各科室，各办事窗口：

《苍南县政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考评办法》等11项制度已经党组会议研究通过，现予以印发，希认真遵照执行。

苍南县政务服务中心

2019年6月12日

苍南县政务服务中心

部门窗口及窗口工作人员考评办法

为进一步加强对县政务服务中心(以下简称“中心”)的规范化管理，完善绩效考评机制，奖励表现出色的窗口人员，提高工作效率和服务水平，特制订本考评办法。

一、考评对象

“中心”各部门窗口和窗口工作人员。

二、考评方式

通过日检查、周巡查的方式对检查结果进行月排名、季评比、年表彰。日检查是指每日对窗口工作人员进行的日常检查；周巡查是指“中心”领导带队进行的巡查或相关单位的明查暗访；根据日检查和周巡查的结果对每个工作人员计算出当月考核分并排名，在月考核分的基础上进行季评比，年终对优秀的窗口人员进行表彰。

三、工作人员考评

（一）工作人员月考评办法

1、考评分构成。考评分由基础分和附加分组成，基础分部分采取倒扣分方法，附加分部分采取累计加分的方法，人员附加分加满5分为止，人员基础分考评实行百分制。

工作人员考评分=工作人员基础分+工作人员附加分。

2、工作人员基础分（100分）。“中心”按月以出勤值勤、规范办事、办件评价、工作纪律对窗口工作人员进行月量化考评，考评分为100分，扣分不封顶。

（1）出勤值勤

①迟到、早退10分钟之内的每次扣1分。

②上下班缺签的每次扣2分,半天内缺签按旷工处理, 每旷工半天扣5分。

③擅自离岗十五分钟以上半天以内的，扣当事人3分。

④回局办事人员，必须签到签退，未签到签退的扣当事人2分。因故确实不能签到、签退的，须经督查科同意。

⑤下乡、踏勘、开会、会审、回局办事人员没有按照外出单填写要求注明外出时间、具体地点、联系人电话的，应补齐补正；发现弄虚作假的，扣当事人5分，扣窗口负责人2分。

⑥“中心”召开会议、培训、学习等，无故缺席扣2分，迟到、早退，扣1分；窗口负责人会议因事不能参加，又没指定他人参加的，扣2分；有指定他人参加，而没有参加的，扣负责人1分，扣被指定人2分。

⑦事假当月累计在3个工作日以上（包括3个工作日）扣5分，每超出半天加扣0.5分。

⑧经“中心”同意，主管单位抽调“中心”窗口人员,但与窗口工作无关的下乡、开会（重大会议凭通知）、踏勘、调研等，或参加函授、培训的，不予扣分，但当月的考评奖相应扣发。

（2）规范办事

①违反《首问负责制度》的，每次扣6分。

②违反《限时办结制度》的，每次扣6分，因操作原因造成审批系统、电子监察系统超期的，每次扣5分。

③违反《否决事项报备制度》的，每次扣6分。

④违反《一次性告知制度》的，每次扣6分。

⑤违反《容缺受理制度》的，每次扣6分。

⑥违反《并联审批制度》的，每次扣6分。

⑦未按照《帮办代办制度》配合代办中心工作人员帮办代办的，每次扣6分。

（3）办件评价

①未按照《苍南县行政审服务中心服务评价器使用管理办法》，在事项办结后不主动要求群众对自己服务给予评价的，每发现一次，扣考评分5分；评价满意率低于95%的，扣考评分6分；弄虚作假评价的，每发现一例扣9分。

②抽检的办件质量电话跟踪回访件中，办件业主不满意的，每件扣当事人5分；在办件过程中弄虚作假的，每件扣9分。

（4）工作纪律

①违反《计算机和网络管理制度》，每次扣1—8分。

②上班时间精神不佳，伏案打瞌睡等有损办事窗口形象的，每次扣5分；工作时间吃早餐、吃零食、串岗闲谈的，每次扣5分；工作时间长时间看手机，或边办件边使用手机影响办事的，每次扣5分；工作时间上网购物、看股炒股、玩游戏、看小说和观看与工作无关的视频影像的，每次扣20分。

