海盐县人力资源和社会保障局

窗口单位改进作风专项行动工作方案

　　按照党的群众路线教育实践活动要求，为认真落实全心全意为人民服务宗旨，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升人力资源社会保障公共服务水平，根据《浙江省人力资源和社会保障厅关于印发全省人力资源社会保障系统窗口单位改进作风专项行动工作方案的通知》（浙人社发〔2014〕47号）精神，我局决定在全系统内开展窗口单位改进作风专项行动（以下简称专项行动），并制定本方案。

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会和省委十三届四次全会精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，与阳光政务深化工作有机结合，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。

　　二、实施范围

　　这次专项行动包括全县人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位：

　　（一）就业管理服务处办事大厅；

　　（二）劳动保障事务代理所；

　　（三）劳动保障监察大队；

　　（四）劳动能力鉴定中心

　　（五）职业技能鉴定中心；

　　（六）12333电话咨询服务平台；

　　（七）人事劳动仲裁院；

　　（八）劳动关系科；

　　（九）各类社会保险经办办事大厅；

　　（十）承担窗口服务职能的综合类服务机构（服务大厅）；

　　（十一）街道、乡镇人力社保所等基层服务平台；

　　（十二）阳光政务网上办事平台；

　　三、主要任务

　　本次专项行动的主要任务是：全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明用语，塑造好人力社保系统形象、窗口形象和个人形象“三个形象”，使各类窗口单位的作风建设有明显提升。

　　（一）服务规范方面。要结合各类窗口单位特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一趟路，少排一次队，少等一分钟。

　　（二）纪律要求方面。认真执行已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”和玩手机、玩电脑等现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

　　（三）服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

　　（四）阳光政务方面。专项行动要与“阳光政务”深化工作有机结合、相互促进。一方面，要通过网上办事督促窗口单位便民利民、规范高效服务，进一步提高网上办事率；对已纳入阳光政务网上办理的事项，除网上申报的业务要在网上办理外，现场受理的业务也要同步录入到网上办事系统，做到100%网上办理。另一方面，通过专项行动来推广普及“阳光政务”，让更多服务对象知晓、运用“阳光政务”。

　　各窗口单位要结合自身特点和实际，进一步增补完善《人力资源社会保障系统窗口单位服务规范（试行）》（附件1）、《人力资源社会保障系统窗口单位20项禁止性规定（试行）》（附件2）、《人力资源社会保障系统窗口单位通用文明用语（试行）》（附件3）。

　　四、实施步骤

　　本次专项行动从2014年年初开始，到2014年10月底，根据省厅要求，结合我局实际，制定如下具体实施步骤：

　　（一）动员部署阶段（2014年4月中旬到5月上旬）：重点是根据工作方案，明确任务目标，细化任务内容，逐级进行工作部署，广泛动员发动。全系统干部职工要把思想和认识统一到专项行动的要求上来，切实增强广大干部职工参加专项行动的自觉性和责任感。

　　（二）学习提高阶段（2014年5月到6月底）：对我局各类窗口单位、镇（街道）基层平台、村（社区）协管员和近3年新招录人员开展业务知识、仪容仪表、文明礼仪、服务作风等一系列有针对性的培训，提高窗口单位工作人员自身素质，更好的服务群众。

　　（三）自查整改阶段（2014年6月中旬到8月底）：结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，在各类窗口单位及基层服务平台开展改进服务作风专项行动。6月中旬至7月底，全面自查自纠，广泛听取意见，排查存在的突出问题；7月初至8月底，开展明察暗访，加强检查督促，针对群众最关心、矛盾最突出的问题进行整改，并制定改进服务的措施，完善窗口服务监督和评价机制。请各类窗口单位及基层平台于8月29日前将自查整改情况上报本局。

　　（四）总结评价阶段（2014年9月初到10月中旬）：我局对各类窗口单位及基层平台开展专项行动情况进行评估，并上报工作总结。请各类窗口单位及基层平台于10月13日前将评估总结情况上报本局。

　　窗口单位要认真总结推广先进经验，巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，完善阳光政务网上服务机制，力争到“十二五”期末，总体形成较为系统的服务规范、流程、标准和监督评价机制。

　　五、工作要求

　　（一）加强组织领导。窗口单位及其工作人员作风好坏直接关系到党和政府的形象，也是检验系统教育实践活动是否取得实效的重要标志。各类窗口单位及基层平台要高度重视、认真组织，将其作为群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。

　　（二）明确责任分工。要明确主管领导，制订行动方案。窗口单位主管部门要切实履行领导职责，做到“谁主管，谁负责”，形成“一级抓一级，层层抓落实”的工作格局。各类窗口单位及基层平台要进一步贴近群众，开门纳谏，自觉整改，不断提高服务质量和服务水平。

　　（三）抓好任务落实。窗口单位要配置满意度评价器并逐步实现与阳光政务电子监察系统对接，加强关联性环节的相互监督。要坚持问题导向，对本单位作风建设情况进行全面检查，尤其对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位应重点督查，及时采取改进措施。窗口单位要努力践行服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。要关心爱护窗口工作人员，科学合理安排工作任务，及时帮助窗口单位解决问题和困难。

　　（四）加强宣传发动。要大力宣传本次专项行动的开展情况，发动窗口单位全员参与，主动建言献策，自觉改进服务。各类窗口单位和基层平台要注重加强专项行动的宣传报道工作，及时上报专项行动工作动态信息。要树立先进典型，大力推广好做法、好经验，形成声势，争取良好的社会效果。

　　（五）建立长效机制。要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。要完善窗口工作人员的激励机制。要建立和完善作风监督机制，通过电话、网络、信箱、聘请社会监督员等多种形式，主动接受社会监督。

　　附件：1．海盐县人力资源社会保障系统窗口单位服务规范（试行）

　　2．海盐县人力资源社会保障系统窗口单位20项禁止性规定（试行）

　　3．海盐县人力资源社会保障系统窗口单位通用文明用语（试行）

　　附件1：

海盐县人力资源社会保障系统窗口单位

服务规范（试行）

　　为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各类窗口单位和基层服务平台可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

　　一、服务对象和方式

　　各类窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。