各镇人民政府、街道办事处，市政府各部门，市直各单位：

《桐乡市放心消费城市创建工作实施方案（2020-2022年）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

桐乡市人民政府办公室

2020年11月30日

桐乡市放心消费城市创建工作实施方案

（2020-2022年）

为进一步贯彻省政府、嘉兴市政府关于优化消费环境、开展放心消费建设的决策部署，落实“满意消费长三角”“放心消费在浙江”的建设要求，助力城市品质提升，更好地满足人民群众对美好生活的期待。为全域推进 “放心消费在桐乡”建设，全力打造放心消费示范城，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

（一）放心消费创建工作全域覆盖。到2022年，在全市实现“678”目标，即与消费密切相关的企业和市场主体创建率达到60%以上（其中无理由退货单位占符合无理由退货条件的放心消费单位总数的70%以上），行业创建率达到70%以上，镇（街道）、村（社区）创建率达到80%以上。

（二）经营者诚信守法意识普遍提高。强化经营者主体责任，落实消费维权首问责任制和先行赔付制度，经营者自觉落实放心消费各项制度，主动维护消费者权益，消费纠纷化解在源头。

（三）消费品和服务质量明显提升。加强源头管控，确保全市主要消费品质量合格率稳定在90%以上，其中，全市主要工业产品质量合格率达到95%以上，主要食品评价性抽检合格率稳定在99%以上。消费者对公共服务业服务质量整体满意率达到85%以上。

（四）消费安全保障机制进一步完善。不断探索并完善市场准入、企业信用监管、主要消费品质量安全追溯、消费警示和突发事件防控应急处置等机制，有效保障消费者合法权益。

（五）消费纠纷解决渠道全程畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达和矛盾化解渠道，建设覆盖城乡、示范区和主要行业的消费维权服务站点，消费纠纷处理率达到100%。

二、重点任务

（一）开展网络购物放心消费建设。指导社交领域电商平台等新型业态健康发展，规范实体商业通过直播平台、社交营销等从事的经营活动，优化居家“云逛街”“宅消费”市场环境。督促电商企业落实“七日无理由退货”规定，切实指导平台和商户在准入、质量管控、售后服务、投诉处理、先行赔付、个人信息保护等方面加强规范管理，促进行业持续健康发展。（市场监管局、经信局、农业农村局、商务局、各镇〈街道〉，排在第一的为牵头单位，下同）

（二）开展通信行业放心消费创建活动。积极营造通信用户放心消费环境，提升通信行业品牌服务品质，完善行业服务规范，优化行业服务水平，规范收费行为，建立和完善用户信息安全和消费者权益保护机制，加强对通讯、互联网服务运营商的监管。（经信局、电信公司、移动公司、联通公司、华数公司、各镇〈街道〉）

（三）深化快递行业放心消费创建活动。发挥邮政网络、信息和服务优势，推动邮政快递业与电子商务企业战略合作。支持快递业整合资源，构建覆盖城乡的快递物流服务体系。深化快递标准化网点建设，提高建设标准和服务标准，及时处理严重损害快递行业消费者权益的违法案件。（邮政管理局、交通运输局、市场监管局、各镇〈街道〉）

（四）深化诚信旅游放心消费创建活动。结合“美丽乡村”“文明城市”等创建工作，推出一批精品旅游线路。建立健全旅游诚信体系，培育一批放心景区、旅行社、酒店、民宿等典型样板。指导经营者明示商品服务项目价格，杜绝临时加价、拒退订金、虚假宣传等不诚信行为，切实解决社会和游客反映强烈的问题。（文化和广电旅游体育局、经信局、公安局、农业农村局、商务局、市场监管局、各镇〈街道〉）

（五）开展金融领域放心消费创建工作。推动银行业放心消费创建工作，为城乡消费者提供安全、便利、放心的金融消费环境；加强金融知识宣传教育力度，推动金融消费者宣传教育的系统化、制度化和常态化。继续深入推进保险业放心消费创建工作，不断巩固提升创建成果；围绕金融消费，推动服务行为规范，抓好互联网消费金融风险防范，建立维权保障体系。（人民银行、发改局、市场监管局、银保监组、各商业银行和保险公司、各镇〈街道〉）

（六）开展物业服务领域放心消费创建活动。加强对群众居住问题的关注，定期对物业服务质量进行考核，促进物业服务企业提高服务水平，切实保护业主权益，维护物业服务市场良好秩序。（建设局、发改局、市场监管局、各镇〈街道〉）

