为进一步深化“最多跑一次”改革，贯彻落实宁波市《关于加强行政服务中心窗口工作人员队伍建设的行动方案》、《关于进一步加强市行政服务中心工作人员队伍建设的通知》（甬政办发〔2018〕95号）、《宁波市行政服务中心工作人员能力水平评定管理办法（试行）》（甬审管办〔2018〕 24号）等文件精神，推动以业务技能等级考核认定为主要内容的考级制实施，特制定本管理办法。

一、总体目标

紧紧围绕“最多跑一次”改革,以提升窗口工作人员整体素质为切入点提高办事群众和企业的改革获得感，实现“最多跑一次”改革的提速增效。通过进一步强化窗口人员业务培训，调动窗口人员学习主动性和工作认同感，从而提高窗口工作人员的业务水平和服务技能，打造优质高效全能的审批团队，切实提高窗口工作人员跨部门、跨区域综合业务能力，更好地服务“六争攻坚、三年攀高”行动和“最多跑一次”改革，为推动我区政务服务高质量发展提供人才保障。

二、评定范围

纳入行政服务中心日常管理的全体工作人员。

三、评定内容

评定工作分为考级内容、技能等级设置、考级流程、技能等级评定、考级结果应用等五方面。

（一）考级内容

考级内容分为工作人员个人综合素质、业务能力考核、实务操作能力三部分。

1.工作人员个人综合素质：具体包括思想政治表现、执行中心相关服务规范和规章制度、窗口服务标准和服务态度、荣誉情况等。个人综合素质考查参照《宁波市奉化区OSM现场管理标准手册》、《宁波市奉化区行政服务中心制度汇编》、《关于印发<窗口工作人员负面行为清单>的通知》等考核项执行。个人综合素质考查由区政务办以日常考核与定期考核相结合的方式进行，占评定内容的20%。

2.工作人员业务能力考核：从事政务服务工作必须具备的业务知识和能力，并对前台工作人员和后台工作人员分类设置。1.进驻中心政务服务工作相关服务事项（含“一事联办”）的受理标准、办理条件、常见问题、处理方法等；2.浙江政务服务网“统一受理平台”、政务服务相关运行系统的实际应用操作，网上申报、移动申报等的受理和办理；3.前台受理与后台审批的衔接，跨部门联办事项的联合办理；4.统一出件、统一收费的办理流程；5.应急事项、办事投诉建议处理方式等。窗口工作人员业务考核以考级系统为平台，为保证考级的公平合理，以前后台岗位职责和工作属性为标准，对人员业务能力考核内容进行区分，分设前、后台工作人员业务技能板块以便工作人员进行针对性学习。业务能力考核由区政务办组织，占评定内容的60%。

3.工作人员实务操作能力：主要测试窗口工作人员的实际处理问题能力和业务综合应用能力。通过模拟群众、企业办事场景，观察测试者面对具体问题的综合表现，确定其是否具备等级素质要求匹配的能力。实务操作能力由区政务办组织，占评定内容的20%。

（二）技能等级设置

中心设置一级（初级）、二级（中级）、三级（高级）能力水平等级，按照“首次上岗必须参加考评，提升水平可‘自愿申报、逐级晋升’”的原则进行技能等级考核、评定。

1.一级(初级)

前台工作人员——能按照事项受理标准完成各综合服务区域内部所有办理事项和所有跨部门“一事联办”申报材料的收件并形式审查;同时具备一定的与办事对象互动能力和应急事项处置能力。没有办事对象有效投诉情况。

后台工作人员——能按照事项受理标准完成各综合服务区域内部所有办理事项和所有跨部门“一事联办”的问题咨询解答、最新政策跟踪解释、前台业务指导、后台流转办结、结果及时反馈，没有办件错误情况;工作敬业，能主动联系沟通涉及本部门的投诉建议和应急事项处置。没有办事对象有效投诉情况。

2.二级(中级)