各物业服务企业：
　　为切实提高我区物业服务水平，规范物业服务企业的经营行为，为业主创造良好的生活环境。现将《宁波市鄞州区物业服务八项标准（试行）》印发给你们，请认真贯彻实施。对辖区内物业企业具体执行要求如下：
　　一、历年创优创杯中获区级优秀及以上称号的住宅小区必须全面实行；
　　二、无创优项目的物业服务企业，按在管项目总数的30%（至少一个，2002年前交付的小区除外）达标；
　　上述实施标准化物业管理小区的具体名单请于2012年6月8日前报区物业和住房维修资金管理中心。
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　　二〇一二年五月二十九日

一．窗口服务标准

　　1．各物业服务中心（管理处）设服务接待前台，安排1-2名接待人员，统一受理业主的各项服务需求、投诉、咨询等。

　　2．在服务接待场所醒目位置做好以下内容的公示：服务时间、服务投诉电话、收费标准、项目工作人员的照片、姓名（工号）等信息及接待制度。如：值班制度、服务标准、有偿服务及无偿服务明细、投诉处理流程、维修服务流程等制度。

　　3．24小时受理对业主或使用人报修、投诉：白天受理时间：8:30-17:00，晚上受理时间：17:00-8:30。夜间统一由监控中心或门岗人员受理并于次日移交前台处理，并有交接记录。

　　4．对业主或使用人的投诉及时响应，24小时内答复或报告处理进程。紧急维修20分钟内到现场处理。业主或使用人的报修、投诉应100%回访，并有相应回访记录。

　　5．服务接待应规范各种记录（如报修、投诉等），设置来人、来电、来访接待记录、报修处理记录、投诉处理记录等，统一记录样式。记录表单位至少应包含日期、时间、客户姓名、地址、反应渠道、事由、联系电话、处理情况、回访情况、记录人、备注等内容。所有记录资料按时间或房屋坐落位置进行归档。

　　6．接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名（工号），电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、客户地址、联系电话、对象和事件等重要事项准确无误。

　　7．服务接待人员统一着装，佩戴工作牌，保持清洁、端正。工牌佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前。

　　8．当有业主或客人进入办公区域时，接待人员应主动起立微笑问好，热情接待。

　　9．工作人员不得在服务接待场所吸烟、大声喧哗、随意来回走动。自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

　　10．设立经理接待日制度，并提前一周公布接待日期，每年不少于12天由经理在前台接待业主的投诉、咨询等服务。

二．会所管理标准

　　1．物业接管时与开发商明晰会所产权，如产权属于全体业主所有的，要办理产权移交手续，并到物业主管部门进行备案。

　　1.1会所产权属于全体业主

　　1.1.1会所经营方式分为：自主经营和委托第三方经营。

　　1.1.2业委会成立前，会所由第三方（含物业公司）代为管理，需出租经营的，与租赁方签订的租赁合同应事先在小区内公示7日、三分之一以上业主无异议，经物业主管部门备案后方可执行。

　　1.1.3业委会成立前，物业公司自主经营的，自主经营造成的亏损，由物业公司自负。若有盈余，物业公司按盈余部分提取适当比例管理费和6%税金，结余部分转入小区专项维修基金或用于物业管理其他需要；由物业委托第三方经营的，根据双方订立的委托合同执行，初次订立的合同期限一般不应超过3年，合同中约定的会所租金，需包含物业公司的管理费用等，并明确所占比例。

　　1.1.4业委会成立后，由业委会自行经营或委托第三方经营的，需明确与物业公司对会所收入的分成比例。

　　1.1.5业委会成立后，需待原合同到期后，方可转租或另行委托他人经营。由业委会代表全体业主与新的承租方（含物业公司）签订租赁合同，租赁合同应事先在小区内公示7日、三分之二以上业主无异议后方可执行。

　　1.1.6会所经营或出租的收入应由物业公司代为管理，接受业委会的审计，业委会不得设立任何专门账户管理全体业主共同财产或收益。

　　1.2会所产权属于个人或开发商：由产权所有者自行经营或委托第三方经营，其经营项目根据房屋销售合同中约定的内容开展至业委会成立之日止（如服务内容在销售合同中有时间约定的按合同约定时间执行），此后，其经营内容必须符合国家相关法律、法规。