（七）开展教育培训行业放心消费创建活动。围绕“知识付费”“云课堂”等新经营模式，加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管，依法依规加强校外培训机构准入管理，督促引导培训机构规范培训行为，严厉查处侵害学生和消费者权益行为，促进校外培训机构规范有序发展。（教育局、公安局、民政局、卫生健康局、人力社保局、市场监管局、各镇〈街道〉）

（八）开展医药产品消费领域放心消费创建活动。加强对医保定点医药产品经营单位以及药店经营资质、进销货台账、价格、广告、销售、医保卡使用等行为的监督管理，优化安全放心购买环境。加强防疫物资销售管理，加大对相关违法行为的查处力度，并建立公示机制。（市场监管局、公安局、卫生健康局、医疗保障局、各镇〈街道〉）

（九）推动与消费相关的放心工厂创建活动。从消费端倒逼生产端提供高品质产品，保证产品质量，以特色产业为源头，推广“厂商一体”无理由退货理念，探索推行线上线下同款同质同价，根据线上线下不同销售模式，形成完整的“销售与服务”相配套的保障体系。（市场监管局、发改局、经信局、各镇〈街道〉）

（十）推进放心农产品、农资品牌创建活动。推进农产品标准化、绿色化生产，加强农产品质量安全监管和追溯体系建设。进一步规范农资市场经营秩序，强化农药、化肥、种子、农用薄膜等重要农资产品质量监管。（农业农村局、商务局、市场监管局、供销总社、各镇〈街道〉）

（十一）大力推进食品放心消费创建活动。完善食品安全监管制度，推进“田间”到“餐桌”的生产经营全过程、全生命周期监管。推动食品安全地方标准对标国际标准和国外先进标准。巩固省级食品安全市创建成果。（市场监管局、经信局、公安局、农业农村局、商务局、卫生健康局、各镇〈街道〉）

（十二）全面深化餐饮行业放心消费创建活动。大力推进餐饮质量安全服务提升工程，加强餐饮行业线上线下监管，规范网络订餐经营行为，推进“阳光厨房”建设，优化“农村家宴”建设，全面深化餐饮行业放心消费创建活动。（市场监管局、经信局、公安局、商务局、卫生健康局、综合行政执法局、生态环境局桐乡分局、各镇〈街道〉）

（十三）巩固深化粮油放心消费创建活动。深入推进“放心粮油”品牌创建工作，提升粮油相关单位合法合规经营自律能力，引导完善经营管理体制，进一步健全粮油质量监管机制和安全追溯体系，坚决守住粮油安全底线。（商务局、市场监管局、各镇〈街道〉）

（十四）开展文化娱乐行业放心消费创建活动。针对营业性演出、电影观赏、网络文化市场等消费投诉集中领域，及时出台管理措施，加大违法行为的惩治力度，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。积极培育打造一批消费者满意、有较强示范带动作用的电影院、网吧等文化领域放心消费示范单位。（文化和广电旅游体育局、宣传部、公安局、商务局、市场监管局、各镇〈街道〉）

（十五）开展交通领域放心消费创建活动。引导交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，维护消费者合法权益和运输秩序。依法规范出租车、网约车经营服务行为。加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理。加强对汽车维修领域的监督管理，完善机动车维修服务领域监管规范和有关标准，全力打造汽车维修放心消费环境。（交通运输局、公安局、市场监管局、各镇〈街道〉）

（十六）开展美容美发运动健身行业放心消费创建活动。充分发挥市场监管与行业组织的自律作用，引导经营者依法经营、诚信自律，培育放心消费示范体育健身场所；建立完善预付卡发行审查备案、监督管理和日常检查等工作机制，提高管理的科学性、有效性；加强对虚假宣传、消费欺诈等侵害消费者权益突出问题的打击查处和专项整治力度，推动行业健康发展。（商务局、公安局、卫生健康局、文化和广电旅游体育局、市场监管局、各镇〈街道〉）

（十七）开展普通消费品等领域放心消费创建活动。扎实开展消费品标准和质量提升行动，推动落实商品质量和服务质量承诺及先行赔付等制度，督促经营者履行法定及约定义务，落实消费维权主体责任，切实承担商品“三包”义务，明码标价、诚信经营。鼓励有条件的线下经营者实行“7日以上无理由退货”制度。（市场监管局、商务局、各镇〈街道〉）

三、实施步骤

（一）动员部署阶段（2020年11月）。完成市放心消费城市创建工作领导小组及其办公室的组织构建。召开放心消费城市创建动员大会，各相关部门成立相应创建工作组织机构，各牵头部门制定相应领域的创建方案，明确具体工作任务和时间节点，加强对放心消费创建工作的领导和组织协调。