文章播报
绍兴县交通运输局关于深化公交行业文明创建开展优秀车队长优秀驾驶员优秀售票员竞赛活动的通知
县运管所、各公交客运企业：
为进一步深化我县公交行业文明建设，不断提升公交行业服务能力和服务质量，更好地满足广大市民出行需求，有效促进交通行风建设，提升交通行业整体形象，服务我县经济社会发展。决定在全县公交行业组织开展2012年度争做“优秀车队长、优秀驾驶员、优秀售票员”的竞赛活动。具体活动方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，致力转型升级，牢固树立“公交优先”必须“公交优秀”服务理念，强化公交从业人员服务意识，提高服务水平，建立一支高素质的公交队伍，打造让人民群众更加满意的公交行业，为构建和谐社会做出积极努力。
二、工作目标
开展“优秀车队长、优秀驾驶员、优秀售票员”竞赛活动，以“树形象、创文明、表先进”为活动主线，倡导先进、树立典型、宣传典型，充分发挥先进典型的导向作用、示范作用，调动公交行业从业人员敬岗爱业的积极性，增强企业和司乘人员的责任感和荣誉感。通过活动开展，实现“三优”（优质管理、优质行车、优质服务），争创“三满意”（乘客满意、社会满意、政府满意）。
三、活动组织
成立竞赛活动领导小组
组 长：胡建飚
副组长：沈益清
成 员：范新华、孙正江。
活动领导小组下设办公室，办公室设在运安科，沈益清兼任办公室主任，范新华、孙正江、李其新、张卫娟、包明敏为成员。
四、活动步骤
（一）细化活动方案：各公交企业要据此制定具体参与竞赛活动的实施方案，明确活动的意义、目标任务、实施细则和方法步骤，并将活动实施方案于6月10日前报县运管所。
（二）开展宣传发动
各企业要加强宣传发动，做到“人人皆知、个个参与”，加强从业人员的文明创建工作培训教育，提高文明素质和服务水平。巩固和发扬历年来文明创建成果，结合今年县局开展的服务质量考核和运管所组织开展的“学雷锋活动月”等主题活动的成果，进一步创新活动载体，细化活动方案。充分利用企业简报、交通运管信息、新闻媒体、宣传标语、网络等形式进行广泛的宣传发动，营造良好活动氛围。
（三）落实活动措施：各企业根据实施方案，开展倡议活动，创新活动亮点，通过开展各种优质服务竞赛，开展阶段性竞赛评比，有计划、有步骤地将活动推向深入。活动领导小组将设计各类活动载体，印发专题活动简报，组织各类业务检查和单项业务考评、评议，同时组织开展各种暗访、检查，开展网络调查，企业、车队的相互检查交流，开展阶段性工作点评，使活动开展卓有成效。
（四）认真抓好评选
评选活动将按照初选、筛选、申报、考评、公示、表彰的程序进行。企业完成初选、筛选、内部公示、申报，活动领导小组进行考评、公示，县局予以表彰奖励。
1、企业推选：11月中旬，各企业通过开展竞赛活动，进行阶段性初选、筛选和内部公示后，优秀车队长以各公司车队长人数的30%申报；优秀驾驶员、优秀售票员以各公司驾驶员、售票员人数的各8%申报。申报人员应满足以下基本条件：
优秀车队长：车队有创建氛围，所属线路经营管理规范，排班合理，科学调度。所辖车队各线路正班率高于95%，全年营运班次正常，司乘人员后勤保障良好，队伍稳定，车队内外环境整洁美观，对服务质量投诉认真处理处理制度落实到位。
优秀驾驶员：在本公司岗位上工作满1年以上，敬业爱岗，自觉遵守各项法规和制度，文明驾驶，安全行车，无违章现象，本年无大小事故发生，无各类有效有责投诉发生。
优秀售票员：在本公司岗位上工作满1年以上，敬业爱岗，自觉遵守各项法规和制度，礼貌待客，优质服务，工作无差错，本年度无各类有效有责投诉。
2、评选及表彰
按照《绍兴县人民政府关于进一步加快绍兴县城乡公交事业发展的若干意见》（绍县政发[2010]17号）文件，从公交企业安全和服务质量考评奖励中划出15万元，作为了对“三优”考评的奖励。12月底，在企业申报的基础上，活动领导小组开展全面检查考评，对照申报条件和考评细则进行综合考核评定并公示，考评结果报县局进行表彰奖励。
五、工作要求
1、各企业对活动要高度重视，精心组织，创新活动亮点，结合各种业务竞赛和服务考核，形成浓厚的竞赛活动氛围。
2、要不断总结经验，交流好的做法，积极做好信息的报送工作，宣扬好人好事，结合学雷锋活动，树立模范典型，激励广大从业人员争做先进、争创文明，确保评选活动取得实效。
附件：1、优秀车队长考评标准
2、优秀驾驶员考评标准
3、优秀售票员考评标准
二○一二年五月二十八日
主题词：公交 文明创建 竞赛活动 通知
抄送：县财政局，县审计局，局财务科。
绍兴县交通运输局办公室 2012年5月29日印发
附件1：
优秀车队长考评标准
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项目 |
考评内容 |
基本 分值 |
考评 得分 |
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爱 岗 敬 业 （20） |
敬业爱岗、团结协作，创优秀团队精神，确保良好营运秩序。比学赶帮，对安全生产、文明服务提出合理化建议。 |
10 |
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进一步增强服务意识，做规章制度的遵守者，安全营运的示范者，优质服务的引领者。 |
10 |
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管 理 规 范 （50） |