③工作时间没有佩证上岗、未穿工作服的，每次扣3分。

④态度粗暴或因自身原因与群众争吵的，每次扣6分。

⑤不服从县政务服务中心的日常管理和工作协调，影响工作正常开展的，每次扣10分。

⑥违反“最多跑一次”改革工作相关规定的，每次扣1—10分。

⑦违反相关“禁令”，被新闻媒体曝光或被相关部门明察暗访发现问题被通报的扣20分。

⑧在办理政务服务事项过程中有“吃拿卡要”行为的，受纪委、监委处理、处分的，每次扣20分。

⑨其他违反《苍南县政务服务中心现场管理服务制度》的，每次扣1—10分。

3、工作人员附加分

（1）窗口工作人员当月工作量特别大的，视情加1-2分。

（2）因特殊情况，“中心”要求窗口工作人员非工作日加班的，视情加1-3分。

（3）窗口人员积极参加“中心”组织活动或代表“中心”参加活动加2分，为“中心”争取荣誉的再加1—3分。

（4）窗口负责人在配合“中心”工作方面表现突出的，视情加1-3分。

（5）报送的信息被录用刊登的，每篇供稿人视情况加0.5-5分。

（6）窗口工作人员有创造性成果或重大贡献，经“中心”认定，视情加1-5分。

（7）申请人无理取闹，但窗口人员依照法律法规，政策及执行“中心”规章制度而受委屈的，经查属实，加经办人1-3分。

4、结果运用

窗口工作人员月考评结果，从高分到低分进行排名，按照参加考评人数70%、20%、10%的比例，确定为一档、二档、三档三个等次，月考评奖分别为500元、450元、400元；个人考评分94—90分（含90分）的减半发放；个人考评分在90分以下的，取消当月考评奖；个人考评分连续2个月在“中心”窗口排名最后一名（含并列），且考评分在92分以下的建议调离“中心”窗口岗位，并予以通报。

（二）工作人员季度评比办法

工作人员季度分=人员月平均分+中心评价分（10分）。

季度评比以当季度窗口工作人员三个月平均分为基础，每季度评定一次“竞跑之星”，每次评出7-15名“竞跑之星”（含党员先锋岗）。评定为“竞跑之星”的窗口工作人员必须在“中心”工作三个月以上，党组织关系迁入“中心”(特殊原因除外),组织纪律良好，工作成绩突出，个人季度考评分在98.5分以上。

（三）工作人员年度表彰

年度评比以全年窗口工作人员平均分为基础，对评为“竞跑之星”的窗口工作人员在年度总评比时，每例加3分，再加上“中心”评价分，确定年度窗口优秀工作人员，给予适当的物质奖励。

工作人员年度分=人员月平均分+“竞跑之星”加分（每次3分）+中心评价分（10分）

四、部门窗口考评

（一）、窗口月考评办法

1、考评分构成

窗口月考评分由窗口工作人员月平均分、窗口负面扣分和附加分组成，附加分部分采取累计加分的方法，窗口附加分加满10分为止。

窗口月考评分=窗口工作人员月平均分+窗口负面扣分+窗口附加分。

2、窗口负面扣分办法

（1）人员不到位扣分：进驻的窗口负责人非单位中层的每月扣0.3分；窗口负责人为非审批科（站所、分局）主要负责人的每月扣0.2分；部门单位仅派驻一名窗口工作人员每月扣0.2分；窗口使用非在编人员数量超过窗口人员总数20%的每月扣0.1—0.4分。

