绍县建[2010]49号

绍兴县建设局

关于印发建设窗口服务行为规范的通知

局行政审批服务科（建设窗口）：

为认真贯彻落实“深化作风年”活动要求，进一步规范建设窗口服务行为，提高工作人员综合素质，创建“文明、高效、优质、便民”服务窗口，树立良好的行业形象，特制定本规范，请认真准照执行。

                                                     二0一0年六月二十三日

绍兴县建设局建设窗口服务行为规范

为进一步规范建设窗口服务行为，提高工作人员综合素质，创建“文明、高效、优质、便民”服务窗口，树立良好的行业形象，在县行政审批服务中心工作人员服务规范及工作制度的基础上，结合建设窗口工作实际，特制定本规范。

一、服务道德规范

遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，热情服务；团结协作,务实高效；恪尽职守，廉洁奉公。

二、服务信条

不要问别人为你做了什么，而要问你为别人做了什么。

三、服务语言规范

1、服务时一律使用普通话，特殊情况可用方言。对不同的服务对象要称谓恰当,得体大方，使用服务用语要做到态度和蔼、亲切，用语谦逊、表达准确；

2、坚持使用文明用语，杜绝服务禁语。以“十一字”服务用语(即：您好、您、请、对不起、谢谢、再见)为基础,大力倡导文明用语和规范用语。

四、服务态度规范

1、接待规范礼貌。一是微笑服务。接待服务对象要主动热情，要笑脸相迎，要主动起立打招呼，并请其就坐。二是要耐心周到，要坚持热心、诚心、耐心服务，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。三是对服务对象来有迎声、问有答声、走有送语，特别在处理业务时，对其他服务对象要询问来意并请其稍等。四是做到“四个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待。五是发生矛盾时，不与服务对象争吵，耐心相劝。受到委屈时，顾全大局，得理让人。六是听取服务对象批评、建议时，态度诚恳，积极改正；当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。七是遇停电、通讯故障无法办理业务时，要向服务对象解释清楚，取得服务对象理解。

２、贯彻首问负责制。第一个接受咨询的工作人员必须热情接待询问者，对咨询的问题认真详细地做出回答。对专业性较强不能准确回答的问题，要积极引导咨询者到相关部门或窗口，交代清楚后方可离开。不允许简单、冷漠地说：“不知道，这事不归我管”、“问别人去吧”等有损窗口形象、伤害服务对象感情之类的话。

３、解答疑难耐心细致。要全面细致地解答服务对象的询问，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。工作人员在窗口繁忙时主动请窗口其他工作人员协助咨询。

４、高效准确办理业务。对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项必须一次办结。

5、要求在岗在状态。不管是工作时间还是休息时间，只要服务对象到窗口，人在岗就必须及时接待、办理，不得说“等到上班时间再来”、“现在休息时间，不受理”等等。

五、业务技能规范

熟悉本岗位的业务工作，明确自己的业务性质、范围、职责要求、工作程序、法律依据和办事原则；熟悉各项行政工作的具体内容及其常规做法和应急措施，通晓自己分管、协管的全部业务，熟练地处理好审批事项。

１、熟悉本职业务，熟练掌握操作技能，办事简捷高效。

①精通建设政策法规及政策意见，准确理解和掌握所分管、协管的业务工作。

②熟悉办事程序，严格操作规程，衔接配合密切，工作准确到位。

③刻苦钻研业务技术，熟练使用计算机等办公设备，提高工作效率。

２、办事认真，工作勤奋，作风踏实。

①忠于职守，尽心尽力，不敷衍塞责。

②工作认真，办事务实，不弄虚作假。

③团结协作，配合默契，不推诿扯皮。

④雷厉风行，快速高效，不拖拉迟延。

３、办理业务时应做到：

①操作熟练、准确、快捷。

 ②重大问题及时请示汇报。

③文书资料、统计数据，做到及时、准确、完整，格式规范，字迹清楚，按规定移交归档。

④认真实施审批事项日报制、否定报备制。

六、仪表举止规范

1、服装整洁，穿戴整齐、大方得体。按中心规定穿着工作服，工作时间不得穿背心、短裤、拖鞋及其他奇装异服。

2、仪表端庄，男同志不留长发、胡须，女同志化妆大方适度、首饰佩带庄重得体。

３、精神饱满,举止端庄、自然大方，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

七、电话礼仪规范

１、电话铃响三声以内要迅速接听，在确认对方已挂断电话后，再放下听筒。

２、服务对象电话咨询若不能立即回答，需服务对象等候时，应向服务对象解释原因，留下联系方式，由窗口主动联络回复。

３、接待服务对象期间不得接打私人电话，如遇特殊情况应向服务对象致意，并在最简短的时间内处理。

4、提倡使用电话示范用语：①接电话时说：“您好！我是绍兴县行政服务中心建设窗口，请讲。”②来电找人时说：“好的，请稍等。” ③找人不在时说：“对不起，XXX现在不在，需要我告诉他给您回电话吗？”或“对不起，XXX现在不在，我可以帮助您吗？④对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”⑤向外打电话时说：“您好！我是建设窗口，麻烦您请××同志（职务）接电话，谢谢！”⑥通话结束时说：“再见！”

