文章播报
嵊州市劳动和社会保障局文件
市劳动和社会保障局
关于开展“优质服务年”活动的实施意见
各乡镇、街道（开发区）社会保障管理服务中心、机关各科室、各下属单位：
做好2009年劳动和社会保障工作，事关党和政府出台的惠民政策能否真正落实，事关能否帮助企业渡过难关、健康发展，事关广大群众的切身利益能否有效维护。劳动保障部门是政府部门中服务群众最直接、服务对象最多的窗口服务单位，优质服务是立局之本。为进一步贯彻科学发展观，紧紧围绕“保增长、保民生、促稳定”的工作主线，结合我局在前两年分别开展了“基础建设年”和“能力建设年”取得明显成效的基础上，局党委决定， 2009年度，在全系统开展 “优质服务年”活动，具体实施方案如下：
一、指导思想
以十七届三中全会精神为指导，深入贯彻落实科学发展
观，在全系统开展“优质服务年”活动，以“公正、便民、廉洁、高效”为基本要求，努力改进工作作风，切实加强行风效能建设，着力提高全体干部职工的服务意识、业务技能、和综合素质，让每个干部提供“亲情服务”，让每个服务对象感到“满意服务”，让每个服务项目成为“优质服务”，开拓进取，创新创业，攻坚破难，推动劳动保障事业发展取得新的突破。
二、活动目标和具体内容
“优质服务年”活动的目标为：
1. 提升服务意识，增强工作责任性
强化“服务至上”的工作理念，树立优质服务意识，想方设法为服务对象提供优质、高效、便捷的服务。运用多种形式，增强全体干部职工的工作责任性，爱岗敬业，认真履行岗位职责，脚踏实地做好每项工作，做到矛盾不上交，问题不回避，责任不推诿。严格依法依政策办事，力求规范、公正、公平，避免差错。遇到突击性工作任务做到主动承担、相互支持、及时完成。
2.立足工作职能，自觉服务企业
自觉围绕“保增长、保民生、促稳定”的工作主线，主动服务企业发展，通过开展“走进企业、破解难题”活动，落实就业扶持政策、适当减轻企业社保缴费负担、提高劳动者素质、指导企业改进用工管理方式、协调劳动关系等措施，切实帮助企业解决困难，在支持企业、服务发展中实现保障和改善民生。
3.注重服务质量，强化服务规范
开展服务礼仪教育培训，推行规范文明用语、统一着装，营造良好服务环境。根据业务流程，严格执行有关政策法规和操作程序，实行规范化操作。实行首办负责制，实行限时服务，及时、耐心、准确地给予解答，严格按有关规定和承诺时限按时办结，提高办事效率。积极推进政务公开，做好政策、信息披露工作，阳光操作，公正执法，自觉接受社会各界和群众监督。
4.提高服务能力，优化服务水平
在深化“一站式、一体化、一条龙”服务的大服务厅办事的基础上，按照运作更顺畅、更方便群众的要求，进一步优化业务流程，简化办事程序，提高办事效率。强化干部和员工的法规政策学习和业务培训，提高政策业务水平。强化作风效能建设，重点抓好窗口管理和公正执法，提高服务质量。
5.创新服务方式，推行网上办事
继续把信息化一体化建设作为推动全局工作的总抓手、一号工程和总载体来抓。在完善现有系统的同时，重点利用日益完善的信息一体化的资源优势，大力推进“网上办事”，通过拓展网上业务项目、扩大网上办事对象、加强信息数据管理等途径，提升劳动保障的电子政务和社会化服务水平，提高办事效率，使广大用人单位和群众在网络上享受到劳动保障部门的优质服务，真正体验到信息技术带来的便捷、高效。
具体内容分十大系列活动：
1.促进就业服务活动
认真举办新春人力资源交流会等各类交流会，免费为企业和劳动者提供招工就业服务；积极开展免费技能培训活动，着力提高劳动者素质，为企业提供各类技能人才；出台我市新一轮促进就业的政策，并将政策扶持对象由原国有集体企业失业人员和城镇登记失业人员扩大到受金融危机冲击的困难企业和职工，使各项优惠政策惠及各类企业职工。
2.走访百家企业活动
建立班子成员、老领导和科室长联系乡镇（街道）、联系企业制度。由班子成员、老领导带队，组织科室长及骨干，开展经常性“走访企业、排忧解难”活动，重点走访100家左右骨干企业，认真听取企业迎难而上、加快发展的思路及新一年发展目标；了解企业面临的主要困难，特别是金融危机造成的影响；听取企业对劳动保障工作的意见和建议，增进相互之间的理解和支持，用足用好各项劳动保障政策，力所能及地帮助企业解决困难，指导企业建立和谐稳定的劳动关系，增强企业发展信心。
3.帮扶企业减负活动
认真执行省厅《关于进一步采取帮扶措施减轻企业负担稳定就业局势有关问题的通知》，坚持把帮扶困难企业与稳定就业岗位紧密结合，支持困难企业通过开展职工在岗培训，使用失业保险基金帮助困难企业稳定就业岗位；在确保待遇不降低、基金不出现缺口的前提下，认真做好困难企业在一定期限内缓缴社会保险费工作，继续实行社会保险费缴纳比例临时性下浮政策, 减轻企业缴费负担；鼓励和引导职工与企业依法平等协商，实行更加灵活的工时制度、妥善解决困难企业支付经济补偿问题、支持困难企业实行岗位共享等措施，帮扶企业稳定劳动关系。
