第一章 总 则

　　第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位；经营者，是指为消费者生产、销售商品或者提供服务的单位和个人。

　　第三条 本办法由各级人民政府负责组织实施。

　　工商、物价、技术监督、商检、卫生、医药等行政管理部门，应当按照各自的职责查处损害消费者权益的违法行为，做好保护消费者权益的工作。

　　县级以上工商行政管理部门应当设立或者指定保护消费者权益的专门机构。

　　第四条 各级人民政府及其有关行政管理部门应当支持和指导消费者协会的工作，保障其职能的正常履行，提供必要的经费。

　　大众传播媒介应当做好维护消费者权益的宣传，支持消费者协会开展工作，对损害消费者权益的行为予以揭露、批评。

 

第二章 消费者的权利和经营者的义务

　　第五条 消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他有关法律、法规规定的各项权利。

　　第六条 经营者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规和本办法的规定履行义务。

　　第七条 经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记；利用他人柜台或者场地从事经营活动的，应当标明其自身的真实名称和标记。

　　商品交易市场举办者、展销会举办者、场地和柜台提供者应当加强管理，督促商品交易市场内经营者、参展者和场地、柜台的使用者悬挂进场交易证或者营业执照，并标明其真实名称和标记。

　　商品交易市场举办者、展销会举办者、场地和柜台提供者，应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址。

　　第八条 经营者提供商品或者服务，应当遵守公平、自愿的原则，不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。

　　经营者无正当理由，不得拒绝向消费者提供其所经营的商品和服务。

　　第九条 经营者不得向消费者提供《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《浙江省产品质量监督管理条例》、《浙江省查处生产和经销假冒伪劣商品行为条例》等法律、法规禁止生产、销售的商品。

　　第十条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实情况，不得作虚假的陈述，不得进行欺骗性的现场演示、劝说等销售诱导活动。

    经营者不得以虚假的广告欺骗或者误导消费者。

　　第十一条 经营者应当按照国家价格管理规定，制订、调整商品价格和收费标准；出售商品和提供服务必须明码标价，在醒目处公布，不得哄抬物价，牟取暴利。

　　第十二条 经营者应当使用符合国家规定的计量器具。

　　经营者不得将包装物的重量计入商品的净重，不得缺尺少秤，不得拒绝消费者对计量的复核。

　　第十三条 经营者不得采用还本销售的方式推销商品。

　　任何单位和个人未经批准，不得以传销方式推销商品。

　　经营者采用展销、直销、特约经销、邮售等方式推销商品的，应当符合有关商品质量、价格等规定，不得损害消费者的利益，具体管理办法由省工商行政管理部门会同有关部门制定。

　　第十四条 经营者从事服务行业的，应当具备相应的技术、设备等条件，明示服务项目，标明服务价格，使用合格的服务用品，按规定、约定或者商业惯例保证服务质量。

　　经营者从事医疗、美容、客运、饮食、娱乐、旅游、家电维修等服务的，必须保障消费者的人身健康和安全。

　　第十五条 国家规定或者经营者与消费者约定实行包修、包换、包退（以下简称“三包”）的商品，经营者在出售时必须出具“三包”凭证，并确定具备条件的维修单位。

    “三包”凭证应当明确注明消费者的权利和义务。7日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；15日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。

　　第十六条 经营者按“三包”规定承担退货责任的，应当按商品的发票价格一次退清货款。

　　经营者按“三包”规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，无同型号同规格产品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。

　　经营者按“三包”规定承担修理责任的，应当在30日内修复，并不得收取任何费用。经营者应当在“三包”凭证上如实记录接受修理日期、维修所占时间、修理部位、故障原因等情况。

　　经营者未在30日内修复的，可以更换同型号同规格的商品；经营者未更换的，每延期1日按商品价款2‰的标准赔偿消费者因延误使用该商品遭受的损失，或者提供同类商品供消费者在维修期间使用；经营者未在90日内修复或者在包修期内两次修理仍不能正常使用的，应当根据消费者要求，负责退货或者更换。消费者选择退货的，按本条第一款规定执行。

　　包修商品在包修期内修理的，其修理部位，从交付使用之日起，重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。

