“369”供排水抢修服务圈实施办法

第一章  总则

第一条  为进一步提升抢修效率和质量，深化抢修流程的规范化管理，提升抢修服务水平，降低供排水故障对社会和用户的影响，最大限度缩短抢修时间，提高水务服务满意度，特制定本办法。

第二条  本办法适用于一般情况下“96390”热线中心通过电话、网站、领导指令等多种渠道受理的抢修服务的处理，涉及应急联动的抢修遵行应急联动制度。

第三条  本办法依据《城镇供水服务》（CJ/T 316-2009）,集团《服务承诺》、《“96390”热线管理办法》等相关制度和技术标准制订。

第四条  各有关部室、单位及相关人员应积极主动、密切配合，不得推诿扯皮或故意拖延，以“速度第一”为原则，做到接单派员快、到达现场快、隔离故障快、修复速度快。

第五条  各相关单位应制订相应考核办法，加强对供排水抢修服务的管理。

第二章 定义、区域划分与服务内容

第六条  “369” 供排水抢修服务圈定义

“369”供排水抢修服务圈是指供排水抢修服务人员接到相关抢修服务指令后，到达现场时间城区不超过30分钟、集镇不超过60分钟、农村不超过90分钟。

第七条  “369” 供排水抢修服务圈的划分

（一）“30分钟服务圈”范围：城区东至镜水路、南至杨绍线、西至稽山路、北至柯袍线、金柯桥大道延伸至高速口区域；滨海工业区。

（二）“60分服务圈”范围：城区除（一）外的其它服务区域；12个集镇建成区，集镇建成区以区建设局（规划分局）确定的范围为准。

（三）“90分服务圈”范围：除（一）（二）区域外的其余服务区域。              

第八条  服务对象、内容及时间

“369” 供排水抢修服务圈主要服务对象是服务区域内的供排水用户，主要涵盖以下内容：

（一） 集团管辖范围内的供排水总支管破损抢修；

（二） 窨井修理、井盖更换；

（三） 自来水无水故障排除；

（四） 自来水水表的检修以及更换；

（五） 自来水水质异常排除；

（六） 管辖范围内污水管道疏通；

（七） 污水窨井满溢处理；

（八） 水表冻裂、漏水等表井内设施损坏修复。

上述第（一）（二）项适用服务时间为24小时；第（三）～（八）项适用时间为7：30-21：00；特殊情况视情处理。

第三章  机构与职能

第九条  集团“369”供排水抢修服务圈业务派遣由 “96390” 热线供水业务派遣中心和排水业务派遣中心负责（以下简称派遣中心），派遣中心是“369”供排水抢修业务的受理、派单、跟踪、监督机构。

第十条  派遣中心职责

（一） 接受并响应供排水抢修求助（报漏），要求3次振铃内接听电话，并使用文明用语。

（二） 对抢修情况作出判断，确定派出工作人员，完成任务派遣。

（三） 处置情况跟踪与反馈，派单后10分钟无反馈的，须主动跟踪询问抢修情况，25分钟后了解是否到达现场，直至处置完毕。

（四） 做好抢修业务结束后的回访工作。

（五） 做好记录，每月统计分析处置情况，分析抢修的类型、事发地、响应处置时间、用户满意度等信息，并于每月5日前将上月情况报集团公司企管部。

第十一条  现场处理人员职责

（六） 服从“96390”热线派遣中心指挥调度，在规定的时间内赶赴现场。

（七） 到达现场后做好“二次反馈”，一是到达现场立即将现场情况反馈给相应派单的“96390”热线业务派遣中心，二是处置结束后必须再将处置结果报相应派单的“96390”热线业务派遣中心。

（八） 及时处置险情或积极配合其它抢险力量处置险情。

第四章  服务流程及要求

第十二条  服务流程

受理→派单→到达现场→抢修作业→回访

（一）受理。统一由派遣中心受理。受理内容包括“96390”热线系统、集团网站用户抢修求助，各单位办公室（综合办）反映的用户抢修求助，上级领导指示的应急性工作，镇街领导有要求经所在公司领导同意的各项指令。