永行务〔2012〕6号

关于印发《永康市行政服务中心

窗口服务工作规范》的通知

各窗口，各分中心，各科（室、站）：

现将《永康市行政服务中心窗口服务工作规范》印发你们，请认真组织学习，抓好工作落实，提高服务水平。

附：《永康市行政服务中心窗口服务工作规范》

        　　　　　　　　　　　永康市行政服务中心

2012年3月28日 

永康市行政服务中心窗口服务工作规范

　　一、服务工作原则

　　（一）勤奋学习，提高素质。积极学习党的路线、方针、政策，刻苦钻研相关业务的法律法规，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，不断提高自身的综合素质。

（二）敬业爱岗，恪尽职守。热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时、优质、高效完成本职工作和领导交办的任务，主动维护政府部门的形象。

（三）依法行政，竭诚服务。严格按照国家的法律、法规、政策和业务规程办事，维护法律的严肃性和办事群众的合法权益；牢固树立 “服务至上”的理念，为办事群众提供便捷、高效的服务。

（四）遵纪守法，廉洁奉公。遵守国家宪法和法律、法规，严禁参加一切违法违纪活动；廉洁自律，严格遵守各项廉政制度，严禁利用职权为自己或他人谋取私利。

（五）文明工作，弘扬美德。遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公秩序。

（六）团结协作，开拓进取。正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、民主、协作、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。

二、工作程序规范

工作人员为办事群众服务时，要精神饱满，坚持微笑服务，做到积极、主动、耐心、细致、周到，坚持以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对办事群众的尊重与友善，为办事群众提供优质、文明、贴心的服务。

（一）服务语言

1、工作人员应尽量使用普通话接待办事群众，对不同的办事群众要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。

2、坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。

文明服务用语：（1）您好，您需要办理什么业务？（2）再见，请走好。（3）我马上为你办，请稍等。（4）对不起，让您久等了。（5）对不起，请到××窗口办理。（6）这是您的材料或什么证，请收好。（7）对不起，请您原谅。（8）对不起，请您稍等一下。（9）对不起，您的××材料不符合要求，请提供××