各汽车销售服务企业、各工商所（分局）、县局相关科（室）：

    为进一步规范汽车销售服务市场秩序，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规规定以及浙江省工商局《关于进一步规范汽车销售服务行为的实施意见》（浙工商消【2010】7号）和绍兴市工商局《关于进一步规范全市汽车销售服务行为的通知》（绍市工商消【2010】19号）文件要求，现就规范我县汽车销售服务行为通知如下：

    一、全县各汽车销售服务企业应建立健全汽车及配件经销台账制度、汽配和服务信息公示制度、汽车维修保养管理制度和汽车消费纠纷处理承诺制度等四项自律制度，实行自我管理。

    （一）建立汽车及配件经销台帐制度。各汽车销售服务企业：一要实行汽车配件索证查验。对购入的汽车配件，应查验供货商和生产商的主体资格和产品质量，同时索取供货商及生产企业的营业执照和生产许可证、汽车配件的合格证明等，对索取的资料定期整理，做到一品一档或一户一档，归档备查；二要建立汽车配件进（销）货台账。进货台账应如实记录汽车配件的名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。销货台账应如实记录汽车配件的名称、规格、数量、客户名称及其联系方式、销售时间等内容；三要建立汽车整车销售台账。如实记录销售汽车的品牌、型号、价格、销售时间、保险以及购买人的基本情况等，并按“一车一档” 的要求如实建档备查。

    （二）建立汽车配件和服务信息公示制度。汽车销售服务企业要公开汽车配件价格和维修项目及收费标准等信息，并在店堂醒目处公示。公示内容应当包括：常用汽车配件的名称、规格、产地、价格，汽车维修保养项目及收费标准，汽车保险代理机构及收费标准，代办汽车按揭业务收费标准等内容。

    （三）建立汽车维修保养内部管理制度。汽车销售服务企业应当建立维修登记制度、全过程检测检验制度、履行维修质量保证期制度等内部管理制度。做到服务记录可查、检测故障有据、修理项目明示、修理质量三包。

    （四）建立汽车消费纠纷处理承诺制度。汽车销售服务企业应当按照汽车行业12315消费争议先行和解直通车的要求，严格实行“五个一”工作制度，公开承诺消费争议的处理时限、途径等；设立专门的消费维权联络员，负责接待处理消费者反映和投诉的问题以及与工商部门联系；对消费者提出的问题，要积极主动地做好协商和解工作。承诺内容应上墙公示。

    二、各工商所（分局）、县局相关科室要进一步完善主体资格检查制度、格式合同备案制度、信用评价制度、日常巡查制度等四项监管制度，强化行政监督。

    （一）建立汽车经营主体资格检查制度。规范汽车经营主体准入行为。各工商所（分局）要结合责任区监管，定期对汽车流通服务企业进行主体资格检查，确保所有汽车销售服务企业特别是汽车4S店证照齐全，统一上墙悬挂。同时在摸清底数基础上建立汽车经营主体数据库。

    （二）建立汽车销售服务合同格式条款备案制度。要全面推广使用《绍兴市汽车买卖合同示范文本》和《绍兴市汽车维修合同示范文本》，同时加强对经销商自制合同格式条款有关内容的监督检查，对消费者投诉以及工商部门发现的违反规定的格式条款应当书面通知经营者予以修改。要求企业对自制合同格式条款报工商行政管理部门备案。

    （三）建立汽车销售服务行业信用评价制度。要在完善汽车销售服务企业信息数据库的基础上，根据消费者申（投）诉量、处理消费纠纷情况、守法经营情况、内部自律制度建设等方面内容，对汽车销售服务企业特别是4S店实行信用评价和信用分类监管。

    （四）建立汽车销售服务企业日常巡查制度。要将辖区内的汽车销售服务企业纳入责任区监管，明确职责，做到任务到岗，责任到人。巡查重点突出“六查”，即查主体资格、查汽配质量、查公示内容、查销售合同、查广告宣传、查经营者自律。根据监管对象守法经营情况确定巡查频率，切实提高巡查工作效能。

    三、有关工作要求：

    （一）要统一思想，提高认识。汽车作为大宗商品，是广大消费者和社会关注的热点。规范汽车销售服务行为是企业提高自身管理能力，服务水平和企业形象的有效途径，是工商部门关注民生，着力解决当前消费投诉领域热点和难点问题的一项重要举措。企业和工商要把此项工作作为促进汽车销售行业健康发展、减少消费纠纷的一项日常性、基础性工作来抓，通过建立“四项监管制度”和“四项自律制度”，使汽车销售服务行业的消费维权工作走上制度化、规范化道路。各汽车销售服务企业要加强对此项工作的组织和领导，落实专人具体负责。

    （二）要明确目标，保证完成。各企业要按照本通知的要求，结合实际成立工作班子，落实工作人员，围绕“四项自律制度”，制定工作方案，做好规范工作。7月15日前，我局将组织人员对各汽车销售服务企业自律制度的落实情况进行检查验收。对证照未上墙悬挂的，依法处理；对拒不修改有问题的格式合同条款的，将该格式条款违反规定情况向社会公告；对利用合同进行欺诈等违法行为，要依据相关法律法规严肃查处。

    （三）要相互配合，以求实效。各工商所（分局）要落实专人对汽车销售服务企业的自我规范工作进行现场指导，各汽车销售服务企业也应将落实规范工作的具体负责人和联络员的名单及联系电话报相关工商所（分局），方便相互沟通和协调。使工商的监管要求自觉转化为汽车4S店的自身经营管理规范，努力实现消费维权和促进行业发展的“双赢”局面。同时要采取信用激励机制，组织开展“汽车销售服务示范企业”创建活动，对经营规范、守法诚信的汽车销售服务企业授予 “汽车销售服务示范企业”的荣誉称号。对违法、失信企业加大日常监管力度，实施信用提示、信用预警和信用降级。

                                       二○一○年七月七日