各区（县、市）政务办（审管办），开发区（园区）政务服务中心，市政务服务中心各进驻部门（单位）、分中心，机关各处、办所属事业单位：

为深入贯彻落实省委、市委营商环境优化提升“一号改革工程”的决策部署，打造更加便利、优质、高效的政务服务营商环境，进一步提升全市政务服务窗口服务能力和水平，以文明优质服务展示全市政务服务窗口形象，喜迎杭州亚运会召开，决定在全市政务服务窗口开展文明创优行动。制定方案如下：

一、目标任务

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚焦“一流标准、一流示范、一流口碑”的目标定位，以“创优美环境、优良秩序、优质服务，让群众满意”为主要内容，进一步展示全市政务服务窗口优质服务“金字招牌”，让每个窗口都成为文明宁波的“代言人”，持续擦亮“在宁波，看见文明中国”城市品牌。

二、组织领导

成立市政务服务中心窗口文明创优行动领导小组。

组  长：市政务办主任

副组长：市政务办分管领导

成  员：市政务办机关各处室和公共资源交易中心负责人，市政务服务中心各进驻部门（单位）、分中心窗口负责人。

市政务服务中心窗口文明创优行动领导小组下设办公室，负责处理窗口文明创优行动日常事务。办公室主任由综合处负责人担任，成员由各处室和公共资源交易中心相关人员组成。

各区（县、市）政务办（审管办），开发区（园区）政务服务中心参照执行。

三、参加对象

市本级（含分中心）、各区（县、市）、开发区（园区）政务服务中心窗口。

四、基本要求

（一）形象优雅。1.工作人员着工作服或行业制服；仪容洁净清爽，不留怪异发型、不戴夸张饰物，不涂有色指甲油、不化浓妆，长发过肩应束发。2.举止从容文雅，站姿坐姿端正，双手接递办理资料，规范使用文明用语。

（二）环境优美。1.行业规范和公益广告景观小品摆放在显著位置，公益广告宣传不少于3条。2.办公场所环境整洁，禁烟标识明显、非吸烟区没有吸烟现象；办公设备配置齐全，办公用品摆放整齐，办事指南、程序指引等摆放有序、醒目美观。3.周边环境整洁优美，车辆停放整齐，门前屋后绿化美化。

（三）秩序优良。1.办理区、等候区设置合理，标识标牌指引清晰明显。2.学雷锋志愿服务站点设置在明显位置，并提供信息无障碍服务和其他正常志愿服务。3.窗口“一米线”设置规范或电子叫号系统使用情况良好。4.文明引导办事群众排队、等候或在休息区休息，窗口办理正常有序，无插队、拥挤和随意关闭窗口现象。

（四）服务优质。1.服务规范，制定并落实首问负责即问即办、一次性告知、容缺受理、限时办理等制度，实行“一站式”服务、自助服务、帮办服务、延时服务、预约服务等。2.便民利民设施完善，开通咨询服务电话，设置母婴室，配备药箱、轮椅、饮水机、针线包、老花镜等。开通“绿色通道”，设有无障碍卫生间、停车位和缘石坡道等无障碍设施，为老年人、残疾人、优抚对象、特困对象提供全程陪同服务、优先服务。3.窗口工作人员微笑迎接、态度和蔼、解答耐心，无大声喧哗现象。4.行风监督评价体系健全，投诉监督电话、意见簿或意见箱等设置规范、醒目。

五、主要任务

（一）深化“三优一满意”创建，全面提升窗口服务。广泛开展以“创优美环境、优良秩序、优质服务，让办事群众和企业满意”为主要内容的文明优质服务活动，增强服务意识，优化窗口设置，精简服务流程，公开服务承诺，推广“一网通办”提高办事效率，全面提升窗口服务水平。深化“微笑服务”行动。推广使用“您好”“谢谢”“请稍等”“再见”等文明用语，涉外接待岗位推行双语服务，做到热情专业、礼貌周全。组织开展全市政务服务系统行政办事员职业技能大赛，开展“服务之星”、“服务标兵”、“十佳服务标兵”等选树活动，大力宣传各类先进典型，形成“比学赶帮超”的浓厚氛围。