　　2．会所开办需具备营业执照和相应的资质；营业时间和收费价格要公开并上墙。

三．车辆管理标准

　　1．有健全的机动车、非机动车管理制度。

　　2．对进出小区的外来机动车辆实行确认、登记、放行制。

　　3．小区内车行道路、停车场等地设立指示牌及安全标示。

　　4．机动车、非机动车按规定停放有序，消防通道禁止停车，发现有乱停乱放行为的，要及时劝阻，对劝阻无效的，立即向业主委员会、社区居委会及有关行政主管部门报告。

　　5．收费管理的公共产权车库（棚）应有专人管理，地下车库（棚）内配置的道闸、录像监视、消防器材、照明等设施完好，车库（棚）内地面、墙面有车辆行驶指示牌及安全标示，车库（棚）场地保持整洁，无明显积水、杂物乱堆放，无易燃、易爆及危险物品存放。

　　6．物业不得将地下车库（棚）擅作他用。

四．物业管理维修服务标准

　　1．维修服务人员应佩戴明显标志，操作规范，服务主动、热情。

　　2．公示维修受理电话、受理时间和处理时效，有报修、维修、回访等处理记录。

　　3．公示维修服务范围、有偿维修服务项目和收费标准。

　　4．共用部位及共用设施、设备需要维修的，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划，向业主大会或业主委会提出报告与建议，并根据其决定组织维修。

　　5．根据《物业保修协议》或《物业委托保修协议》做好保修服务工作。

　　6．建有维修回访制度。

　　物业管理维修人员行为标准（入户维修）

　　仪容仪表：

　　1．工作时间内应着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持制服干净、平整。正确佩戴工作牌。

　　2．工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

　　3．工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　敲门：

　　进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。若客户不在家时，应请服务中心联系客户，可以另行预约时间上门服务。

　　问候：

　　客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”“我是×××管理处的维修员×××，请问是您预约了家庭维修吗？”。

　　进入客户家中：

　　1．进入客户家中前，穿好鞋套。

　　2．得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。

　　3．得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

　　开始服务：

　　1．进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。

　　2．在客户交代完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。

　　3、开始服务时，应将事先准备好工具垫布放好，工具箱和维修配件应放在垫布上。

　　服务完毕：

　　1．服务完毕后，先收拾好服务工具，并清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。

　　2．客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单，并收拾好工具、垫布，若因维修把地面弄脏应主动打扫干净。

　　3．若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

　　4．客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”

　　5、若客户没有其他维修内容，出门时若发现有生活垃圾（也可主动问客户是否有生活垃圾带走）主动带走。

　　告别：

　　1．客户应答没有后，主动讲“再见，欢迎您随时给我们来电。”

　　2．拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门要轻），脱下鞋套。

　　五．物业管理收费服务标准

　　1．按政府价格主管部门要求公示各类物业服务收费项目、服务内容和收费标准。

　　2．公示物业管理收费服务电话。

　　3．物业服务费用收取时应开具正规收据或发票，并登记台账；每月由专人对收费票据与台账进行核对。

　　4．按照要求统一建立各类收费台账。分类分别为：物业综合服务费，停车费，车位管理费，出租收入，其他等。其中，房屋共有部位及共用设施设备日常维修费单独列帐。

　　5．根据甬建发〔2011〕106号文件要求，每年按照共用部位共用设施设备收益收支状况表（示范文本）、物业服务费用收支状况表（示范文本）做好物业服务收费财务公示。

　　6．建立房屋共有部位及共用设施设备日常维修费分类审计制度。对小区住户规模在500户（含）以下的，每三年审计一次；501-1000户的，每两年审计一次；1000户（含）以上的，每年审计一次。审计结果报区物业主管部门、属地街道（镇乡）物业办备案。

　　共用部位共用设施设备收益收支状况表

　　（示范文本）

　　物业项目名称：所属期限：年月——月单位：元

　　附：其他应专款专用的经费收支情况