报，采取两种方式，一是向有关职能部门转交，并履行转办手续（包括转办要做出记录备案）。二是告知申诉、举报当事人，直接向有关管辖权的部门申诉。

 3、需转办的，应告知申诉、举报当事人，承办单位和联络办法。

 二、分流方式

 1、网络分流方式；

 2、电话方式；

 3、书面方式。

 采取何种方式，均应登记备案。

 三、分流程序

 1、对消费者申诉、举报内容认真详实记录登记；

 2、依据案件性质分类；

 3、按属地管辖和职能管辖进行分流和转办；

 4、交办是（系统内部）要明确办理时限；

 5、按首问责任制要求，进行督办。

 四、信息反馈和资料归档

 1、按分流明确的时限要求，督办收集情况；

 2、收到办案反馈资料，分类归档；

 3、档案整理要资料齐全，手续完备。

 五、分流督办和责任追究

 1、对分流的申诉、举报无故拖延或不及时反馈的，视情节给予通报批评或其他纪律处分。造成不良影响或重大损失的，按有关纪律规定，对责任人严肃处理，并追究其单位领导责任。

 2、分流交办情况，不定期检查通报，并记入单位目标考核成绩。

附件3：

“12315”举报申诉指挥中心（一级平台）主要职责

1、受理全市范围内所有电话方式的消费咨询、申诉及经济违法违章案件的举报；

2、受理来访、来信、网上申诉、短信申诉、省局交办、市政府交办、其它部门转办等方式的举报申诉；

3、分流、督办举报、消费者申诉案件；

4、调解消费者与经营者发生的重大、复杂的消费纠纷；

5、反馈举报、消费者申诉处理结果；

6、采录、汇总、统计、分析举报消费者申诉数据，并审核归档；

7、提供消费者权益保护法律、法规和规章的咨询服务；

8、公布有关举报、消费者申诉信息，发布市场预警、消费维权提示等有关信息；

9、负责对下级平台的业务指导和工作监督；

10、其它12315中心职责范围内的工作；

附件4：

“12315”举报申诉中心（二级平台）主要职责

1、接收上级12315中心分流的举报、消费者申诉；

2、直接受理来信、来访、部门转办等各种方式的举报申诉，并以“非来电登记”的方式登记在12315系统平台上；

3、向三级平台分流、督办举报、消费者申诉案件；

4、反馈举报、消费者申诉处理结果；

5、提供消费者权益保护法律、法规和规章的咨询服务；

6、负责对县（市）局、分局12315数据的统计分析，掌握并上报本单位处理举报与申诉的情况；

7、发现重大问题及时向市局12315指挥中心请示汇报，并提出处理意见；

8、督导下级12315中心工作；

9、其它12315中心职责范围内的工作；

附件5：

工商所“12315”举报申诉站 （三级平台）主要职责

1、接收上级12315中心分流的举报、消费者申诉；

2、受理来人来函等形式的举报、消费者申诉；

3、调解消费者与经营者发生的消费纠纷；

4、反馈举报、消费者申诉处理结果；

5、提供消费者权益保护法律、法规和规章的咨询服务；

6、依照工商行政管理所的职责管辖范围，查处侵害消费者合法权益等违法案件；

7、其它12315中心职责范围内的工作