局各科室、临海市旅游质量监督管理所：

为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》精神，落实国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，结合我市旅游市场监管工作实际，经研究，决定建立临海市旅游服务品质访查员队伍，现将有关通知如下：

一、对象与条件

建立结构合理、质量兼备、覆盖全市的旅游服务品质访查员队伍，是加快我市旅游服务质量提升和加强旅游市场秩序监管工作的关键。市旅游服务品质访查员队伍按照“业内主导”原则，由省级旅游行业专家、台州市各县（市、区）质监执法人员及质监员、临海市旅游行风监督员和临海市旅游行政管理人员四类专业人士组成。

访查员必须具有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严以律己。有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。有较丰富的旅游业务知识，有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。能够独立完成委派的访查任务。

二、工作职责

1、访查员受委派对全市范围内旅行社组团游线全程进行跟踪暗访，客观评价，行使检查职能。访查时须持有委派机构开具的《访查通知书》，否则检查员身份无效。
    2、要服从分配，遵守纪律，听从指挥，不得随意以个人看法解释访查标准。
    3、按《访查通知书》规定的时间抵达受检旅行社，按规定时间完成检查任务。未经委派机构许可，不得擅自撤离或任意拖延停留时间，不凭个人喜恶做出超越权限的评论和表态。
    4、认真负责，善始善终，不受干扰地履行检查职责，检查结束后七天内向委派机构提交访查报告。
    5、工作认真，评价公正，不随意对外传播检查情况和发表个人评论。
    6、在访查期间要严以律己，秉公守法，保持清廉，不得借用检查员身份为个人谋取利益。要相互监督，举止文明，彼此合作，勤奋工作。
    三、访查管理

市旅游质量监督管理所负责访查日常管理和评价反馈工作。为有效发挥访查员的作用，市旅游质量监督管理所要认真组织开展相应的业务知识培训，建立健全访查制度，对滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员要给予批评、警告、取消检查员资格的处分，直至追究法律责任。

由于访查工作存在随机性，检查环境存在不确定性和偶发性，建议访查评价反馈结果不作为处罚依据。市旅游管理部门将把评价结果纳入到日常旅行社服务质量监管工作中去，根据本地区被访查旅行社所暴露出来的问题，举一反三开展全面治理和整顿工作，以完善监管机制、强化服务体系、提升行业形象为重点，把我市旅游业培育成为群众更加满意的现代服务业。

临海市风景旅游管理局 

2017年3月1日   

附件

临海市旅游服务品质访查制度及评价（试行）

前言

  旅游服务品质访查是指具备检查资格的专业人员受相应机构的委派，以普通客人身份体验旅游经营企业所提供的产品服务。访查的结果可以体现出旅游经营企业真实的服务状况。目的为了规范和完善旅游经营企业的管理行为，倡导以服务品质建设引导下的品牌竞争格局。本制度为试行本，访查对象暂定全市范围内旅行社、分社及门市部。

一、访查员基本条件   

a)按照“业内主导”的原则，由省级旅游行业专家、台州市各县（市、区）质监执法人员及质监员、临海市旅游行风监督员和临海市旅游行政管理人员四类专业人士组成;

b)必须具有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严以律己;

c)有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律;

d)有较丰富的旅游业务知识，有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力;

e)能够独立完成委派的访查任务。

二、访查与管理

a)受委派以普通客人身份体验旅行社所提供的全程旅游服务，不得暴露真实身份，并进行客观评价，行使访查职能,对评价结果要体现出旅行社服务质量的真实情况与水平；

b)访查时须持有委派机构开具的《访查通知书》（附录A），否则访查员身份无效；

c)暗访结束时，访查员向受检旅行社出示委派机构开具的《旅行社服务品质访查回执联》（附录A），由该单位主要负责人签字回执；

d)在访查结束七个工作日内，向委派机构提交（一）访查报告（附录B），（二）旅游服务品质调查表（附录C），（三）访查通知书及回执（附录A）；

e)委派机构应在接到上述访查材料15个工作日内，对受检旅行社服务品质做出评定。

f）访查员持受检旅行社开具的访查直接费用发票，和市域内往返交通费票据到委派机构审核、报销；

g）临海市旅游质量监督管理所负责对访查工作的日常监督管理和评价反馈。

三、职责与纪律

a)要服从分配，遵守纪律，听从指挥，不得随意以个人看法解释访查标准；
 　 b)按《访查通知书》（附录A）规定的时限抵达受检旅行社，按规定时间完成检查任务。未经委派机构许可，不得擅自撤离或任意拖延停留时间，不凭个人喜恶做出超越权限的评论和表态；
　  c)认真负责，善始善终，不受干扰地履行检查职责；
　  d)工作认真，评价公正，不随意对外传播检查情况和发表个人评论；
　  e)在访查期间要严以律己，秉公守法，保持清廉，不得借用访查员身份为个人谋取利益；

f）受检旅行社与访查员要相互监督，彼此合作，举止文明，勤奋工作；

g）对滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的访查员，委派机构要给予批评、警告、取消访查资格的处分，直至追究相关法律责任。

四、评价与反馈

a)为有效发挥访查员的作用，临海市旅游质量监督管理所要认真组织开展相应的业务知识培训，逐步健全访查制度；

b)由于访查工作存在随机性，检查环境存在不确定性和偶发性，建议访查仅作为监管手段，评价不作为直接处罚依据，但根据访查报告建议，旅游管理部门应将问题单位列入相应等级“年度重点监管对象”名单，限期整改，定期复查；

c)旅游管理部门要根据本地区被访查旅行社所暴露出来的问题，以完善监管机制、强化服务体系、提升行业形象为重点，举一反三全面开展治理和整顿工作。

附录A

旅行社服务品质访查通知书

第      号

           访查员：