4.网上服务拓宽活动
增加网上服务项目。进一步开发工伤申请、仲裁申请以及未成年工审批、退休审批等各项劳动保障业务及行政审批项目的网上办理。扩大网上办事对象。鼓励更多的用人单位和参保对象成为注册用户，加强信息数据管理，确保信息数据的准确，使关大用人单位和劳动者足不出户办理各项劳动保障业务。
5.增强责任意识教育活动
在全系统开展“感恩工作、增强责任、提高效能”的主题教育活动，一是从加强岗位职责教育入手，组织全体工作人员认真学习自己的岗位职责，明确自己的工作职责； 二是把工作责任性列为岗位目标责任制立体考核管理办法的重要内容，形成激励机制；三是结合劳动保障部门服务实际，开展“感恩工作、增强责任”大讨论，促进广大干部认清形势，增强责任意识，明确岗位职责，全面提升干部综合素质，进而提高劳动保障系统的工作效能。
6. 规范服务活动
统一工作人员特别是窗口工作人员的工作行为和服务规范。严格执行有关政策法规和操作程序。实行首办负责制和限时办结制，及时、耐心、准确地解答问题、办理业务，严格按有关规定和承诺时限按时办结，提高办事效率。做到热情服务、诚实守信，对职责范围内的办理事项杜绝推诿、拖拉、扯皮、刁难，积极推进政务公开，做好政策、信息披露工作，阳光操作，公正执法，自觉接受社会各界和群众监督。
7.优质服务窗口评比活动
在窗口岗位中，以工作责任性、服务态度、服务效能、岗位绩效为重点，开展优质服务窗口的评比，每月评比出3-5个优质服务窗口，树立典型，给予表彰。
8. 业务能力提升活动
针对部分干部能力素质与劳动保障工作形势发展、任务要求不相适应状况，引导干部和员工增强责任意识，强化“服务至上”的工作理念，树立优质服务意识，采取强化政策法规学习、业务学习培训、服务技能考试考核等有效措施，切实改变少部分干部掌握业务政策狭窄单一、不深入、不全面、不系统的现状，提高政策业务综合水平，真正按照“大科室运行”要求，实现“一站式、一体化、一条龙”服务，提高办事效率，想方设法为服务对象提供优质、高效、满意的服务。
9.服务礼仪培训活动
充分运用视听教学、邀请有关专家举办服务礼仪讲座、相互探讨交流等方式，使广大干部职工了解、掌握基本服务礼仪，基本服务用语，基本行为举止，帮助工作人员从细节做起，了解服务对象需求，提高交流沟通艺术，提升接待服务技能，改善服务态度，提高化解矛盾的本领，提升自己的服务水平，赢得服务对象的信任和尊重，为服务对象提供优质服务。
10. 行风效能抽查、评议活动
按照市纪委要求，局每月定期、不定期组织行风效能抽查活动。重点检查执行省纪委规定的 “在不在岗、在不在状态、在不在行”和 “四条禁令”、“十个不准”的情况。检查中一旦发现违规违纪行为，将按规定追究、处理，并通报批评。窗口服务继续实行由服务对象评议制度。对上班时间经常脱岗、迟到、早退被投诉的;对工作效率低、办事拖拉、推诿的；对在服务承诺期内不能按时办结,被投诉或有关部门督查的；对责任差错造成不良后果的；对贻误工作或行政不作为，致使本单位成为被告的；对累计被有效投诉较多的等情况，实行个人说明，组织调查和通报追究、处理制度。
三、工作措施
（一）切实加强领导。局成立“优质服务年”活动领导小组，由局长任组长，其他班子成员为副组长，各科室长、下属单位负责人为成员，领导小组下设办公室，由张国锦同志兼办公室主任。办公室具体承担优质服务年活动的日常工作，积极抓好活动的组织、协调和指导工作。
（二）细化工作内容。各科室、下属单位要针对本科室（单位）的实际，明确各阶段的任务、目标、分工、责任和措施要求，提出切实可行的实施方案，发动广大职工积极参与，要把“优质服务年”活动纳入总体工作。
（三）抓好工作落实。各科室（单位）要按照“优质服务年”活动的内容和要求，认真查找存在的问题和不足，对工作责任性、工作作风、工作效率和服务质量等方面存在的问题要主动整改，对损害群众利益的突出问题要坚决纠正，对管理上的漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以规范。办公室对部署和落实情况要加强督查指导，认真总结勇于探索、创新的做法和经验，充分发挥典型示范作用，推动优质服务年活动扎实深入地开展。
（四）做好结合文章。各科室、下属单位要把“优质服务年”活动与劳动保障中心工作紧密结合，寓于各项管理于服务之中，相互促进，协调发展。要把能力素质建设、行风效能建设、党风廉政建设作为活动的主要内容，要加强考核，表彰先进；要拓宽视野，转变观念，积极探索优质服务的新思路、新方法，使“优质服务年”活动取得明显成效。
嵊州市劳动和社会保障局
二○○九年二月九日
主题词：优质服务 实施意见