（2）事项不到位扣分：各办事窗口审批服务事项应进未进或“名进实不进”的，每一事项每月扣0.1分。

（3）事项授权不到位扣分：各办事窗口审批服务事项授权不到位的每一事项每月扣0.05分。

（4）违反《信息公开制度》的，每次扣1-5分。

（5）违反《一窗受理制度》的，每次扣2-5分。

（6）违反《首问负责制度》的，每次扣1-3分。

（7）违反《顶岗补位制度（AB岗工作制度）》的，每次扣5分。

（8）违反《限时办结制度》的，每次扣2分，因操作原因造成审批系统、电子监察系统超期的，每次扣1分。

（9）违反《否决事项报备制度》的，每次扣2分。

（10）违反《一次性告知制度》的，每次扣3分。

（11）违反《容缺受理制度》的，每次扣2分。

（12）违反《并联审批制度》的，每次扣2分。

（13）未按照《帮办代办制度》配合代办中心工作人员帮办代办的，每次扣1分；“中心”要求上报的各类数据、报表等，未按时上报的每次扣0.2分，未报扣1分。

（14）违反《计算机和网络管理制度》，发生信息失密、失窃或因违规操作导致数据丢失、系统瘫痪的，每次扣5分。

（15）违反《窗口负责人联系会制度》的，每次扣1分。

（16）违反《现场管理服务制度》的，每次扣0.2—3分。

（17）未按照《苍南县政务服务中心服务评价器使用管理办法》，在事项办结后不主动要求群众对自己服务给予评价的，每发现一次，扣考评分0.5分；弄虚作假评价的，每发现一例扣2分；月评价满意率低于97%的，扣当月窗口考评分1分；月评价满意率低于95%的，扣当月窗口考评分3分。

（18）未按照《苍南县政务服务中心信息报送制度》要求，季度内没有完成信息上报数量的，每次扣0.5分。

（19）窗口工作人员在“中心”工作未满两年调离的，每次扣2分；未经同意擅自调离窗口岗位的，每次扣5分。

（20）窗口的审批档案未在窗口保留半个月以上，期限未满擅自将审批档案移送回主管部门的，每次扣1分。

（21）未经“中心”同意，在“中心”办理的事项，未在“中心”收费窗口统一收费的，每次扣5分。

（22）抽检的办件质量电话跟踪回访件中，办件业主不满意的每件扣1分。

（23）窗口工作人员有违反“禁令”，被新闻媒体曝光或被相关部门明察暗访发现问题被通报的扣10分。

（24）窗口工作人员受纪委、监委处理、处分的，每次扣10分。

（25）窗口不服从县政务服务中心的日常管理和工作协调，影响工作正常开展的，每次扣5—10分。

（26）违反“最多跑一次”改革工作精神的，每次扣1—10分。

3、窗口附加分办法（满分10分）

（1）提速提效加分：承诺件事项办理提速提效的每月加0.1—0.5分。

（2）便民服务加分：推出便民服务项目或有突出便民服务内容的措施，经“中心”认可的，窗口每月加0.1-2分。

（3）好人好事加分：申请人来信表扬或送来锦旗（镜框），经“中心”认定的好人好事，涉及窗口的，每次加窗口0.1-3分。

（4）嘉奖加分（1-5分/次）：窗口或工作人员的先进事迹被新闻媒体表扬或被上级部门嘉奖的，经“中心”认定的，县级每次加1分；市级每次加3分；省级每次每人加4分，省级以上每次加5分。

（二）窗口季度评比办法

每季度以窗口三个月的平均分为基础，评出3-8个部门“领跑窗口”。评定为“领跑窗口”的所在窗口负责人亦获评优秀窗口负责人。

有下列负面清单之一的，取消“领跑窗口”评选资格：

（1）窗口负责人及窗口工作人员党组织关系未迁入“中心”(特殊原因除外)，窗口负责人没有配备中层干部或配备中层干部未满三个月。

（2）窗口负责人未列入“中心”考评，窗口工作人员无特殊原因未列入“中心”考评的。

（3）窗口工作人员该季度违反“禁令”，被新闻媒体批评曝光或被相关部门明察暗访发现问题被通报的。

（4）窗口工作人员有明显违规行为，造成恶劣影响的。

（5）窗口工作人员中有连续两个月的考评分排在最后三名且个人考评分92分以下（包括并列)。

（6）窗口仅派驻一名工作人员，无法落实AB岗工作制度的。

（7）该季度电子评价器的“满意”、“基本满意”评价满意率低于97%的。

（8）抽检的办件质量电话跟踪回访件中有两件以上(含量件)差评或不满意的。

（9）窗口工作人员受纪委、监委处理。

（三）年度表彰

窗口年度分=窗口季度平均分+领跑窗口加分（每次3分）+“中心”评价分（10分）

年终考评在全年四个季度评比基础上总评比一次，评出一、二、三等奖窗口若干名，给予相应的物质奖励，考评结果通报表彰。

五、组织实施

本考评办法自2019年7月1日期开始实施。

苍南县政务服务中心

窗口工作人员请销假制度

为严格执行《苍南县政务服务中心窗口及窗口工作人员考评办法》，依据《苍南县机关和事业单位工作人员请销假管理办法》（苍治组〔2017〕2号），结合本单位实际，特修定本制度。