　　第十七条 对实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。

　　前款所称的大件商品目录以及运输费、误工费、差旅费的具体标准，由省工商行政管理部门会同有关部门规定。

　　第十八条 经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

    前款所称的故意拖延或者无理拒绝是指：

　　（一）经营者自接到消费者向其提出履行义务的要求或者行政管理部门、消费者协会要求处理争议的通知之日起5日内不作答复的；

　　（二）经营者在允诺履行义务后3日内或者在消费者同意的期限内仍不实际履行允诺履行的义务的；

　　（三）不履行行政管理部门作出的决定或者消费者协会作出的调解的。

　　第十九条 经营者的经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身安全的要求，保证消费者在购买商品或者接受服务过程中的人身安全。造成消费者人身伤害的，经营者应当承担民事赔偿责任。

　　第二十条 经营者应当制定和执行文明服务、售后服务以及接受消费者监督的规章制度，指定专门机构或者人员负责处理消费者权益争议的工作，并教育职工自觉维护消费者权益。职工在提供商品或者服务时对商品或者服务项目的介绍、许诺，对消费者的询问、投诉的答复，视为经营者的行为。

 

第三章 消费者协会

　　第二十一条 消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。省、市（地）、县（市、区）依法设立消费者协会。消费者协会可在乡（镇）、街道、商品交易市场、经营者中建立分支机构。

　　消费者协会由工商、物价、技术监督、商检、卫生、医药等部门和行业管理部门、行业协会、新闻单位、社会团体以及消费者代表组成；其办事机构设在同级工商行政管理部门内，并接受工商行政管理部门的指导。

　　第二十二条 消费者协会依法履行下列职能：

　　（一）开展保护消费者权益的法律、法规和消费知识的宣传；

　　（二）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析，并公布结果，为消费者提供消费信息和咨询服务；

　　（三）受理消费者投诉，对投诉事项依法进行调查、调解，或者移送有关行政管理部门依法处理，支持受损害的消费者提起诉讼；

　　（四）对维护消费者权益有突出成绩的经营者进行表彰，对损害消费者权益的行为予以揭露、批评，情节严重的，可采取登报、告示等形式告知消费者；

　　（五）建议政府及有关部门制定、实施保护消费者权益的行政措施，要求经营者采取适当措施维护消费者权益；

　　（六）与行业管理部门、行业协会就商品和服务的“三包”、售后服务作出约定；

　　（七）法律、法规规定的其他职能。

　　消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

　　第二十三条 省消费者协会设立消费者权益保护基金，专项用于全省消费者权益的保护工作。基金的筹集、使用、管理和监督的具体办法由省人民政府规定。

 

第四章 争议的解决

　　第二十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以与经营者协商和解、向消费者协会申请调解或者向有关行政部门申诉；消费者不愿协商和解、调解、申诉或者协商和解、调解不成、申诉仍得不到解决的，可以根据与经营者达成的仲裁协议提请消费者权益争议仲裁机构申请仲裁；未达成仲裁协议的，可以向人民法院提起诉讼。

　　人民法院对消费者就消费者权益争议的起诉，应当及时受理，公正审理。有条件的人民法院可以设立专门审理消费者权益争议的法庭。

　　第二十五条 消费者提出要求解决消费者权益争议的，应当提供实物，并持有真实的购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的证据。

　　经营者自愿履行义务的，不受前款限制。

　　第二十六条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

　　消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

　　第二十七条 消费者在商品交易市场、展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。市场内经营者歇业、展销会结束或者柜台租赁期满，可以向商品交易市场举办者、展销会举办者、柜台的出租者要求赔偿。商品交易市场举办者、展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　第二十八条 消费者就消费者权益争议向消费者协会投诉的，消费者协会应当在接到投诉后的７日内作出是否受理的决定。

　　消费者协会受理投诉后，应当在15日内进行调解。调解可以采用书面或者当面协商的形式。

　　调解成立的，经营者应当按照调解协议履行。

　　第二十九条 消费者向有关行政管理部门申诉的，行政管理部门应当在接到申诉后7日内作出是否受理的决定。

　　行政管理部门受理申诉后，应当在2个月内依法作出处理。

　　对消费者协会移交的投诉，有关行政管理部门应当依法及时调查处理，并将处理结果告知消费者协会。

　　第三十条 省、市（地）、县（市、区）可设立消费者权益争议仲裁机构。

　　消费者根据与经营者达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁的，仲裁机构应当及时作出裁决。消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的，另一方可向有管辖权的人民法院申请强制执行。

　　第三十一条 消费者和经营者对商品质量或者服务质量发生争议，由双方约定送检测机构检测，双方不能就检测机构达成一致意见的，可以由受理案件的机构指定。检测结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测费用由经营者承担；检测结果证明商品或者服务不存在质量问题的，检测费用由消费者承担。商品或者服务难于检测的，经营者应当提供自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，由经营者承担责任。