完善服务功能，优化运力结构，车辆调度规范科学、正班率高，车队全年营运班次正常，降低停班率，缩短乘客候车时间，增强公交吸引力，提高公交出行分担率。 |
15 |
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车辆安全管理制度、服务质量管理制度健全、各类制度上墙公示全年安全无事故 。把好营运车辆的安全关，做好车辆每日安检、例检工作。 |
10 |
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车队内外环境整洁美观，车队线路在服务质量考核中扣分最少。 |
10 |
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对服务质量类投诉处理及时，处理制度落实到位。 |
8 |
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车辆设施车况良好，车内标志和智能设施齐全，车辆内部和外观整洁，线路标识站牌规范齐全，消防安全器材齐全有效 |
7 |
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线路站牌设施良好，站牌起讫点、首末班时间、沿途停靠、班次间隔在30分钟以上的注明班次时间 |
7 |
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文 后 明 勤 创 保 建 障 （20） |
积极组织本车队开展公交文明创建全员动员，定期召开创建例会和进行检查指导，组织车队内部开展各类业务竞赛、学雷锋活动等。 |
10 |
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司乘人员后勤保障良好，队伍稳定。 |
10 |
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合 计 |
100 |
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附件2：
优秀驾驶员考评标准
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项目 |
考评内容 |
基本分值 |
考评得分 |
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安 全 运 营（50） |
1、严格遵守交通规则和操作规程，行车时精力集中，做到谨慎驾驶，文明行车。严禁超速行驶、快速进站和违章超车、闯红灯。 |
10 |
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2、与车队、公司签订安全责任书，按时参加安全例会及各项安全教育活动。钻研业务，不断提高技术水平，具有多种复杂环境驾驶车辆的经验和要领。 |
5 |
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3、严格执行例检制度，杜绝“病车”上路，及时做好车辆维护和检测。 |
10 |
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4、及时做好行车记录设备的日常维护工作，严禁故意关闭GPS车载终端或调动探头位置，逃避监控 |
5 |
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5、在行车途中发生各类治安及刑事案件（如流氓滋事、打击斗殴、骗赌、盗窃、抢劫等）犯罪行为时，应迅速加以制止，并及时向公安机关报警，配合公安部门及时查处。 |
5 |
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6、严禁开车时闲聊、饮食、吸咽。 |
7 |
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7、严禁离站30米内越站车辆和行人进站，条件允许前提下，车辆靠站间距不得大于50CM。 |
8 |
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优 质 服 务 （50） |
1、持有相应的从业资格证，做到持证上岗。 |
5 |
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2、做到仪容端庄、语言文明、礼貌待客，杜绝各类纠纷。无有效有责投诉的发生。 |
10 |
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3、驾驶车辆做到思想集中、姿势正确、不谈天说笑、不吸烟，做到“三稳五不”，即起步稳、停车稳、行车稳、起步不闯、换挡不响、转弯不晃、进站不猛、停车不冲。 |
10 |
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4、按核定线路运行，按规定站点停靠，不拒载、不越站、不甩客。 |
20 |
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5、遵守运输纪律，服从调度命令和现场指挥，认真执行运行作业计划，正点运行，按时完成各项运输任务。 |