一、事假

窗口工作人员请事假要事前申明理由，填写《苍南县政务服务中心窗口工作人员请假审批表》，按审批权限批准后，方可离开工作岗位。遇到特殊情况（指急病、伤等）不能及时请假的，事后须补办请假手续。

(一)窗口负责人请假，1天（含1天）的由督查科审批；2天以上7天以内的经督查科审核后报分管副主任审批；7天以上（含7天）的须经主管单位分管领导同意，再由督查科审核后报分管副主任审批。

(二)窗口工作人员请假，经窗口负责人签署意见后，半天以内的报督查科备案；半天以上3天以内的由督查科审批；3天以上7天以内的经督查科审核后报分管副主任审批；7天以上（含7天）的须经主管单位分管领导同意，再由督查科审核后报分管副主任审批。

事假先用年休假冲抵，且原则上不批准超过7天的事假，确因极特殊原因需一次性请7天以上（不含7天）事假的，或是一年内累计达30天以上且继续请事假的，窗口人员在“中心”办理手续后，还需按相关规定到主管部门由主要负责人审核，并出具详尽的调查说明后，由主管部门按干部人事管理权限分别报县委组织部或县人力社保部门审批。

二、病假

30天以内病假必须由县级及以上医院出具证明。

 (一)窗口负责人请病假，1天（含1天）的由督查科审批；2天以上15天以内的经督查科审核后报分管副主任审批；15天以上（含15天）30天以内的须经主管单位分管领导同意，再由督查科审核后报分管副主任审批。

（二）窗口工作人员请病假，5天以内的由督查科审批；5天以上20天以内的经督查科审核后报分管副主任审批；20天（含20天）以上30天以内的须经主管单位分管领导同意，再由督查科审核后报“中心”分管副主任审批。

（三）长期病假程序: 连续请病假时间超过30天、一年内累计请病假时间满60天或请事假时间满20天且需要继续请病假的，还需填写《机关、事业单位人员病假证明表》,由苍南县人民医院、县第二人民医院、县第三人民医院、县中医院和县妇幼保健院等五家指定医院执业医师提出需要休息治疗的具体时间，并经所在医院分管院长认定后，医院盖章。再由督查科审核后报分管副主任在执业医师提出的具体休息治疗期限内核定请病假时间。完成“中心”审批程序后再由请假人报主管部门主要负责人审核，由主管部门按干部人事管理权限分别报县委组织部或县人力社保部门审批。

三、产假、护理假、年休假、婚假、探亲假、哺乳假等

产假、护理假、年休假、婚假、探亲假等仍按照有关规定执行。哺乳假按最新的《浙江省人口与计划生育条例》等有关规定执行，审批程序按照事假程序执行。

四、培训、开会、下乡、踏勘、回原单位办事等因公外出

窗口工作人员培训、开会、下乡、踏勘、回原单位办事，填写《苍南县政务服务中心窗口工作人员培训、开会、下乡、踏勘、回原单位办事审批表》，按审批权限批准后，方可离开工作岗位。遇到特殊情况不能及时办理的，事后须补办手续。

（一）窗口负责人因公外出，2天以内的由督查科审批；2天以上7天以内的经督查科审核后报分管副主任审批；7天以上的须经主管单位分管领导同意，再督查科审核后报分管副主任审批。

（二）窗口工作人员因公外出，经窗口负责人签署意见后，半天的报督查科备案；半天以上3天以内的由督查科审批；3天以上15天以内的经督查科审核后报分管副主任审批；15天以上的须经主管单位分管领导同意，再督查科审核后报分管副主任审批。

（三）开会、下乡、踏勘、回原单位办事等因公外出，一般情况下须进行考勤的签到签退，外出前到考勤机签外出时间，回岗后到考勤机签到，因特殊原因确实不能考勤签到签退的，应征得督查科同意。