　　第三十二条 消费者权益受到损害的，消费者与经营者协商、向消费者协会投诉、向有关行政管理部门申诉，应当从知道或者应当知道其权益受到损害之日起6个月内提出，法律、法规另有规定的除外。

 

第五章 法律责任

　　第三十三条 经营者提供商品或者服务损害消费者权益的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规和本办法的规定承担民事责任。

　　第三十四条 经营者违反本办法第七条第一款、第八条第一款、第九条、第十条、第十一条、第十二条第二款、第十三条第一款、第二款规定提供商品的，应当根据消费者的要求负责退货、更换、补足数量或者退还货款。消费者要求退货的，经营者应当按照商品的发票价格一次退清货款，不得收取任何费用。

　　经营者提供服务未按规定、约定或者商业惯例保证服务质量的，应当根据消费者的要求予以重作或者退还服务费用，给消费者造成损失的，应当赔偿消费者的损失。

　　第三十五条 经营者提供商品或者服务有下列行为之一，除向消费者负责退货、更换、修理、重作、补足商品数量、退还货款和服务费用及其他应当承担的民事责任外，还应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍：

　　（一）违反第九条规定，提供法律、法规禁止生产、销售的商品的；

　　（二）违反第十条规定，发布虚假广告、作虚假的陈述或者进行欺骗性的销售诱导活动的；

　　（三）违反第十二条第二款规定，提供商品缺尺少秤的；

　　（四）违反第十四条规定，提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；

　　（五）其他欺诈消费者行为的。

　　经营者承担增加赔偿责任的，由销售者或者服务者向消费者赔偿；属生产者或者其他经营者责任的，销售者或者服务者可以依法向负有责任的生产者或者其他经营者追偿。

　　第三十六条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人（以下简称受害者）人身伤害、残疾、死亡的，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条、第四十二条规定的项目和下列标准支付费用：

　　（一）医疗费按照医院对受害者治疗所必需的治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等费用计算；

　　（二）治疗期间护理费，受害者住院治疗期间生活不能自理的，按照当地雇请１名护理人员所需费用计算；

　　（三）因伤残治疗误工减少的收入，按受害人因误工减少的实际收入计算；

　　（四）残疾者生活自助具费，按照普及型器具的费用计算；

　　（五）残疾者一次性生活补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的12倍至20倍计算；

　　（六）残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的5倍至15倍计算；

　　（七）丧葬费，按照当地殡葬单位基本服务项目收费标准计算；

　　（八）死亡赔偿金，按照当地年平均生活费的20倍计算；

　　（九）残疾者或者死者生前扶养的人所必需的生活费，以当地年平均生活费为标准，对不满18周岁的，按扶养到18周岁计算；对无劳动能力的被扶养人，按扶养20年计算。

　　法律、法规对前款另有规定的，从其规定。按照前款规定补偿的费用应当一次性支付。

　　本条规定的当地年平均生活费，是指当地统计部门公布的上年度城镇居民家庭或者农民家庭人均生活消费支出额。

　　第三十七条 经营者违反本办法规定，损害消费者权益，法律、法规已有规定的，按法律、法规的规定处罚。

　　商品交易市场举办者、展销会举办者、场地和柜台提供者违反本办法第七条第二款、第三款规定，不督促商品交易市场内经营者、参展者和场地、柜台使用者悬挂进场交易证或者营业执照，并标明其真实名称和标记，或者不在显著位置公布监督投诉电话、地址的，由工商行政管理部门责令改正，并处1000元以上10000元以下的罚款。

　　经营者违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条、第二十四条第一款和本办法第七条第一款、第八条、第十条第一款、第十二条第二款、第十三条第一款、第十四条、第十五条、第十六条、第十八条规定，损害消费者权益的，由工商行政管理部门责令改正，单处或者并处警告、没收违法所得、违法所得1倍以上5倍以下的罚款；没有违法所得的，处10000元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　第三十八条 有关行政管理部门和消费者协会工作人员在处理消费者权益争议时，应当客观、公正，恪守职业道德；对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，视情节轻重，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第三十九条 经营者用威胁、殴打、限制人身自由等手段阻挠有关行政管理部门、消费者协会工作人员依法履行职能的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

 

第六章 附 则

　　第四十条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本办法执行。

　　第四十一条 本办法自公布之日起施行。1988年9月26日省第七届人民代表大会常务委员会第五次会议通过的《浙江省保护消费者合法权益条例》同时废止。