各科室、所、事业单位：

　　《余杭区基层市场监管所监管服务标准化建设工作方案》已经局党委研究，现印发给你们，请各科室、所、事业单位按方案明确的时间节点和工作要求，认真抓好落实。 

中共杭州市余杭区市场监督管理局委员会

2017年7月12日 

余杭区基层市场监管所监管服务标准化建设工作方案

　　2014年10月，余杭区市场监督管理局正式完成对原工商、质检、食药三局职能的整合,同时设立了13个基层市场监督管理所。作为市场监督管理局的派出机构，基层市场监督管理所承担着辖区内日常服务、监管、执法等职能，其履职程度直接关系到全区市场监督系统履职是否到位。为此，我局以“精局强所”为指导思想，加强基层市场监督管理所的全面建设，基层市场监督管理所的监管服务能力得到有效提升，为市场监管工作服务民生、维护市场秩序打下了较好的基础。随着改革的不断深入，新型社会矛盾不断增多，基层市场监管所履行监管服务的责任越来越大，对基层市场监管所提出了更高的要求。因此，开展基层市场监管所监管服务标准化建设，将标准化方法引入市场监管行政工作，以全面规范基层市场监管所监管服务行为，充分发挥基层市场监管所在围绕中心工作，服务民生，维护市场秩序，构建和谐社会中的作用，既是社会治理方法的创新，也是扩大市场监管社会影响力和提高市场监管群众满意度的应有之举。 

　　一、指导思想 

　　以任务为导向，以服务为己任，以监管为内核，以“精局强所”为指导，以“1210工作目标”为抓手，以服务余杭经济、加强维序监管和保障民生安全为根本，全面推进以“健全基层监督机制、夯实基层监管基础、提升基层监管能力、规范基层监管行为”为主要内容的市场监督管理所标准化建设，解决基层所“如何建”、“干什么”、“怎么干”等问题，构筑基层市场监管的高效运作体系，为打造余杭“勇立潮头”的市场监管“铁军”奠定基础。 

　　二、总体目标 

　　通过对基层市场监督管理所监管服务标准化建设，实现如下目标： 

　　一是提升监管服务保障能力。即解决基层所“如何建”的问题。通过对基层所的实地调研和评估，以及外部单位的经验参考，用标准的手段，将“人、材、物”的合理分配和有效供给进行总结提炼，形成余杭特色标准，为基层所的建立和资源配备提供依据。 

　　二是明晰监管服务工作职责。即解决基层所“干什么”的问题。依据“三定方案”和科室实际职能下放工作清单，通过梳理，形成目标任务明确、职能分工清楚、责任界线清晰的“事、权、责”职能清单。 

　　三是规范监管服务行为。即解决基层所“怎么干”的问题。在明确岗位职能的基础上，对基层所各项监管服务工作要求进行流程化、定量化，实现各项监管服务行为的程序性、规范性，监管服务工作规范覆盖率达到90%以上；有效提升基层市场监管服务质量和社会满意度，实现社会评价满意率95%以上，举报投诉处理结果不满意率下降到2%以内，行政处罚案件被复议或诉讼率不超过2%。 

　　四是提高绩效管理水平。即解决对基层所“如何评价”的问题。通过明确基层所各项工作可衡量的具体要求以及对其检查、监督和评估的规定，实现绩效评估的标准化，提高绩效评估的客观真实性和公平性。 

　　 三、项目内容  

　　（一）制定《基层市场监管所监管服务规范》区级地方标准规范。围绕规范基层市场监督管理所监管服务行为，立足基层市场所监管与服务两大职能，将基层所如何建、干什么、怎么干等作为项目建设的主要内容，制定《基层市场监管所监管服务规范》作为核心标准，内容拟包括为基层所监管服务提供保障的基础建设要求（包括机构设置、设施配备、人员素质要求和制度建设）、基层所职能定位、基层所各项监管服务要求、对基层所监督检查和评估的规定等。该标准拟作为区级地方标准规范进行发布。 

　　 （二）搭建完善的基层市场监督管理所的监管服务标准体系。通过选取有代表性的两家基层所，在收集上级标准和国家有关法律、法规和政策的基础上，按照GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系》的要求，结合基层市场监督管理所的实际，形成科学合理、层次分明的标准体系构架，包含监管服务通用标准体系、监管服务保障标准体系和监管服务提供标准体系，能满足基层市场监督管理所的监管服务工作需要。 

　　（三）制定各项标准规范。在策划的监管服务标准体系框架下，围绕规范基层市场监督管理所的监管服务行为，建立健全各项标准规范，明确基层所的基础设施、各类设备和人员的配备要求；梳理基层所的各项岗位职能，形成岗位工作标准；对照基层所各项监管服务业务板块，厘清流程和职责，形成各项监管服务工作规范。