八、工作纪律规范

1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到“八不”,即：不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不聚堆聊天，不传播流言蜚语，不看与业务无关的书刊。

2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位。

3、禁止中午喝酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。

4、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主张，自行其事。

5、按照时限要求及窗口便民举措办理行政审批手续。

6、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。

九、办公环境卫生规范

1、办公环境要做到庄重、整洁、舒适，办公设备、专用设备及其他设施摆放要力求合理、和谐、美观。桌面除允许摆放的物品外，不得留有其他任何资料和物品。

2、窗口工作人员在每天上午上班时间前10分打扫卫生，做到桌椅、门窗、地面干净整洁，不得在上班铃后打扫卫生。

3、办公室要经常擦拭、清扫，保持桌面、柜面、地面的清洁，做到物品码放整齐，凡与办公无关的物品不要摆在桌面上。书籍、文件及其它物品摆放整齐有序。

4、爱护办公用品及其他公共财物，维护公共卫生，严禁随地吐痰、泼水、扔烟头、扔纸屑、倒茶叶渣、乱丢杂物，保持窗口卫生。

5、办事大厅内禁止吸烟，对服务对象吸烟，应婉言劝阻。

附：建设窗口常用服务文明用语

一、与服务对象见面或服务对象进大厅时：1、您好！2、请 3、 您好！这里是建设窗口，请问办理什么业务？ 4、 您好！需要我帮忙吗？

二、办理业务中需要服务对象配合时： ５、请出示您的XXX证；６、请将申报表的XXX项填上；７、对不起，麻烦您用钢笔填写；８、您的申报表XXX项填写有误，麻烦您重填一份好吗？９、对不起，您的资料需要核验一下；１０、对不起，您的印鉴不清，请重新办理；１１、对不起，您的这项业务需要这样办理； １２、对不起，这位同志有急事，我们先给他办好吗？１３、请稍等，我先办完这件再给您办。

三、需要服务对象等候时：１４、请稍等；１５、对不起，您的业务办理时间可能会长一些，请稍候；１６、很抱歉，电脑通讯线路出现故障，请稍等；１７、对不起，电脑坏了，请明天来，好吗？１８、对不起，让您久等了。

四、指导、提示服务对象： １９、请您到XX窗口办理此项业务； ２０、对不起，这个问题请**同志给您解答。２１、请您先看一下须知, 不明白的我来解释。 ２２、我这样解释，不知您明白没有？２３、有什么不明白的问题请随时联系。 ２４、对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您，下面的手续请到××窗口办理。 ２５、请您核对后签名。２６、请您将联系电话留下，有事我们再通知您。２７、请您于×月××日领取证件。

五、服务对象协作办理某事完毕：28、谢谢 ；

六、服务对象情绪激动时： 29、对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解；30、请不要着急， 我理解您的心情， 我会尽量帮助您；31、对不起，请多提宝贵意见； 32、对不起，您的这个问题我请示一下单位领导好吗？ 33、请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下； 34、我接受您的批评！有不妥的地方，请多多谅解。 35、谢谢您的指导。

七、 服务对象事项办理完毕：36、请收好您的材料 37、再见； 38、谢谢合作，再见。

建设窗口常见服务文明禁语

一、未到上班时间，服务对象进入办税服务厅时禁止说： 1、 还没有上班，出去。 2、 这么早，什么时间上班你都不知道？

二、服务对象询问有关规定时，禁止说： 7、这资料上都写着，自己看去； 8、不知道； 9、你怎么还不明白，你要我说多少遍； 10、你有完没完，一边站去。 11、你问我，我问谁？ 12、不归我管，问别人去。 13、不是给你说了吗？怎么还不清楚。 14、别罗嗦，快点讲。 15、有完没完，烦死人。

三、服务对象填错申报表时，禁止说： 16、错了，重填。 17、怎么搞的，连这个都不会填。 18、不会填，问别人去。

四、办理业务时，禁止说： 19、哎，叫你呢； 20、跟你讲没用，找你们领导来！ 21、怎么别人的回执不丢，就你们的回执丢？ 22、签字！你想签哪就签哪！ 23、下班了，下午来（明天来）！

五、 业务忙服务对象不耐烦时，禁止说： 24、等一下，我的手也没停呀，急什么！ 25、没看见我正忙呢？ 26、你急什么，慢慢来。

六、 办理审批事项手续不齐备，禁止说； 27、回去把章子盖清楚再来； 28、自己搞清楚再来。

七、服务对象对计算的收费有疑问，禁止说： 29、电脑算的，还会有错？ 30、你到一边算算去。

八、服务对象对服务不满时，禁止说： 35、有意见，找领导去。 36、有能耐你告去，随便告到哪都不怕！ 37、 我的态度就这样，你能怎么的？ 38、 有意见薄，你尽管写去。 39、 吃了没有事干，到这里来找岔。 40、 跟我过意不去，有你好看的。 41、我就这样，你投诉去吧！ 42、你找谁投诉都没用，就这样规定吧！