五、其他说明

工作人员请休假、因公外出等不得影响窗口正常工作，窗口内部能调剂的，由窗口负责人安排顶岗人；窗口内部不能调剂的，应及时报告所在单位，由所在单位及时安排人员顶岗，以保证窗口工作正常开展；工作人员在办理相关手续时弄虚作假的视为脱岗或旷工论处。

请、休假、公出等应由本人事前办理相关手续，因特殊原因不能事前办理相关手续的，须事先征得督查科同意后及时补办相关手续；事前未办理相关手续，又未征得督查科同意，擅自离岗的，一律视为旷工。

苍南县政务服务中心政务服务制度

本政务服务制度规定了县政务服务中心提供的服务内容及服务程序。

一、信息公开制度

进驻“中心”各窗口的政务服务事项均实行公开、公示，即将法律、法规、规章规定政务服务事项的事项名称、设立依据、办理依据、法定批准条件、申请材料目录及示范文本、收费项目依据及收费标准、办理时限、法律、法规限制批准的数量、办理结果等在政务服务网、政务服务微信、政务服务APP、触摸屏、LED公告屏等发布。申请人要求各窗口工作人员对公示内容予以说明、解释的，窗口工作人员应当说明、解释，提供准确、可靠的信息。

二、一窗受理制度

“一窗受理，集成服务”，是指以受理与审批相分离的机制，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件” 的服务模式。各综合窗口需把原来分散在各职能部门窗口的审批服务申请受理前移到各综合窗口按“一件事”的标准统一受理。各综合窗口统一收件后根据各综合窗口“一窗受理，集成服务”方案按责转办、限时办结。办理结果由职能部门窗口直接送交给申请人改为由各综合窗口的出件窗口统一送交。对于按期未办或超期办理的职能部门窗口，由“中心”督查科负责统一督办。各综合窗口设置窗口服务评价器并建立服务质量评价系统，对窗口服务进行一事一评，评价结果与考评奖惩挂钩。

三、首问负责制度

服务对象到行政服务中心咨询、投诉、举报等，首先接待的工作人员为第一责任人，负责为服务对象提供咨询、解答和引导服务。回答服务对象询问时应当认真热情，咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。

四、顶岗补位制度（AB岗工作制度）

（一）窗口都要确定AB岗，避免出现无人在岗现象。
（二）B岗责任人在顶岗期间，享有A 岗责任人的职责和权

利，应认真负责做好本职工作，并对执行A岗工作的结果负相应责任。
    （三）A岗责任人不在岗，必须提前做好工作的交接；因特殊原因来不及交接的，B岗责任人要主动顶岗。
   （四）AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗口、科室应有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运作。
    （五）AB岗责任制的实施情况，纳入“中心”考评管理范围。出现空岗缺位和A、B岗责任人失职的，按照有关规定追究窗口和责任人的责任。

（六）实行AB岗工作制后，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误窗口办件的正常办理。
   （七）因特殊情况A、B岗均缺位时，窗口（科室）负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗。
   （八）窗口暂只有一名工作人员的，在实施AB岗责任制中，工作时间须确保在岗；如确因特殊原因暂时缺岗的，应由原单位派员顶岗。

五、限时办结制度

进驻“中心”的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，群众和企业到“中心”办理的事项能当场办结的，应立即办结；不能当场办结的，应告知承诺时限，并在承诺时限内办结。

六、否决事项报备制度

（一）部门窗口办理各类审批业务时，如遇因申请人申请要件不齐、资料不全或不符合法定形式等原因不能立即受理，法律、法规、规章以及规范性文件明确规定不能办理，或因法律法规、政策规定不明等原因而不能审批通过的，应在审批系统中分别打印不予以受理“双告知”通知书(或预登记驳回告知单)、不予以审批“双告知”通知书（未联审批系统的可手工填写）。手工填写“双告知”通知书的需在办件当日打印一份交审管办业务科备案。

（二）不予以受理通知书(或预登记驳回告知单)应告知申请者不予受理的原因，如缺材料的须告知具体所缺材料及数量，其他情况（如项目咨询）也应告知如何改进才能获得受理；不予以审批通知书中除告知申请者不予审批的原因外，还应具体告知补正救济途径，即如何改进才能通过审批。

七、一次性告知制度

按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

八、容缺受理制度

（一）容缺受理，指对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的行政审批事项，相关职能部门先予受理和审查，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补齐后及时出具审批意见，颁发相关批文和证照。

