各党支部，机关各科室、局属各单位：

　　为提高人力社保窗口工作人员的服务水平和能力，进一步发挥“强人才，保就业，重保障，促和谐”核心价值观作用，充分体现“爱岗敬业的奉献精神，顾全大局的团队精神，勇于拼搏的进取精神，一丝不苟的求实精神，与时俱进的创新精神”的人力社保精神，营造“服务暖人心，满意在人社”文明、和谐、高效的服务环境，全面提升服务能力，为社会公众提供满意优质的政务服务，特制定窗口工作人员文明服务规范。

　　一、服务用语规范

　　要做到文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。与服务对象交谈时，应当使用普通话，如服务对象要求说海盐方言的，再使用海盐方言。常用服务用语如下：

　　（一）办公用语

　　1.当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”。

　　2.当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理”。

　　3.当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请签名”、“请收好单据”；当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填写”；当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全后再来”。

　　4.当服务对象在某一窗口办结，需到其他窗口继续办理业务时，“请拿好手续材料，到××窗口办理××业务”。

　　5.当服务对象的业务不能即时办结时，“我们将在××时间内为您办理完结（给您答复）”。

　　6.当服务对象办结业务时，“很高兴为您服务”、“谢谢合作，再见”、“请慢走”。

　　7.当服务对象感到不满意或提出意见时，应主动诚恳道歉，“很抱歉”、“对不起”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快改进”。

　　8.当受到服务对象表扬时，“没关系，这是我们应该做的”。

　　（二）电话用语

　　1.接电话时，“您好，这里是××（单位），您请讲”。

　　2.来电话找人时，“请问您找哪位？”、“请稍候”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

　　3.来电咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，别着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍”、“对不起，您咨询的问题由××科室负责，请打电话××”。

　　4.向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××，谢谢”。

　　5.接打电话时，声音要适中，尽量不要影响周围人员办理业务。

　　接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。

　　二、仪表形象规范

　　要做到服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。