5 |
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受乘客和媒体表扬的， |
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合 计 |
100 |
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附件3：
优秀售票员考评标准
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项目 |
考评内容 |
基本分值 |
考评得分 |
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敬 业 爱 岗 （30） |
1、热爱公交事业，具有较强的奉献精神和全心全意为乘客服务意识，遵守各项规章制度，熟悉掌握服务操作规程。 |
6 |
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2、能提前到岗，搞好车厢卫生及票据、零钱等准备，运行中能严格遵守岗位纪律。 |
6 |
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3、爱护车辆，保持车容整洁，车上各种设施齐全有效。 |
6 |
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4、能积极参加各种学习、教育活动，提高与乘客沟通、协调的能力。 |
6 |
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5、钻研业务，不断提高服务技能，能熟悉沿途各站间里程、票价和沿线公交线路和换乘方法，了解全县公交线路基本情况。 |
6 |
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服 务 规 范 （40） |
1、服务热情规范，做到“四站立”，即售票时、使用服务用语时、解答乘客询问时、上下客时站立。 |
7 |
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2、主动照顾老弱病残幼乘客，耐心解答乘客的问询，严格执行运价政策，做到主动售票、走动售票、细心操作，票款无差错。 |
8 |
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3、不将私款放入票袋、不挪用票款、不将票据借给他人使用，不跳号或顺序颠倒售票，无废票重用和收钱不给票、少给票发生。 |
8 |
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4、报站及时准确、响亮、清晰，会使用普通话及少许方言，确保乘客不过站、不错乘。 |
6 |
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5、靠站时安全开关门，确保乘客上下车安全，积极主动配合驾驶员做好行车安全工作，无任何因乘务工作引起的客伤事故。 |
6 |
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6、车辆转弯和通过行人、车辆稠密路段及时提醒乘客或行人注意安全，并做到车不停稳不开车门，门未关好不打铃，在行车途中不与驾驶员闲谈。 |
5 |
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文 明 优 质 （30） |
1、遵循乘客至上、信誉第一的服务宗旨，树立以理服人、得理让人、打不还手、骂不还口的服务理念，无有效查实的投诉发生。 |
5 |
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2、宣传有关文明礼貌常识、提倡助人为乐，倡导对老弱病残的关怀，待人热情，拾金不昧，遇到紧急情况时能挺身而出、见义勇为。 |
5 |
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3、做到微笑服务，微小服务，态度亲切和蔼、耐心周到、有问必答。 |
5 |
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4、仪容端庄、穿着整洁、举止大方、尊重乘客，并能服务工作中发挥传、帮、带作用 |
5 |
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5、服务中发生投诉、媒体曝光和违纪违规行为，能合情处理乘务工伤中的突发事件。 |
5 |
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6、搞好车辆卫生工作，车厢内无积尘、无痰迹及无关张贴，随时清洁车内垃圾及废弃物，经常保持座位清洁。 |
5 |
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受乘客和媒体表扬的 |
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合 计 |
100 |
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