（二）原则上除即办件和上报件以外，在苍南县政务服务中心窗口受理的行政审批事项，应实行容缺受理。

（三）办理程序

1、申请人向县政务服务中心综合受理窗口提出容缺受理，县政务服务中心综合受理窗口应当场对申报材料按标准化服务指南（清单）进行审查。

2、对符合容缺受理条件的审批事项，县政务服务中心综合受理窗口应当受理，同时要求申请人在《容缺受理通知书》上填写容缺受理承诺，要求申请人必须在规定时间内将容缺材料补齐补正，并说明逾期的后果。对不符合容缺受理条件的，应当场告知。

3、对符合容缺受理条件的审批事项，县政务服务中心综合受理窗口受理后，进入审批程序，待申请人在承诺的时间内向综合受理窗口补齐相关资料后，申请人领取证照或批文。

申请人未在规定时间内补齐补正相关资料的，视为放弃申请，作退件处理。

（四）相关要求

1、提前介入、加强指导。对涉及投资项目审批等较复杂的审批事项，各审批部门要提前介入，主动了解项目的审批情况，加强对审批前期准备工作的咨询辅导，指导申请人准备审批材料，告知审批过程中注意事项。

2、完善机制、高效畅通。各审批部门要进一步优化内部审批流程，完善审批服务机制，建立容缺受理相关事项办理制度，明确标注可以容缺受理的材料；政务服务中心加强前台受理和后台审批协同协作，确保审批内部流转畅通，保证项目审批便捷、高效。

3、强化监督、实行考评。“中心”将对各审批部门实施容缺受理工作进行跟踪监督，把容缺受理工作开展情况纳入对部门年度改革工作考评和窗口考评中的特色服务内容。

九、联合审批制度

对涉及两个以上部门窗口共同审批办理的事项，由“中心”指定一个部门窗口协调、组织各责任部门同步审批办理，做到“一窗受理、并联审批、统一收费、限时办结”。对于简单的项目，采用网上并联审批的方式。即牵头部门受理后，应当在规定的工作日内通过行政审批网将有关信息传送给协办部门，同时转送有关书面申报材料。协办部门要在规定时限内提出是否同意的意见（不同意的要说明理由），并通过行政审批网反馈给牵头部门窗口。法律法规规定需作出书面决定的，要同时将书面决定抄送牵头部门窗口。

十、帮办代办制度

由县政务服务中心下属事业单位县代办中心负责建立专业化、高素质、复合型的政务办事代办帮办队伍。在县政务服务中心代办服务区设立无偿代办服务，落实工作人员（代办员）负责受理复杂事项审批代办。按照自愿委托、合法高效、全程服务、无偿代办、各方联动的原则开展帮办、代办工作。

苍南县政务服务中心

计算机和网络管理制度

为了加强“中心”计算机和网络管理，充分发挥计算机在审批服务中的作用，保障网络及数据信息安全，根据“中心”实际情况，制定本制度。

一、“中心”网络包括县行政审批和电子监察系统、互联网以及其他部门窗口的业务专网，凡连接以上网络系统的联网计算机都必须执行本制度。

二、工作人员应按“中心”统一规定在本人使用的计算机上设置用户名及密码，进入“中心”行政审批系统要按统一规定的用户名和操作密码操作，如发现密码外泄的，必须立即更改。违反操作规定造成数据丢失、泄密、损失应自行负责。

三、工作人员登录行政审批系统，要严格按照要求进行操作，遇到问题或故障要及时报“中心”信息科登记，由信息科网管人员进行处理，不得盲目操作和恶意操作，不得随意删除窗口电脑上的文件和重装操作系统，严禁在网上使用、安装其他无关软件，加挂无关硬件设备。

四、窗口单位需联入互联网办公的计算机由“中心”统一接入互联网并分配IP地址。未经“中心”同意，不得随意更改IP地址。因擅自更改IP地址，引起地址冲突，造成混乱的，追究相关人员责任。

五、严禁使用来历不明或带病毒的软盘、光盘、U盘或移动硬盘等。严禁在工作期间玩电脑游戏、下载或看股票软件、下载或播放音乐、影片、或浏览不健康内容的网页等。“中心”实施上网行为管理实时监控，一旦发现违反上述规定的监控记录，按现场发现的相关规定处理。

