各镇人民政府、街道办事处，市政府各部门，市直各单位：

　　《嘉兴市统一政务咨询投诉举报平台桐乡分平台建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

　　桐乡市人民政府办公室

　　2016年8月31日

嘉兴市统一政务咨询投诉举报平台

桐乡分平台建设实施方案

　　为全面提升政府服务效能和便民服务水平，进一步整合优化政府职能部门政务咨询投诉举报载体，统筹建设统一政务咨询投诉举报平台，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号），结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　深入贯彻落实上级有关精神，加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高行政效能，按照资源共享、方便群众的原则，着力解决热线过多投诉难、多头受理监督难、重复建设效率低等问题，通过优化行政资源配置、行政管理流程再造，提升政府部门的服务效能。以 12345市长电话以及政务服务网为基础，整合优化各职能部门非紧急类政务服务热线及网络平台功能，建设统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台，改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的模式，实现政务咨询投诉举报事项一个号码对外、统一受理流转、统一督办评价的政务热线服务模式，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，全力打造综合政务服务新格局。

　　二、整合范围

　　除110、119、120、122等报警和紧急类热线及96345社区事务服务热线以外，整合包括发改局（12358）、教育局（88020399）、地税局（12366）、人力社保局（12333、96309）、国土资源局（12336）、环保局（12369）、建设局（88025103、88113015）、交通运输局（12328、96520、96266）、文化局（12318）、卫生和计划生育局（96301、12356）、安监局（12350、88038599）、市场监管局（12315、96311、96317、12311）、综合行政执法局（96310）、旅委（88022345）、质监局（12365）、公积金中心（12329）25条非紧急类政务服务热线，同时整合市长信箱、网民留言、短信平台、政务微博和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。整合后，政府部门（单位）一般不再新设政务服务热线，确需新设的，应统一纳入政务咨询投诉举报平台。

　　三、整合方式

　　将上述部门（单位）的政务服务热线统一整合到12345市长电话，同时依托政务服务网整合各类网上受理投诉举报渠道，构建嘉兴市统一政务咨询投诉举报平台桐乡分平台，实现咨询投诉举报事项统一流转、统一查询、统一督办。其中，社会知晓度低、话务量少的政务服务热线直接整合到12345市长电话并取消原号码；社会知晓度高、话务量较大、专业性较强、具备呼叫和业务办理功能的政务服务热线整合到12345市长电话后，可暂时保留原热线号码，实行“双号并存、专席接听、三方连接”等模式，并实现统一政务咨询投诉举报平台与110等应急热线、96345社会事务服务热线互通互动。

　　分平台与嘉兴市平台实现互联互通，并将网络延伸到各镇（街道），形成市、县、镇三级联动网络。

　　四、管理体制

　　各类咨询投诉举报热线整合后，统一政务咨询投诉举报平台由信访局承担管理职责。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、转办、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、转办、督办、评价等职责分离出来统一由信访局承办，各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责，逐步解决一些职能部门不作为、乱作为、执法不严等问题，加强事中事后监管，提升政府工作效能。

　　信访部门作为统一政务咨询投诉举报平台的主管部门，统一管理平台。信访局增挂嘉兴市统一政务咨询投诉举报平台桐乡分平台管理办公室牌子，负责分平台建设和管理等工作。

　　五、资源整合

　　整合原有部门（单位）各类热线人员队伍、网络等相关资源，统筹建设平台。信访局下设桐乡市“12345”政务热线服务中心（同时挂市长电话受理中心牌子），具体承担政务咨询投诉举报热线（市长电话）的接收转办、督办评价等日常运行工作。具体机构编制事项根据平台建设情况另行研究明确。热线接听、接线员培训、信息系统维护等通过政府购买服务方式解决。

六、运行机制