各工商所（分局）、县局各科（室）：

    为进一步提高全县工商注册登记窗口的服务质量和管理水平，展示工商注册窗口的良好形象，经研究，决定在全系统各注册窗口开展标准化管理活动，现提出如下实施意见。

    一、指导思想

    以科学发展观为指导，以打造窗口服务标准化、制度化、规范化为目标，紧紧围绕“便民、规范、高效、廉洁”的窗口服务宗旨，通过进一步规范窗口工作流程，完善窗口服务举措，健全窗口各项制度，建立长效管理机制，全面提升窗口服务水平和服务质量，为助推我县经济社会又好又快发展做好服务保障。

    二、标准化管理内容

    （一）窗口形象规范标准

    1、窗口标识。各单位应有相对独立宽敞的注册大厅（审批中心窗口由中心统一安排），并标有“工商注册大厅”字样，服务台上应摆放工作人员的姓名、相片、工号及工作职责的座牌。

    2、设施完备。窗口应配备与注册登记工作和服务服务对象相适应的电脑、打印机、传真机、复印机等硬件设备。

    3、着装规范。窗口干部上岗时应着工商制服，并佩戴工号牌；其它工作人员应佩戴统一制作的《上岗服务证》。

    4、政务公开。窗口应在大厅醒目位置向服务对象公开受理范围、工作流程、审批条件、办理时限、办理结果、收费依据和标准及其它应当公开的内容。

    （二）审批流程规范标准

    严格执行《企业登记程序规定》、《个体工商户登记程序规定》，并实行注册登记“一审一核”制。审批流程包括咨询、受理、审查、核准、校对、打照、发照、归档等工作环节。

    1、咨询

    在接受申请人咨询时，窗口工作人员应根据申请人的申请事项，一次讲清申办要求，准确告知需要提交的材料。对提出申请办理的，应完整发放各类申请表格，并提供相应的文本格式和参考文本。

    2、受理

    对已完成填表并能提交相关材料的申请人，审查员应当对申请材料是否齐全、是否符合法定形式进行审查。对申请材料齐全，符合法定形式的，应当当场受理，并出具《承诺件受理通知书》。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当即时告知申请人不予受理，告知不予受理的理由，并一次性告知申请人需要补充或更正的全部内容。

    3、审查

    审查员应严格履行《审查员工作职责》，对已受理的申请事项，应在当日（特殊情况在次日前）填写审核意见并在书面审查意见栏中签署意见，将有关登记信息录入“市场准入业务系统”报送核准员审核。登记信息录入要严格遵照《浙江省工商业务系统录入数据控制标准》的要求，确保信息的完整性和准确性。

    4、核准

    审核员应严格履行《核准员工作职责》，接到审查员报送的申办事项，应在当日（特殊情况在次日前）进行审核。经审核认为申请人的申请事项符合法定条件和要求的，在书面核准意见栏中签署核准意见，并在“市场准入业务系统”操作完成。对申请人的申请不符合法定条件和要求的，应及时退给审查员“重申”，并说明理由。

    5、校对

    对审核员予以核准的申办事项，审查员应在当日将书式材料与录入的登记信息进行认真比对和校验，确认无误后予以通过校对，转入证照打印环节。

    6、证照打印

    证照打印人员对予以核准并通过校对的申办事项，应在当日完成证照打印工作，并连同书式档案资料一并交发照人员进行复核签收。

    7、发照收费

    发放证照时，发照人员应核对领照人是否为申请人或委托代理人员，经确认无误后予以签发证照，并严格依照《收费标准》收取相关登记费用（审批中心窗口按“中心”规定程序收取），同时收回《承诺件受理通知书》。

    8、归档

发照人员应在当日将已颁发证照的登记档案移交给档案整理人员；档案整理人员应及时按要求将登记档案装订成册，定期移交县局档案室，并办理档案交接手续。

    （三）服务行为规范标准

    1、服务态度优良。窗口全体工作人员应严格执行“窗口职业礼仪规范”，在接待服务对象时应主动热情,举止得体，用语文明。做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一审准”。

    2、文本格式齐全。窗口应根据服务对象所需，提供统一的申请书填写示范文本以及涉及申请事项需提交的材料规范和相关的参考文本。

    3、实行限时办结。严格执行服务承诺制和限时办结制，按照即时办结件、承诺办结件的办理规程和要求，确保即办件当场办结率和承诺件时限办结率达100%。

    （四）内部管理规范标准

    1、明确岗位职责。各单位应选派业务素质高、服务意识强的干部到窗口工作，并按照注册登记“一审一核”的要求和实际工作的需要，合理设置工作岗位，明确岗位职责，细化工作任务。

    2、健全管理制度。建立健全窗口管理制度，具体应包括：首问责任制、限时办结制、AB岗工作制、廉洁制度、请销假制度、卫生制度、安全制度、投诉处理制度、责任追究制度、疑难问题集体讨论制度等。

    3、建立评价机制。在强化内部管理的基础上，窗口应建立服务质量社会评价机制，以“一事一评”的方式，重点评价窗口及工作人员的服务态度（是否存在生、冷、硬等现象）、服务质量（是否做到回答咨询“一口清”、发放表格“一次全”、审查材料“一审准”等）、岗位状态（是否存在串岗、脱岗和服务对象长时间等待无人接待的情形）、工作效率（是否存在申办事项超期现象），并充分利用评价结果，对存在的问题与不足及时进行整改。

    三、工作要求

    （一）统一思想，提高认识。开展窗口标准化管理活动，是规范登记行政行为，树立工商良好形象的有效抓手和客观要求。各所（分局）要从实践科学发展观的高度，统一思想，提高认识，把开展窗口标准化管理活动作为今年的一项重要工作来抓，并予以抓好抓实。

    （二）精心组织，周密部署。各所（分局）要切实加强对窗口标准化管理活动的领导，按照县局提出的活动内容和工作要求，结合本单位实际，及时制订工作计划，明确工作目标，落实工作措施，确保活动有序推进。

    （三）搞好结合，注重实效。各所（分局）在活动中要做好结合的文章，务求活动取得实效。一是要与行风评议活动结合起来，通过标准化管理不断提升社会和群众的满意度；二是要与贯彻落实全县经济工作会议结合起来，通过标准化管理倾力助推我县经济又好又快发展；三是要与岗位目标任务结合起来，通过标准化管理全面推进我局注册登记工作上一个新的台阶。

                                     二○一○年四月二十日