六、各窗口单位计算机应装有正版的杀毒软件，并定期进行杀毒工作。发现清除不了的病毒，应立即报“中心”信息科，由网络管理员处理。

七、严禁非“中心”工作人员操作窗口单位电脑，严禁使用他人的用户名、密码登陆“中心”行政审批系统，造成数据丢失或泄露机密，要追究当事人的经济责任直至交司法机关追究其刑事责任。

八、工作人员不得随意让未经“中心”网络管理人员许可的外来人员操作计算机或相关设备，否则影响系统正常工作的，由该工作人员承担相应的责任。

九、在使用计算机工作过程中，如要暂时离开处理其他事情时，必须退出正在使用的程序，并将显示器关闭；如预计要离开30分钟以上的，必须关闭计算机方可离开。

十、工作人员下班后，必须退出所有程序，关闭计算机，并切断电源。

十一、“中心”督查科负责定期对“中心”计算机和网络系统进行管理和维护。

十二、“中心”将计算机和网络管理制度纳入“中心”日常的考评与管理，违反以上规定者，在扣除窗口月考评分的同时，视情节和后果轻重，对主要负责人和直接责任人给于教育、批评、经济赔偿、行政处分，违反法律规定的，追究其法律责任。

苍南县政务服务中心

窗口负责人例会制度

窗口负责人例会是“中心”贯彻执行上级指示、决定，安排部署中心工作，通报“中心”工作情况，沟通信息，协调工作关系的工作会议。为进一步规范和推进“中心”工作，特制定本制度。

一、会议内容

（一）传达贯彻上级重要会议、文件精神；

（二）安排落实上级交办的工作任务；

（三）安排部署“中心”工作；

（四）通报“中心”工作情况

（五）交流工作情况，听取工作建议和意见，回复窗口工作人员的意见和建议。

二、参加人员

窗口负责人例会由“中心”主任或由主任委托其他同志主持，“中心”各窗口负责人参加，列席人员由主持人确定。

三、时间安排

窗口负责人例会原则上每个月召开一次，遇特殊情况可根据实际及时召开。

四、会议组织

窗口负责人例会由“中心”相关科室负责组织，负责安排会议场所、通知参会人员，进行会议考勤和记录、准备会议材料，必要时草拟会议纪要。

五、学习纪律

参会人员要按时参加会议，自觉遵守会议纪律。窗口负责人因故不能参加会议的，应在会前请假，并委托窗口其他工作人员参加。

苍南县政务服务中心

办事窗口现场管理服务制度

本现场管理服务制度规定了“中心”窗口现场管理的各类规范。

一、人员服务管理

（一）仪容仪表。窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家工作人员良好的修养和素质。

1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间按本系统要求规范着装；没有制服的单位，按“中心”发放的制服统一着装。

2、窗口电子评价器上要按“中心”要求正确标识工作人员姓名、职务、工作岗位等信息。

3、坐姿要端正，站姿要挺立。

4、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。

5、夏季不准穿拖鞋上岗。

（二）举止行为 

1、基本要求

工作人员言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 

2、迎送要求

（1）工作人员要微笑热情主动服务，面对服务对象时要主动问候，面带微笑引导，自然真诚。 
      （2）服务完成时要主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料，并告知相关注意事项，微笑告别。

3、解答要求

（1）工作人员要认真倾听，准确了解服务对象需求，做到有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 
     （2）做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 

（3）对能解答的问题，要耐心解答；对不能即时解答的问题，要耐心说明原因或主动联系有关人员处置。
     4、办理要求

（1）工作人员对文档资料要双手接收或递送。

（2）符合受理条件的事项，要告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，要一次性告知补正内容。

（3）非本窗口受理的事项，要告知该事项具体受理服务区域。

（4）服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，要告知相关服务的具体位置。

（5）服务提供过程中如遇其他咨询，要示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；如遇电话，要示意服务对象后接听。

（三）服务用语 

1、窗口服务时要使用“您好”、“请稍等”、“请出示XXX文件（资料）”、“让您久等了”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语；

2、接听电话时：