各行政村、辖区各单位：

为贯彻落实省、市、县委关于大力推动人民信访“最多跑一次”工作要求，全面推进我乡信访工作“最多跑一次”改革，最大限度地减少信访存量、控制信访增量、防止信访变量，特制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，学习贯彻党的十九大、十九届三中全会、全省政法工作会议、全省信访工作座谈会精神，自觉践行习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，以新时代“枫桥经验”为样板，以“党建+信访”为突破口，以“质量+效率”为着力点，分析研判当前信访形势，努力实现“人民信访最多跑一次、最多跑一个地方”，推进信访工作在防范化解重大风险和促进社会和谐稳定方面有更大作为。

二、基本原则

（一）全面梳理，统一标准。结合信访工作实际，对群众信访问题进行全面梳理，对各类信访问题分别制定具体工作要求，因地制宜、因事制宜、分类施策，制定工作方案，明确工作重点，细化目标任务，分解落实责任，推进信访工作标准化、规范化。

（二）线上线下，优化流程。坚持“互联网+信访”，积极推进信访一站式服务，加快信访数字化转型，不断优化办事流程，提高网上信访量和12345来电办理率，切实提升服务水平，通过让数据“多跑路”，换取群众“少跑腿”“不跑腿”。

（三）着眼全局，重在基层。有效整合各方面资源，充分调动各方面积极性，各村要加强风险研判，加强源头治理，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，避免小事情演化成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。

三、实施范围

全乡各行政村、辖区各单位。

四、主要任务

（一）充分利用“线上+线下”模式，让群众“一次不跑”。

1.让“电话跑”。健全完善知识库，要求各有关单位加强知识库报送，尤其是12345涉及到的民生热点咨询问题，以实现信息资源的有效整合，为市民咨询问题的统一答复夯实基础。在此基础上，逐条梳理，严格按照知识库录入的标准模板、录入格式进行规范化录入，方便话务员检索使用，构建常态化管理，形成发现问题、汇总答复、及时更新的良性循环，发挥知识库的整体功能和实际效能，推动12345接听运转更加高效、快捷。深化“一把手”接听制度，每月安排1位村委成员，为群众受理、解决各类问题，促进政府更好地回应群众诉求，更好地了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心，及时解决群众在生产生活中遇到的困难和问题，实现一般信访事项1个电话就能解决。

2.让“网络跑”。充分利用报纸、微信公众号、宣传手册、信访服务大篷车等宣传手段，扩大浙里办APP、政务服务网等网上信访渠道的知名度，提高网上信访量。大力推进一键咨询、智能客服、智能分派、视频接访、智能数据助手等全省信访数字化转型试点项目，简化网上咨询投诉举报流程，利用技术实现资源匹配的效率最优化，让每一位群众的诉求能够和政府相关部门的资源进行精准匹配，让信访事项多在网上跑，实现网上信访占信、访、网总量60%以上的目标，力求让群众的信访诉求在网上“最多访一次”，以“最多投一次”助力“最多跑一次”，实现“一网受理、一网转办、一网处理、一网回复”的新目标。并针对数据进行智能分析，提前进行重大事件和问题的预测与感知，为政务治理提供科学决策参考。

3.让“网格员跑”。深化统一政务咨询投诉举报平台与基层治理“四平台”融合对接工作，实现统一平台向全县农村（社区）网格延伸，打通两大平台的信息孤岛、资源整合和服务基层最后一米，创新“线上+线下”、“网络+网格”矛盾解决机制，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门协同运行，大力推进基层治理体系现代化。充分发挥基层网格员对网格内情况最清、人员最熟、信息最灵的优势，激励网格员坚持每日网格巡查，掌握网格信息，对发现的简单问题，及时处理，做到小事不出网格；对需进一步调查核实的事项，通过手机将收集到的信息实时上传至乡 “四个平台”，通过平台分析研判，进行分流处理，属于村处理范围内的，要快速处置、及时反馈，做到大事不出村；需要乡及有关部门配合联动处置的，报送乡“四个平台”信息指挥室，通过“四个平台”可以流转至信访“统一平台”，交由事权部门第一时间“盯住”、第一时间化解，努力做到难事不出乡。

4.让“代办员”跑。通过打造信访超市，在全县推行信访代办工作机制，实现人民信访“最多跑一次”或“一次不用跑”目标。在县信访局，明确信访干部任信访代办员，为信访群众提供向上信访代办服务。各村要求制定符合本辖区实际的信访代办制工作实施方案和相关工作制度，建立健全信访代办工作队伍，明确工作流程、工作职责，并适时在本辖区制定推广实施办法，将信访代办工作推广至农户群众和基层治理网格，实现信访代办全覆盖。同时，要求代办员利用“周二下村日”等形式实地走访，收集群众反映的问题，对能利用“浙里办”APP直接查询到咨询答案的，当场引导群众网上咨询；对需要进一步调查核实的诉求，引导群众进行网上投诉或者代为上访；对群众诉求不合理、政策不理解的事项，要做深做细解释疏导工作，促进问题的有效解决和矛盾纠纷的及时化解。

（二）及时完善信访工作机制，让群众“只跑一次”。

1.完善人民调解制度。县、乡、村三级人民调解参与信访矛盾化解组织架构，落实“1+3+x”访调对接工作机制。在县、乡、村分别成立信访矛盾人民调解委员会、信访矛盾调解中心、信访矛盾调解小组，在矛盾纠纷预警排查、引导处置、协调联动方面形成一套常态化运行模式。成立警调工作室，确保“警调对接”工作的规范化，有效化解轻微治安、刑事和解案件等大量矛盾纠纷。建立“1+3+X”调解资源库，发挥律师、公证员、司法鉴定人等，落实“以奖代补”政策，扩充法律服务专家和人民调解队伍，坚持“大事法断、小事理断、难事情断”的工作方法，全程调解、全员调解、全速调解。积极践行调解工作法制化、调解业务专业化、调解程序规范化、调解结果公正化。